《零售心理学》延续以往日本作家写书的通俗易懂，全书有四章，从内容上讲我觉得可以分为三部分，第一部分讲创新改变，第二部分是对消费者的剖析，第三部分是卖方市场的思考。本文是小编读《零售心理战》心得感悟，欢迎大家阅读。

读《零售心理战》心得感悟一：

铃木敏文的成功秘诀：不要为顾客着想，而是要站在顾客的立场上思考。这句话对我的感触很深，从事零售行业九年，才进公司的时候就被告诉公司的服务理念是：一切从顾客出发，一切让顾客满意(熟悉这句话的朋友都知道我在哪里上班了)。很多时候我们制定营销方案、品牌调整、商品服务的时候都觉得自己努力了，都是在为顾客着想，可是顾客却不买账、不领情，而有些时候当自己成为消费者的时候又会觉得说好的人性化购物、人性化服务自己怎么都没感觉到呢?其实这就是铃木先生所说的我们终究站在卖方的立场，并没有找到消费者的真实需求。

《零售心理学》延续以往日本作家写书的通俗易懂，全书有四章，从内容上讲我觉得可以分为三部分，第一部分讲创新改变，第二部分是对消费者的剖析，第三部分是卖方市场的思考。现在很多企业都在说创新，可是真正又有几家企业做到了创新，很多时候都是为了创新而创新。7-eleven之所以能不断提出打破前定和谐，让顾客感到期待和意外的提案，提案者自身必须在日常生活中积极寻找意外的灵感，创新不一定要求所有的元素都是全新的。商家真正的竞争对手并不是同行，而是瞬息万变的顾客需求。作为卖方，我们要把握住顾客的需求，持续给予顾客附加值，才能成就不平凡的销售。

现在的零售市场和五年前相比都有很大的不同，我们感觉到生意不好做，两方面原因：一是竞争门店增多，二是网购增多。其实这两个原因都是站在卖方角度考虑问题。我们说周边购物中心增加，品牌同质性高，造成顾客分流严重。而铃木先生从顾客角度分析，在物质匮乏的年代，卖方只需在店内备齐货物，等待顾客自行从中挑出所需的产品。但是，在物质过剩、消费饱和的年代，卖方必须配合顾客的需求，取其精华，去其糟粕，为顾客提供具有推荐价值的产品，铃木先生的这个观点从顾客的角度为品牌调整指明了方向。现在实体经济受网络冲击很大，甚至有言论说网店必将取代实体经济。商场也在开展O2O、发展全渠道，我们想到的是很多人在网店购买就是图便宜，那么我们的应对措施就是推独有款，就是网店是买不到这种款式的。而铃木想到的是面对网络时代的到来与全渠道零售的普遍化，消费本身并未发生改变，只不过出现了一种新的购物选项罢了。那么伊藤推出网络超市，消费者在家就可以选购商品并且送货上门，而商品由超市当值员工以购物专家的自信为顾客挑选值得推荐的产品。对顾客而言，既能得到精选的产品又能节约时间;对商家而言，能更鲜明地向消费者展示实体店的长处。

所以说，这本书真正洞察了零售业的本质，对零售业的看法、分析都很到位，也改变了我之前的一些想法，我觉得零售业的同仁都应该看看这本《零售心理学》。

读《零售心理战》心得感悟二：

随着卖方市场转变为买方市场，光靠价格提高销量的时代已一去不复返，顾客更看重产品和服务是否具备购买理由。因此，卖家必须思考顾客为什么购买，找到隐藏在顾客内心的需求，才能做到“无论卖什么都能大卖”。

日本狂销百万册的《零售心理战：不要为顾客着想，而是要站在顾客的立场上思考》一书作者，7-Eleven创始人铃木敏文结合40多年的零售经验以及零售王国7-11的成功案例，为大家揭开顾客心中的秘密，亲述销量翻番的秘诀!

顾客为什么购买?

物质过剩的时代，所有消费者都处于“饱腹”的状态，他们只会购买自己喜欢的，或者打破了常规、在“高品质”和“便利性”上都表现出了新价值的产品。那么，消费者的购买意愿是在何时产生的呢?换言之，即是指消费者的购买目的与动机。

我在访谈牛窪惠——一位既擅长两性评论又非常熟悉消费者购买行为的营销作家时，也曾提出了同样的疑问。她过去运用“一个人的市场”“草食系男子”等独创词汇所撰写的市场分析曾得到了社会的一致公论。据牛窪惠所言，虽然与“一亿国民皆中产”时期(指很长一段时间内，日本既没有太多的超级富翁、也基本没有赤贫阶层的时期)相比，目前日本社会的阶层差异化越来越明显，但其实所有阶层的人都拥有相同的金钱观，即“只愿把钱用在自己想要用的地方，并尽可能减少除此以外的消费”。她把这一现象总结为“自发消费”。例如在购买碗碟时，人们会根据各自的生活方式和当天的心情，或是去百元店选购，或是在高档的专卖店挑选等等，类似于此的区别购买方式成为了当今消费的主流模式。

