导语：信誉不是一个手段，而是一切的根本。诚信管理实际上是诚信链的管理，当企业某个经营环节出现信用缺失，那么企业的诚信链就会断裂，价值链也就随之土崩瓦解。因此要想打造价值链首先打造信誉链。

加强诚信管理技巧

1.树立全员的诚信意识，构建企业诚信文化

人无信不立，企业无信不长，诚信是企业赖以生存和发展的基本条件。企业要想在竞争中立于不败之地，就必须提高诚信意识，破除只重经济效益而轻视信誉的思想，把诚信与发展、诚信与效益结合起来。企业要把诚信作为一种资源来看待，培育诚信文化。树立“诚实守信”的企业诚信价值观念，形成“守信光荣，失信可耻”的企业文化氛围，让诚信渗透到企业的每一个组织系统、每一项活动、每一个员工的行为中。企业诚信文化，应与企业生产与管理的每一个环节融合起来，以诚信来指导企业的管理和发展，在管理和发展中体现诚信的丰富内涵。GE(通用电气)是全球最伟大的公司之一，GE的信条就是“诚信永远比业务成果重要”。100多年来GE赖以成功的基础和最大的无形资产，就是对诚信的承诺――“它使我们的产品和服务胜人一筹，使我们与客户和供应商能够坦诚相待，并在业务上保持长胜记录”。

2.建立健全企业诚信管理机制

企业诚信管理机制的建立是企业走向诚信管理的标志。企业建立诚信管理机制要从以下几方面入手：首先要加大企业股份制改造力度，完善企业的产权制度。企业诚信建立的前提是企业必须拥有明晰的产权关系。只有产权关系明确，企业的经营者具备企业财产的控制权和支配权，才会拥有维护企业信誉的积极性，也才有可能放弃短期利益去追求长期的收益。其次建立专门的诚信管理部门。诚信管理部门的建立是企业诚信管理体系能够顺利推行的基本保证。使企业的诚信管理工作既有专人负责，又能够有效协调各部门在诚信管理中的工作并及时地检查和评估企业诚信的实施情况，从而不断地提高诚信管理水平。最后，要建立健全诚信管理的岗位责任制。企业建立和完善自上而下、自下而上的诚信责任监督管理系统，要把企业诚信全方位地责任分解，层层落实诚信责任，做到环环紧扣、环环相套，分工明确、责任到位，确保形成诚信责任链。

3.建立客户资信调查和评估机制

建立客户资信调查和评估机制，才能准确把握商机和诚信风险的区别。客户既是企业最大的财富来源，也是风险的最大来源。据工商部门不完全统计，目前我国每年订立的合同有40亿份左右，合同标的140万亿元，平均合同履约率只有50%左右。强化诚信管理，企业必须首先做好客户的资信管理工作，尤其是在交易之前要对客户的诚信情况进行收集调查和风险评估。在和客户谈判、接洽的时候定期调查和评估客户的诚信状况。企业经营过程中，会接触许多不同的客户，必须对新老客户的资信状况了解清楚，然后评估是否可以授信。确定客户资信等级，并按资信等级执行相应的诚信政策。对客户资信管理是一项复杂的系统工程，应该借助现代信息技术进行管理。从企业信息化的发展看，管理的信息化越来越重要，特别是在当前电子商务越来越成为交易双方借助互联网平台交换信息而达成交易增多的时候，充分利用企业内部网、互联网等信息化手段，建立起包括客户关系管理系统、供应商协同系统和企业网络诚信制度和资信数据库体系，显得更为重要。

4.加强对企业员工诚信管理

未来的组织变革将更注重组织的扁平化、企业经营的灵活性和员工授权。因此，加强对企业员工诚信管理显得优为的重要。一方面，员工是企业形象的代言人，员工站在市场的最前沿，在某种程度上说，员工的形象就代表着企业的形象;另一方面员工的诚信与否直接影响到企业的经济利益。如果员工存在怠工和蓄意破坏、盗窃、泄密、吃回扣等行为，会给企业造成重大的经济损失。在美国，白领盗窃行为每年所造成的损失相当于每年街头盗窃行为所造成损失的10倍。因此，企业在人力资源管理的招聘、选拔、晋升等职能中，对人的诚实性、可靠性、责任感等诚信特征必须进行考察、测量、培养。

