维护老客户的原因是什么

发布时间:2016-12-24 10:30

企业每一时期的销售都来自两类顾客,即新顾客和老顾客。企业要永续发展,不断争取新顾客固然重要,但维第与老顾客的良好关系,培养老顾客对企业的信任和忠诚更能直接增强厂商的获利能力。那么维护老客户的原因是什么呢?下面,就随小编一起去看看吧,希望您能满意,谢谢。

维护老客户的原因是什么

维护老客户的三大原因:

维护老客户的原因一、销售费用低而收益高

许多企业的调查资料表明,吸引新顾客的成本是保持老顾客的5倍以上。所以,假如企业一周内流失了100个顾客,同时又获得100个顾客,虽然从销售额来看仍然令人满意,但这样的企业是按"漏桶"原理运营业务的。实际情况是,争取100个新顾客已经比保留100个老顾客花费了更多的费用,而且新顾客的获利性也往往低於老顾客。据统计分析,新顾客的盈利能力与老顾客相差15倍。这是因为:

首先,老顾客不断重复购买能使交易成惯例化,缩短了交易周期和买卖中的决策时间;其次,由於老顾客亲近企业,能主动向企业提出产品或服务的合理化建议,有利於企业改进经营工作,提高决策的效率和效益;再次,企业拥有固定的老顾客,可以减少各种不确定因素的干扰,防止市场的混乱;最後,老顾客倾向于持续购买该品牌而不是等待降价或不停地讨价还价,这有利於企业节省促使顾客偿试购买的费用。此外,老顾客还能给企业创造竞争优势,利於激发职工士气等等。

所以,企业经营过程中要尽可能避?漏桶"现象的发生,否则,必然导致企业市场份额的降低和利润的下降,而且持续的顾客流失也意味着消费者认定企业的产品粗糙、服务低劣,久之,顾客必将企业抛到九霄云外,职工也会心猿意马,一走了之。实践证明,只有以顾客忠诚度为标志的市场份额才是稳定的、高效益的,因而也是高质量的。

维护老客户的原因二、能产生良好口碑的效应

老顾客如果对企业的产品拥有满意和忠诚,便会为自己的选择而感到欣喜和自豪。由此,也能自觉不自觉地向亲朋好友夸耀、推荐所购买的产品及得到的服务。这样,老顾客就会派生出许许多多的新顾客,给企业带来大量的无本生意。国外甚至有一种"1:25:8:1"的说法,意思是一个忠诚的老顾客可以影响25个消费者,能诱发8个潜在顾客产生购买动机,其中至少有一个人产生购买行为。当然,反过来讲,一个不满意的顾客也可能打消25个人的购买意愿。另据美国汽车推销大王吉拉德研究发现,在每位顾客的後面大约有250位亲朋好友,由此,老顾客的影响力之大可能超出我们的想像。

特别是由於当今市场竞争激烈,商业资讯爆炸,人们对大众传播媒体越来越缺乏足够的信任,在进行重大购买决策时,就十分重视亲朋的推荐和其现身说法。因此,从某种意义上可以说:已有的顾客是座座金矿,他们能给企业带来源源不断的新朋友。

维护老客户的原因三、能带动相关产品和新产品的销售

当老顾客连续购买使用企业的产品和服务并感到满意时,就会对商家产生好感,建立起对企业的信心,由此,他们会爱屋及乌,极易接受企业围绕核心产品开发出的相关产品,甚至是全新的产品。这样,就使得企业新产品的介绍费大大降低,推进市场的时间大大缩短。

另外,老顾客在接受新产品时,对产品价格及竞争者广告的敏感度也会大大减弱,而且,他们还会不断提高购买产品的等级。例如:许多顾客认为,IBM公司的产品虽然存在一些问题,但在服务和可靠性方面无与伦比,因而老顾客能耐心等待公司对不理想产品的改进及新产品的推出。

维护客户的方法:

一、对于买单的老顾客,都要亲自送到门口

在管理过程中我们要求每个店员都要做到这一点。只要是买了单的老顾客,一定要亲自把顾客送到门口,虽然这个过程很短暂,动作也微不足道,只要这样去做了,顾客就会感觉受到足够的尊重。以前这个店顾客买单以后基本上就没有人管了,所以很难返单,因此我们就强化培训,重点说明送客到门口,一方面,顾客不会出现购买后就受冷落的心理,另一方面,这个时刻也非常的关键,因为是顾客刚刚成交、需要强化对品牌与服务刚刚的认同,在送的过程中与顾客的沟通,既可以加强顾客更进一步对我们的认可,也可以进一步拉近与顾客的关系。通过强化对老顾客的服务,慢慢的没有买单的顾客,做了服务的顾客,店员都会送到门口,在送顾客的时候,经常提醒顾客要记得常来、要带朋友过来,顾客在这个时候,是非常容易听得进去的,往往就会经常来,并且带朋友来,因为顾客来得多,业绩就提升得很快!

