几乎每一个人对“服务”一词都不会陌生，但如果要回答“什么是服务”，相信没有几个人能说得清楚。 “ 服务”也和“管理”一样，很多学者都给它下过定义。下面小编给大家说下服务如何赢得市场?

汽车销售企业经营成功的核心是通过一线员工向顾客传递满意的感受和体验，上海永达汽车的高层领导始终把提高员工的服务意识和专业技能作为向顾客兑现“诚信，追求卓越”宗旨的关键一环。

经过三个月的紧张初赛、选拔赛和复赛，终于在来自永达集团全国30多家专卖店的500多名汽车销售顾问中产生了10强进入最后的决赛。

这是一次高难度的比赛，完全是模拟了实际销售的情景，从接待方式、产品介绍、价格商议、服务提供，到回答和帮助客户如何购车，大到环节，小到细节，甚至迎来送往，端茶倒水，礼貌用语，处处都有严格的要求，量化出具体的系数。

据介绍，用如此大的规模举行“汽车销售技能的大比武”在永达整个集团还是首次，并专门请来专业汽车销售培训公司出题，按照目前国际上最新的销售理念来考核选手的综合素质。这在本市汽车销售服务企业中也是第一次。场面之大，层次之高，难度之大，竞争之激烈，在销售技能比赛中还是极为少见，给沪上的媒体和同行留下了很深的印象。

“以服务赢市场。”永达集团副总裁、大赛组委会主任蔡英杰说，“这是永达的立身之本。无论是过去艰苦创业，还是现在做大市场，我们一直是本着这样的公司理念走到今天。”他很坦诚地说，永达卖的不是汽车，而是服务。服务将是决胜市场的法宝。

2007年2月2日，对于永达全体员工来说，是一个值得记住的一天。被冠之为“精英大赛”的决赛实际上成了永达认识自己，展示实力，面向未来的一次检阅，永达职工感到了作为一个永达人的自豪和自信。正如一位获胜选手所说，她感觉到永达的企业文化为提升服务质量奠定了重要基础。此话道出了企业的核心竞争力在哪里。

“用提供全系列服务来打造永达的品牌这将会形成一种特色。”行家们分析，作为汽销企业的永达已经有意识地在向“服务专家型”企业的方向迈进，这不仅是为了做大更是为了做强。

于是，“精英大赛”赛出了永达的精神，赛出了豪迈，赛出了自信。

员工服务是品牌的活广告

在颁奖晚会上，由员工自编自演的一个小品反映了这样的细节：在物欲横流的今天，检验服务的好坏是什么?是以貌取人，还是顾客至上?小品形象地把员工的服务提升到活广告的道理明晰地告诉了大家，传递了在现代汽车销售中光有技能还不够，还需要服务文化来支撑的重要理念。

据悉，此次进入决赛的选手都是活跃在一线销售的业务员。他们都是有良好教育背景的大学生，知识丰富，又都是好学上进的年轻人，有的还干过其他行当，并有一定的生活阅历和工作经验。这些年轻人有一个共同的感受，就是他们来到永达，首先，是被永达倡导的“岗位成才”的氛围所打动;其次，是被汽车多品牌经营的学习空间所吸引;再有就是被企业发展的后劲所激励。这些年轻人说得很实在：“我们选择永达，就是冲着这块牌子而来的。”事实证明，近年来永达在市场上的表现与这些高素质的“新鲜血液”的补充分不开，企业品牌的树立与完善的服务机制有很大的关系。

众所周知，永达是目前上海最大的、最具专业水准的汽车营销创新企业，几乎代理了国内外所有的汽车著名品牌，无论是销售规模，还是提供售后服务的硬件等，都达到了集约化的规模效应，一句“学车、买车、卖车、租车、修车、验车……尽在永达”，成了很有影响力的广告语。据统计，近年来到永达购车的用户60%是受广告的影响慕名而来，70%以上是靠口头传播和重复(熟人介绍)购买。所以，有关资料介绍证实，买车找永达已经成为上海人购车的首选之一。

现在看来，享此殊荣并非偶然。许多客户在成了永达的用户之后，领略到了服务带来的实惠和价值，并形成了良好的口碑。尤其是近年来，永达开通的中国汽车销售服务首个五位短号电话万事通“96818”和永达太平洋一卡通等专项服务，给汽车族提供了方便。永达成了汽销行业新崛起的“航母”。

在这样的背景下，永达着手从员工做起，强化“服务意识”，使其成为服务产业链上的“抓手”，苦练内功，夯实基础，其战略目标就是要为做大后市场这块大蛋糕做准备。永达高层对此次大赛非常重视，认为服务企业的基础是员工，要提升到员工决胜服务，服务决胜市场的高度来认识。