5.提供精良的产品和超值服务，赢得顾客的忠诚

精良的产品和超值服务是构筑企业良好信誉的基石，是树立企业信誉的“硬件”。顾客对企业的评价往往是在使用企业的产品和接受企业服务的过程中形成的。企业要想留住顾客，与顾客建立长期而稳固的关系，首先要为顾客提供满意的产品和服务，这对提高顾客的满意度和忠诚度至关重要。据美国汽车工业调查，一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意，其中至少有一笔成交，一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。好的产品和服务会赢得顾客好的口碑，进而带来更多的销售，而更多的销等于更多满意的顾客，等于更多的好口碑。更多的好口碑又带来更多的销售……以此循环就会产生滚雪球现象。反之，如果产品和服务有缺陷就会形成恶性循环。古往今来，所有成功的企业均视产品质量为企业的生命。始创于清朝康熙年间的北京同仁堂，其堂训“求珍品，品味虽贵必不敢减物力;讲堂誉，炮制虽繁必不敢省人工”。

6.实施绿色经营战略，树立良好的社会形象

增强社会责任感、赢得企业信誉是现代企业持续发展和成功的核心战略。如今保护环境、可持续发展成为国际社会普遍关注的焦点问题。国际组织、各国政府积极行动起来，纷纷制定更为严格的环保法律。各国民众亦踊跃投入环保事业，购买绿色产品、使用绿色产品成为时尚。在新的世纪，企业欲赢得未来市场、赢得顾客的信任和政府的支持就必须实施绿色经营战略。当今绿色产品深受消费者的青睐，在欧美许多国家专门经营绿色产品商店的销售增长率已经超过传统商店。许多具有前瞻性的公司相继实施绿色经营战略。如美国宝洁公司(P&G)利用回收再利用的包装，使现在一些产品的塑料包装用量减少了70%―80%。

7.重视危机公关

古语云：“智者千虑，必有一失。”这对现代企业而言也不例外，企业在发展过程也难免出现失误，企业一旦出现失误如果企业能够把信誉摆在第一位，不惜牺牲短期的经济利益来换取企业长远的信誉并能迅速做出反应，控制事态发展，就能化险为夷的，重新获得公众的信任。有着100多年生产历史的世界饮料巨头可口可乐公司，1996年曾经在欧洲遭遇了一场巨大的信任危机。由于100多名中学生喝了可口可乐而中毒的事件，比利时政府颁布禁令，禁止本国销售比利时可口可乐公司生产的可口可乐和芬达、雪碧等饮料。与此同时，欧盟就可口可乐产品可能带来的危险向其成员国发出警告。可口可乐危机发生后，可口可乐迅速启动危机公关程序，制定了应对措施：首先，公司首席执行官依维斯特从美国赶到比利时首都布鲁塞尔举行记者招待会，反复强调可口可乐公司尽管出现了目前的事件，但仍然是世界上一流的公司，还将一如既往为消费者生产一流的饮料。其次，在比利时的各家报纸上推出由依维斯特签名的致消费者公开信，仔细解释事故原因，以及公司即将采取的措施。第三，可口可乐公司宣布，将比利时国内同期生产的可口可乐全部收回，尽快宣布调查化验结果，说明事故的影响范围，向消费者退赔，并承担中毒消费者的医疗费用。第四，可口可乐设立专线电话，并在英特网上为比利时消费者设专门网页，及时交流、沟通、回答消费者提出的各种问题。第五，配合各地卫生质检部门的检查。第六，公司总裁艾华士直飞比利时，接受专访，公开向消费者道歉，并当场喝了一瓶可口可乐。终于，比利时卫生部决定取消对可口可乐的禁销令，欧盟其他国家也取消了相应的制裁，一场危机终于转危为安，可口可乐重新赢得世人的青睐。

8.提高商标保护意识，加大商标保护力度

商标作为企业的无形资产，是企业参与国内、国外市场竞争的重要商战利器，也是企业形象和信誉的象征。因此企业必须提高商标保护意识，加大商标保护力度。首先企业要及时申请商标注册，避免造成商标被他人抢注，把已开拓好的市场拱手让给他人;其次，不能盲目扩大商标使用范围和允许其他企业定牌生产，以免损害企业商标信誉，造成商标贬值;最后，提高企业商标维权意识，打击假冒伪劣商品。假冒伪劣商品会直接损害企业的形象和商标的信誉，必须引起企业高度重视，严厉打击商标侵权行为。一要加强商标标识管理，从自身管理入手，杜绝商标侵权行为发生。二要建立维权队伍，加强市场监管，注意发挥营销网络和消费者的作用，及时发现侵权线索，并做好相关的调查取证工作。三要加强和执法机关合作，发现侵权线索及时向工商行政管理机关投诉，维护商标的专用权和声誉。