二、二天内一定要发去问候的信息

顾客在店里面购买我们的产品,原因有很多,可能觉得给她的感觉很不错,也可能是因为产品某方面的功效正好能满足她们的需求,还可能是因为价格实惠,品质也不错,甚至更有可能是图个新鲜。不管是什么原因,毕竟是购买了,这是个好事,千万不要因此觉得万事大吉,不要因此觉得就得到了一个忠诚的顾客。我们都知道,顾客在购买的时候,可能是一时的冲动,等回到家里就变得理性起来了,尤其是化妆品。顾客的化妆间有好多的品牌,一不小心就是用起了原来一直使用的品牌或者其他的品牌,把我们的产品闲置了,放得到久了可能就忘记了。不知道大家是否也会样类似的体验?经常看到女性朋友逛了一天的街,买了一大堆衣服,可是很多买回去后,就没怎么穿过,成了衣柜里的陪衬了。

顾客也是一样,从众多产品中把我们的产品买回去了,并不代表就会去使用,因此在她家里,还有另外一个战场,还有这各种各样的品牌与我们的竞争,这个时候就要继续进攻。那到底该怎么进攻呢?那就是在顾客够买回去的两天内一定要发信息给顾客,一方面提醒顾客去使用产品,或者来店里继续做疗程,另一方面,通过与顾客联系,缩短与顾客之间的距离,体现专业细致的服务态度。如果有些顾客比较积极的回信,则说明这个顾客很好相处,只要稍加努力,就可以建立起非常好的客情关系。

三、一周内要进行使用情况调查与咨询

如果能做到上面的两点,我们与顾客之间有了多一层链接,但如果没有后续的动作,前面所做的可能都会白费!因为单凭这两个动作,顾客是不会和店员产生更多的感情的,所以要进一步做好服务。可以在顾客购买一周后,继续给顾客发个信息,关注其使用情况,尤其是使用后的感受。顾客如果一直在使用我们的产品,感受不错的话,短信会强化顾客的服务,可以让顾客回头,促进顾客介绍朋友过来。

四、要常和顾客常保持联系,维护客情关系。

两个人之间想要建立起比较好的关系,就要看他们接触的频率和质量,顾客和店员之间的交往也是一样。从咨询的情况来看,平时该店与顾客的交往质量最高的就是顾客购买最高的的那次,再后面的时间和机会都比较少,那怎样才能加强店员与顾客之间联系频率和质量呢?

首先,需要店员和顾客保持联系,可是顾客不喜欢经常去发信息骚扰她,因此就要把握好发信息给顾客的频率,既不要太高,以免招来顾客的反感,也不能太少或者没有。怎样才能把握好这个度呢?一般来说,节假日是发信息的最好时机,因为节假日谁都不会拒绝来自各方面的祝福。如果没有节假日的时候,平均一个月左右发一次也是就差不多了,而信息的内容,可以是一些化妆小技巧、新品讯息、皮肤保养、生活资讯、节日祝福等,对于这些,顾客通常是比较关注,而且不会产生太大的反感。

五、有新品、促销、或导师来店指导时,邀请老顾客来体验购买

要让老顾客再次消费,通常需要的是一个理由,这个理由有很多,可以是新品上市、也可以是促销优惠、更可以是导师到店里指导,提供更高品质的服务等等。而我们要做的是,在店里在有新品上市、促销活动,或者有公司派来的导师来店里指导的时候,就一定要把握机会,发信息告诉老顾客,邀请老顾客来店体验。部分关系比较好的老顾客亲自打电话邀请其过来,千万不要觉得不好意思,要知道,这是让老顾客再次消费的黄金时刻,也是提升销售业绩非常好的时机。而相对于开发新顾客来说,邀请一个老顾客回来,成本也是非常低的,可能只是一个信息、一个电话的事情,小投资,大投入的事情,何乐而不为呢?

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