酒店管理(Hospitality Management )，是全球十大热门行业之一，高级酒店管理人才在全球都是一直很紧缺的。近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。随着2008北京奥运会成功的举办，以及2010上海世博会和越来越多的国际大型活动在中国举行，中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大。

咨客部员工手册

什么是咨客：

咨客是公司标准化服务的窗口，是企业形象的代表。她具有迎宾订位的功能，同时是连接运营服务系统和收银结算系统的中心枢纽，也是紧密与客户维护系统相配合，既为起服务也起到监控督促作用的重要部门。

咨客的条件：

1. 耐心细致，勤恳踏实的工作态度

2. 坚持原则，大公无私的工作精神

3. 保持微笑，表达清晰的工作能力

4. 遵章守纪，团队协作的工作方式

咨客部的宗旨和目标：

统一调度、服务连锁、坚持原则、恪尽职守

做好公司的管家!

咨客部规章制度：

一. 考勤制度

1. 必须严格遵守各场所所制定的上下班时间及其打卡或签到、签退制度。

2. 员工每月可享受两天公休，由咨客部主管根据该场所实际经营状况统一安排，不可私自调班、调休，如有特殊情况须预先报知本场所总经理，经同意后方可调班、调休。

3. 法定节假日照常上班，而作为加班与否及其具体的工资结算数目和方式由总经理统一决定。

4. 咨客请假须提前一天向本场所咨客部主管提出申请，经批准后方可获休;遇紧急情况需请假的，须在向总经理提出电话申请后经批准方可获休。

5. 主管请假须提前一天向总经理提出申请，经批准后方可获休;遇紧急情况需请假的，须在向总经理提出电话申请后经批准方可获休。

6. 所有请假申请未经批准而擅自休假的，一律视作旷工处理;若病假者须于假后上班第一日出示医院开具的病假证明，同时须出示就医病历原件及相关付款单据。

7. 需请假三天以上的，须提前一周向总经理提出申请，经批准后方可获休。

8. 所有未批准的三天以上的休假一律视作自动离职，且休假前当月未结算的工资作为赔偿金而不再予以结算。

9. 所有人员在休假内，须保证通讯设备的联络畅通。如因特殊原因不能保证的，须提前告知直属上级领导，并根据该领导决定的方式在休假期内保持主动联系。

二. 离职规定

1. 辞职人员须提前十五天经咨客部主管审核后，归还工作服、工号牌和交还其它属于公司的财产(交于人资及仓管);未经批准擅自离岗且未办理任何有关手续者视作自动离职。

2. 因违反公司的有关制度，根据公司奖惩制度被公司辞退处理的，以及自动离职的员工，公司将一律不予以工资发放及保证金的退还。

三. 行为规范

1. 基本要求

1) 正确穿着工作服，保持工作服干净、整洁。

2) 端正地佩戴工号牌于左胸上方。

3) 头发梳理整齐，保持发型美观、统一。

4) 化淡妆，面带笑容并保持饱满的精神面貌。

5) 上班前应注意口腔气味，利用口腔糖或口腔清新剂保持口气清新，工作期间则不得咀嚼口腔糖。

6) 工作期间不得看书报，吃零食，不得与其他部门的员工闲聊、嬉笑，不得串岗溜岗及其他与工作无关的内容。

7) 牢记所在场所的走道路线、卡座位置及价格。

8) 熟悉所在场所派对及其他活动内容，牢记场所物品价格及变动，明确场所部门人员的职责及权限。

9) 熟悉所在场所的所有业务、客服及其他定位人员的姓名。

2. 操作流程及规范

1) 操作流程：

Ø 准时到岗、检查自身仪容仪表，做好台面卫生，并做好班前准备工作。

Ø 按时参加班前例会，积极的参与讨论工作中的不足及对突发事项做预防和改进。

Ø 在规定时间内完成开档前的准备工作，到达自己的工作岗位保持正确的站姿，并将自己调整到工作状态。

Ø 工作中，须遵循微笑服务的宗旨，接待时35度鞠躬并使用规范的用语：“晚上好，欢迎光临!请问您有预定吗?”;送宾时须讲：“请慢走，谢谢光临。”

