客服电话礼仪

发布时间:2017-02-20 10:47

客户服务工作态度、工作效率如何,也决定着企业的发展与未来的路。下面是为大家准备的客服电话礼仪 ,希望可以帮助大家!

客服电话礼仪

客服电话礼仪

一、接听原则

倾听:要认真倾听每位顾客的每一句话,详细记录并初步了解顾客的需求。

分析:根据顾客提供的信息,迅速汇总分析顾客的文化层次、经济状况、消费能力和对牙齿健康需求欲望的强烈程度。

定位:根据分析对顾客进行牙齿健康需求的准确定位(安全需求、技术需求、治疗需求、疗效需求、质量需求、价格需求等)。

提问:抓住顾客的消费诉求点有意识、有步骤地进行诱导性提问,通过双方的互动式沟通进一步了解和挖掘顾客潜在的消费需求,引导潜在需求转变为现实需求。

解答:根据需求定位后,对顾客的消费需求要针对性的进行我们牙科技术、专家、价格、诊室、设备全面的介绍。

强调:在为顾客答疑解惑的同时,要不断向顾客灌输及时进行治疗的重要性,强调延误治疗将对其造成的后果和隐患,但不能刻意夸大病情。

预约:顾客在有前来就诊的意向后,及时跟进预约时间、专家。

二、语言形式的运用技巧

● 一律使用普通话,语速平缓、语态亲切、语音清晰。

● 用声调表达友谊的微笑,即声调要充满笑意。尽管对方看不到你的微笑,可是微笑着打电话对方也能感觉到你在微笑。

● 运用一种适合于打电话的节奏与速度,这是不同于平时说话的。调节音量,不要太轻或太重,嘴唇离话筒大约1.2厘米。

● 咬字要清楚,数字、时间、地点等要特别注意,最好能重复一遍,以确知对方记清、听清。同样,应抓住对方的时间、地点、姓名等关键词,可以重复一遍,以确认听清,做好记录。

三、语言内容的表达技巧

● 一般问候语:“您好!**口腔。”这是所有员工都应该做到的。

● 咨询前台问候语:“您好!**口腔。有什么可以帮到您吗?”

● 结束语:

1.(咨询牙齿病情及治疗手段)“如还有疑问,欢迎您到**由专家针对您的情况做出更具体的诊治方案,以供您比较参考,再见!”(告知地址及乘车路线。)

2.(咨询诊所情况及技术设备力量等)“谢谢您的关注,欢迎您来**进行现场咨询,再见!”

● 电话转接用语:“请稍等,我为您转到×××,如果没有接通,请您再打过来。”

● 对来电咨询者尽可能了解其姓名或电话,做好记录,以便做电话随访。但不能单刀直入,应在适当时候(最好是来电者说明来意以后询问);若来电者不想留下任何信息也不要强求。

● 拿机、挂机都轻拿轻放,避免造成不必要的误会。

● 如果一时腾不出空来,让电话响了四次以上,拿起电话后应先向对方致歉:“抱歉,让您久等了。”

客服声音十忌

一、忌犹豫:你的声音实际上起到度量你是否自信的作用。说话时声音颤动或犹豫,客户会理解成客服人员缺乏底气或者言不由衷。

二、忌过于温和:避免声音过于温和,以至于让人觉得有气无力。

三、忌声音过高:过高的声音往往令客服人员显得缺乏涵养,表现出一种压倒或胁迫他人的气势。尤其在处理问题时,如果声音超出这种场合需要的话,则看起来好像已经失去理智。如果只是喊着要大家听的话,估计没有人愿意听的。

四、忌尾音过低:客户本来听得很好,可到了一句话的结尾或关键处,客服人员的声音近乎消失了,这使得说出的句子听起来很不完整。

五、忌语调中含有刺耳的成分:谈话中大部分的情感因素是由客服人员说话时的语调体现出来的。当客服人员处于消极状态时,如果将不良情绪一股脑地倾倒在要表达的信息中,客户会将它想得比客服人员的本意要糟得多。

六、忌咬文嚼字:客服人员所说的每一句话都是由单个词语组合起来的,有意识的咬文嚼字会让语速自然减慢。

七、忌偶尔的停顿:面对客户最忌讳慌张。讲话前停顿下来思考思考,花点时间调节呼吸,都有助于客服人员更好地表达信息。不要急匆匆地向前赶或者在思考的时候发出各种各样的声音,停顿有助于调整语速,集中思想,清楚地阐释信息。

八、忌连珠炮:当客服人员讲话的语速远远超过客户时,会让客户认为是过于激动,急于求成。

九、忌慢条斯理:与讲得过快相反的一种误用,就是讲得过慢,用别人说三句话的时间说一句话,这样会导致客户对所讲内容失去耐性。

十、忌过多的语气词:常见的语气词有:嗯、好的、你知道,表达信息时偶尔偶尔使用这些词并不会引起别人的注意,但如果频繁使用,就会分散客户的注意力,让人怀疑究竟你知不知道自己在说些什么。

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