令我深感有趣的是，顾客对于流通业界的PB产品(Private Brand 自有品牌)也采取了“自发消费”，表现出了区别购买的消费模式，比如在工作日购买7-Premium系列的配菜，到了周末则选择7-Gold系列的高品质产品等。而当消费者购买7-Gold系列的产品时，比起和NB产品货比三家，他们更容易产生“这是对自己努力了一周的奖励”的心理。这一类“自发消费”案例十分值得我们注目。其中的根本原因是消费者想要舒适地欢度周末时光，因此倾向于以“自我奖励式消费”实现“微奢侈”。

购买需要理由

那么，为何现代消费者倾向于“自发消费”与“自我奖励式消费”呢?我认为这是因为消费者在寻找支持自身购买行为的理由，寻找“选择的合理性”。如果要问消费者购买的是什么，答案即是产品的价值。7-Gold品质卓越，不过定价也不便宜。但是消费者却会通过“今天是难得的周末”“这是对努力了一周的自己的奖励”等合理理由，使购买行为正当化。

关于现代消费者的这种心理特点，我曾和立命馆大学经营管理研究学院的和子教授有过深入的讨论。她也与我持有一致的观点。和子教授的研究方向是行为经济学，这是一门有机结合了人类的行为分析理论与心理学理论的学科，也被称为情感经济学。

消费者≠理性经济人

正统的经济学把人假定为“理性经济人”，即所有人都能经济而合理地计算得失与概率，并以此为基础执行有利于自身利益的决策，确保自己的经济利益达到最大化。理性经济人的假设剔除了心理和情感上的影响因子。

但是，现实生活中并不存在“理性经济人”。例如很多烟民即使明白吸烟有害健康却还是难以戒除烟瘾;又或者同样是消费1万日元，全用在服装上和全用在饮食上的心理感受也不尽相同。可见，人们无法保证总是做出合理的判断。因此近年来，侧重心理和情感因素的行为经济学越来越引起人们的重视。

我从行为经济学受到大众的广泛关注之前，就在多个公开场合反复强调：“面对现代消费社会，不能仅仅依靠经济学来分析，还必须运用心理学的知识。”

和子教授分析说，“自发消费”与“自我奖励式消费”源自人们“规避损失”(Loss Aversion)的心理。人们往往不会平等地看待损失和收益，在相同的金额下，损失带给人的感受远远大于获得。同样是1万日元，比起得到1万日元的快乐和满足，损失1万日元的痛苦与懊悔更加令人记忆深刻。所以人们的行为总是强烈地倾向于规避损失。这在行为经济学中被称为“损失规避性”。

和子教授解释道：“当时代前景不明朗、充满不确定性的时候，人们不想失去现在拥有的东西，不愿蒙受损失的"规避损失"心理会变得愈加普遍。不过， 这并不代表人们不愿消费，而是指他们越来越渴求促成购买行为的合理理由，即寻求"正当化消费的理由"。 比如购买奢侈品是作为对努力了一年的自己的回报;比如为了家人的健康，即使价格贵也要选择高品质的食品;又比如为了打扮可爱的宠物，购买漂亮的衣服等等。”

这些例子说明顾客的消费并不再局限于产品本身，而是赋予了消费活动更多的意义。换言之， 当顾客找到合理化消费的理由或者令自己信服的因素时，他的消费行为就不再是单纯地购买“东西”，而更像是购买“一个事件” 。比如购买7-Gold系列，不是为了产品本身，而是借此作为对自己辛勤工作一周的奖励;购买价高而质优的食品，目的更侧重于为家人的健康着想。

借用牛窪惠的话来说，现代消费者并非在消费产品本身，而是由自己重视的事情引发了消费行为。或许“自发消费”与“自我奖励式消费”正象征着“购物”时代开始走向“购事”时代。

因此，与其说是一个消费者心中原本就明确需要的产品，不如说是让顾客在店铺购物时，内心突然萌发出“我一直就在寻找它”的潜在需求并因而产生购买意愿的产品。所谓“千金难买心头好”，这时候绝大多数的顾客都会毫不犹豫地掏出钱包。

社会越富足，物质越丰盛，顾客越想要找到合理化消费的理由和让自己信服的选择，因此“自发消费”“自我奖励式消费”与“事件消费”也会变得越来越多。面对这一现状，卖家理应顺应顾客的需求，努力为他们提供能合理化消费的理由和让人信服的选择。

读《零售心理战》心得感悟三：

本来是想买一本书的，结果京东做活动，手贱就一下买了七本书，且买来慢慢看吧。这周的计划算是完成了，看完了《零售心理战》这本书，感受了7-eleven的精神以及成功的方法，梳理一下。