Ø 对于有预定的客人，先核实客户资料在确保正确无误的情况下按预定的信息将客人安排入座。

Ø 如没有预定，须先仔细询问客人的人数，消费要求并上报前台经理，在安排好位置后带客入座。

Ø 领位时须走在客人前方并随时注意自己和客人间的距离，保证客人能够在第一时间看到领位人员。

Ø 安排客人入座后须亲自把消费卡交到服务员手中并及时回到前台报号开台。工作中遇到问题应及时向本部门主管汇报，听从主管安排，遵循先执行后上诉的条例，不得公然顶撞上级或私自做主。

Ø 在工作过程中如遇上级领导到来应鞠躬并礼貌的进行问候。

Ø 配合主管核算当日的业绩情况，值班员做好和收银台的结算核对工作。

Ø 下班前应做好前台范围的卫生并交接好手里的工作才可下班。

2) 操作规范

Ø 热情周到地受理客人的预定，殷勤细致地提供优质、快捷的服务。

Ø 与各部门管理人员密切配合，时刻贯彻团队协作的精神。

Ø 在熟悉各项收费标准及服务项目的基础上，做到有问必答，遇到客人投诉应及时做出反应并及时汇报。

Ø 开卡、销卡及填写业绩单时，应做到眼到手到心到。

Ø 与业务、客服以及其他定位人员对定位结果意见无法统一时，应做到有凭有据，以理服人，在坚持原则的同时要注意方式方法。

Ø 在确认定位归属的环节上，应严格遵循由所在场所主管到经理，再到场所负责人的逐级汇报的程序，不得擅自作主张。

Ø 严禁于订台人员有不正当的交易，更不得以此侵害公司利益，不与内部员工谈恋爱。

Ø 严禁让订台人员进入前台，监督订台人员不能在咨客台前拉客。

四. 岗位职责及晋升体系

1. 岗位职责

1) 前台主管岗位职责

Ø 在总经理的领导下，负责前台部门管理工作，确保优质服务。

Ø 协助负责总经理行政管理，安排员工各项日常工作。

Ø 制定每月排班，记录考勤，带领员工遵守各项规章制度。

Ø 出席每日工作例会，听取下级反映，处理和汇报工作问题、情况。

Ø 主持部门员工班前、班后例会，安排和总结当天的工作，传达总经理会议的精神和工作安排。

Ø 检查员工的仪容仪表，微笑服务和礼貌用语的规范达标。

Ø 强化培训咨客的礼貌用语、应变技巧和能力。熟悉公司内部娱乐设施功能、房态及收费标准。

Ø 巡视经营情况及经营环境，包括员工情况、客人情况、定位情况、空台情况、转台和翻台情况，并进行每日统计。

Ø 通过询问和现场检察的方法，了解和监督检查经营业务情况。加强本部门的服务质量和工作作风。

Ø 沟通并协调本部门与场所各部门之间的关系。

Ø 制定本部门的工作计划加以实施。

Ø 考核下属品行、业务能力并实施针对性的培养、培训。

Ø 根据经营情况控制成本，提高上客比例，为公司争取利润最大化。

Ø 认真做好每天的预定到达记录，并确认其真实性。

Ø 加强对公司的日常物料的管理，控制成本避免浪费。

Ø 熟练操作公司前台的电脑及基本操作软件。

Ø 监督检查管辖区域内的广告牌、其他设施设备运作情况及卫生情况。

Ø 填写工作日志，统计订位报表，营业结束后交至总经理半公室。

Ø 在部门经理休息时独立接替相关工作。

Ø 礼貌接听定位热线并迅速正确作出回应。

2) 咨客岗位职责

Ø 严格遵守员工守则及规章制度。

Ø 按时上下班，着装规范，保持良好的仪容仪表。

Ø 准时参加例会，服从上级工作安排，做好营业前的准备工作并保持所属区域的环境卫生。

Ø 热情周到的受理客人的预定，做好文字登记工作。

Ø 热情、主动、礼貌的迎送客人，并按客人要求尽量安排合适的座位。

Ø 了解熟悉场所内的设置及其走道路线、科学捷径，经营、活动的方案;熟悉每日的订位情况，规范完成开卡、销卡的工作。

Ø 与各部门管理人员密切配合，为客人提供优质、快捷的服务。

Ø 熟悉各项收费标准及服务项目，做到有问必答，遇到客人投诉应及时做出反应并及时汇报。

Ø 牢记客人姓名以便随时尊称称呼。

Ø 遇到已预订的客人，须询问及核对客人的姓名、台号及为其订位的人员姓名。