9.加强企业财务风险管理

加强企业财务风险管理首先要加强对财务报表的审计工作，不做假帐、不虚报瞒报做到诚信经营。从2001年美国安然公司破产案、安达信会计师事务所诚信危机案到2002年世界通信公司虚报利润案，说明没有高度内外一致的、以诚信为核心的价值观体系和行为，企业最终将失去竞争力并被逐出舞台。一个企业最大的危机就是诚信危机，如果出现诚信危机，这样的企业是不能长远发展的。所以“诚信就是成功、失信就是失败”是市场经济的基本法则。其次，完善销售风险控制制度。明确规定销售人员的权限并根据客户的资信度规定不同的赊销额度和期限。再次，建立应收账款监控制度，对货款回收进行专业化管理，缩短回款期限，降低呆帐坏帐比率。从国内企业的经验看，应收账款的账龄与回收的可能性也呈明显的负相关性，即账龄越长，回收的可能性越小。当货物销售出去后，必须对销售的货物和客户时时监控，保证货物和销售程序的安全。

10.用诚信链打造价值链

波特的“价值链”理论告诉我们，企业与企业的竞争，不只是某个环节的竞争，而是整个价值链的竞争，整个价值链的综合竞争力决定企业的竞争力。用波特自己的话来说：“消费者心目中的价值由一连串企业内部物质与技术上的具体活动与利润所构成，当你和其他企业竞争时，其实是内部多项活动在进行竞争，而不是某一项活动的竞争。”

加强诚信管理技巧

一、与商品准入制度建设相结合，推行“四项制度”，加大监管力度

借鉴商品准入制度建设的思路，按照“对集贸市场交易环节实施动态监管，对不合法的经营者和不合格的商品实施市场退出机制，对违法经营者依法予以查处，对商品及其经营者在流通领域的全过程进行有效控制”的方式，探索、建立和推行集贸市场“四项制度”。

一是推行商品票证备案制度。对集贸市场商品的备案主体、备案对象、备案内容、备案方法及监督检查做出具体的规定，制发统一的《集贸市场重要商品备案登记表》，检查市场商品的进货渠道，建立集贸市场主办单位对市场内经营者所经销的商品进行登记备案的管理办法。

二是推行商品质量抽检制度。根据国家工商局《商品质量监督抽查暂行办法》，制定商品质量抽检制度。从抽检部门、抽检范围、抽检时间、抽检内容、抽检方式、抽检程序、抽检费用、公布结果和结果处理等九个方面作出明确规定，提高商品质量，切实履行监管职能，规范工商部门的商品质量检查，净化商品市场环境。

三是推行商品销售信誉制度。要求集贸市场经营户必须向消费者提供由工商局统一制发的《集贸市场商品销售信誉卡》或者税务发票，要求市场业主在其经营场所的醒目位置必须提示消费者索要《信誉卡》，引导经营者遵守商业道德，讲求诚实信用，维护集贸市场秩序，营造诚信经营、信誉至上的良好风尚，在全市集贸市场营造“诚信经营、健康消费”的良好氛围。

四是推行市场业主责任制。工商部门与市场业主签订合法经营责任书，让市场业主作出不制假、不售假的承诺，明确其责任，形成“工商牵头、经营者参与”的监管氛围，从而达到规范市场经济秩序、加强集贸市场监管的目的。考虑到“四项制度”的法律支撑、群众基础以及操作难度等问题，可以先在一些地方先行试点，经过试点运行和逐渐得到广大市场业主和经营户的理解和支持，积累一定的经验后，再全面推广。

二、与信用公示建设相结合，推行集贸市场诚信经营和违章违法公示制，加大打假力度

借鉴信用公示建设的思路和方法，建立健全经营者台帐和信用户口，建立科学的信用评定标准，归集诚信经营信息和违章违法信息，定期和不定期地在集贸市场内将诚信经营和违章违法情况予以公布，每年评比诚信经营户和诚信经营摊点，亮牌经营。同时，加大打击无照经营行为和欺行霸市、以次充好、以假充真、掺杂掺假、短尺少秤等违章违法行为，加大曝光力度和打假力度。

三、与12315网络建设相结合，推行集贸市场举报制，加大维权力度

将12315网络延伸到集贸市场内，设立12315网络投诉站，明确责任到人，做到责、权、利统一，加大维权力度。把举报信箱设在各大集贸市场大门口，公布举报电话、当地工商分局(所)电话号码和责任人的手机电话，做到迅速受理，及时处理，切实维护消费者权益。

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