由于7-eleven是做便利店的，我最初买这本书时朋友是不推荐我买的，因为和我从事的游戏行业并没有关系，但是我看到了书的副标题“不要为顾客着想，而是要站在顾客的立场上思考”，这不就是用户至上的思维吗，只要是为用户着想的事情，那和我做游戏就有关系。

看完整本书后，证明我的选择是对的。铃木敏文社长在书里所书写的711发展经历以及各种经典的711案例，都和互联网思维不谋而合。

市场调研--差异化竞争

711创办时期，各种大型超市遍布各地，产品种类丰富全面，而711店面小，产品少，从正面根本无法和其竞争，于是铃木敏文社长从711刚起步时打出的标 语就是“有7-eleven真好，全年无休真方便”，由于生活节奏的加快，人们作息越来越晚，这个标语击中了当时很多人对于深夜购买物品的需求，也符合了 店面的便利定位。从用户的角度来思考，就是我其实想要一个半夜饿了能买东西的地方，东西多不多不太重要，能买到我想要的就行。千万不要去捉第二条泥鳅，追 随者永远无法超过首创者，只有破坏性创新，才能够赢得市场，赢得用户。711推出的黄金面包没有基于市场上过去的经验，而是通过一种破坏性创兴，达到了 一种意想不到的惊人效果。

杀毒软件当年的竞争思维无非就是不断更新病毒库，然后软件盘打折促销做销售，这样持续了很久，直到360出现--一个没有多强病毒库的杀毒软件，很多病毒也都杀不掉，但是凭借着免费，很快成为了市场第一。这也是属于一个破坏性创新的典型案例

用户画像--精准营销

知道了要做什么市场，那么接下来就是要看下这个市场里面的用户都是什么特性，711的员工主要通过和用户的沟通交流以及时下热门新闻天气等获取用户的需求 特性，比如当得知第二天天气好的时候，负责采购的会假定去海边钓鱼的人群会增多，而钓鱼的这批用户，则需要一些比较耐储存的食物，第二天天气好的时候 711店面便顺势大推此类商品，成功俘获用户的心。此类案例在711数不胜数，而抓住用户特性的方法便是设身处地的把自己变成一个相关用户，体验整个购物 流程以及购物需求。

用户的需求一直在变，只有我们不断的去跟进了解用户，收集用户反馈，提高用户满意度，才能够让用户爱上你的产品，并且留在你的产品里。

产品运营--版本迭代

由 于便利店的产品很多属于快消品，当你刚推出一款新产品的时候用户会非常喜欢，一般卖家的思维是立刻增加该产品的生产以及库存进行大规模销售。而711则相 反，他们认为在现在这种“铅笔型”消费时代，用户对一个产品的喜爱维持周期是非常短的，当你增加库存销售时，用户可能已经对该产品厌倦，转而喜欢其他的产 品。故而711一直坚持不断的创新产品，甚至专门成立创新产品部门，不受任何既有领导的管束，任何领导也不可以对该部门指导，以保持产品不受过往经验的影 响，能够持续性创新。

当然如果让我们不断的想去做什么不同类型的游戏，肯定是非常耗费人力的，但是从另一个角度来说，如 果我们新推出的游戏系统受到了用户的大力支持与喜爱的时候，我们是不是应该回归初心，摒弃成功系统的经验延续，再次思考用户想要的是什么，达到版本的不 断创新呢。也有人说，永远不要去发明轮子，只要去微创新就可以了。相反如果你发明了轮子，那么你在市场上的地位就领先一步

持续运营--品牌构建

所 谓品牌构建，即指整理和明确品牌的存在意义和本质价值，并借助有效的沟通手段进行传播。711首先整理明确了品牌的存在意义，并在三十周年时投放了品牌 宣传广告“对你来说，711是什么”，每个用户都有自己的答案，不仅让用户思考711的便利所带给生活的影响，更让用户坚定了711在自己心中的品牌形 象，以此建立了对711更加深厚的忠实度。

由于游戏是需要靠用户支撑起整个系统的，当用户数积累到一定级别的时候便会产 生质的变化，这个用户点称之为引爆点。当达到引爆点之后游戏步入告诉发展的阶段，此时除了游戏内的运营外，还需要对游戏进行品牌构建，明确游戏所能带给 用户的情感体验，并通过多种方式将这一理念传达给玩家。可能玩家没有及时下载游戏，但当玩家想体验那种情感时，便会优先下载你的游戏

最后

行业与行业之间的形式不同，但最终都是面向用户，竞争对手的出现更深入 解决了用户的需求，也就是说用户的需求是不断的变化的，只有不断的去了解用户，并以用户的心态思考问题，才不会 被用户所抛弃。