模拟销售考量综合素质

选择怎样的模拟销售车型是此次决赛颇费心思的重要“道具”。

据主办者介绍，这主要是为了增加决赛的难度。挑选一辆大家并不熟悉的车型来销售，目的是检验选手们的综合素质，提升服务的文化素养。

选择荣威也就具有挑战性。这倒不是因为此车是一款全新的车型，关键是它的卖点与众不同，并有深厚的人文色彩。

其实，原因也很简单，现在各种比赛也需要创新，赛出个新鲜感来。永达的精英大赛也不例外。从业务层面上看，目前大多数业务员对市面上销售的车型都很熟悉，有的车型可以说是烂熟于心，尤其是性能参数和销售价格，应对的客户群体大致心里都有谱了。对于一个熟练的业务员来说，只要客户一踏进店堂就大致能够分辨出是来看车的，还是买车的，或者是询价和咨询的。这种眼力在服务业中属于基本功，也可以说是“职业的敏感度”。有人比喻，这就像中药铺的老药工，有时手抓的药比秤称的还要准。选择荣威作为模拟销售车型也就成了大家的关注点。

由此，我们看到了这样的场景———

“对于荣威的用户来说，买的不是一款车，而是英伦文化和绅士般的生活方式。”

一位选手在做自己的销售总结陈词中说道，相中荣威的客户不需要给他们“上课”(介绍产品和性能)，相信他们对此车已经非常了解，而我只是向他们证明作为永达所提供的服务是否到位就行了。

这是一个对销售颇有研究的选手，非常精准地抓住了客户的心理，满足了客户的需求。

“在豪华车销售中非常忌讳性价比，关键是商品的附加值和它的意象消费是否到位。”

另一位选手在阐述对荣威客户的分析中说，对于许多用户来说，买荣威就等于是买了一辆“捷豹”的意象，又能感受到英伦文化的附加值。这是一个颇为准确的判断。但多数选手把销售荣威当作品质生活，感受典雅与艺术的一部分，提升到消费理念和生活方式的推广，是在传播一种文化的认同。

“应该说，这些理解是比较到位的，已经脱离了单纯卖车的概念。”

一位销售咨询专家说，看得出，这些选手都是有一定文化素养，已经与传统的汽车销售人员有很大的区别，不再是个业务员的概念。

据介绍，在决赛之前，大家对销售车型还不甚了解，这都是在没有作充分准备的情况下临时发挥的。但选手们并不认为，汽车销售仅仅是技巧所能决定的，在很大程度上还是取决于你对客户提供了怎样的服务。对理性的消费者来说，在很大程度上买车还是买服务。

在这里，有时深奥的服务理论显得灰色和苍白，正如一位评委所说，看服务是否到位，只要看您会不会把“欢迎光临”这句问候语招呼得是否到位就清楚了。而选手们的体会是，服务的关键是态度。

品牌是一种营销力

与其他企业内部的技能比赛不同的是，此次永达的精英大赛完全是按照正规比赛程序要求层层选拔，从复赛进入决赛，最后决出优胜者，而且历时三个多月，参与面广，专业性强。负责此次比赛设计的上海培顿咨询公司的金先生说，永达的销售人员尽管年轻，但他们对销售知识和业务能力的掌握都比较扎实。从专业培训角度看，他认为，永达的销售员在文化素养和销售技能上都比较成熟，通过整个模拟销售过程不难看出，选手在应对不同客户和复杂的购车要求中比较好地把握了公司的销售原则和服务宗旨。

同样，原同济大学汽车营销学院院长陈永革教授对此次大赛给予了高度评价，认为这是汽车服务走向深度化的良好开端，说明企业开始重视软实力的培育具有一定的示范效应。圈内资深营销专家祝小奎先生说，这样的大赛有助于整个永达销售能力的提高，也是对自己营销“家底”的盘点，他认为，比赛的成果将会转化为实际的营销力。

对于永达而言，举办这类精英大赛有着深远的意义。永达集团新闻发言人、大赛组委会副主任唐华说，希望今后将这样的大赛办成“孕育更多、更好、更强的营销精英的摇篮”。对员工而言，这样的大赛将会成为“展示自我、锻炼自我、完善自我的平台”。“这样的大赛我们还将继续办下去。”蔡英杰说，当前汽车销售行业的发展态势已经开始发生变化。由“前市场”向“后市场”转变，市场竞争也由产品竞争开始向服务竞争转变。永达作为国内汽销行业的领军企业，要在“销售专业化”、“服务人性化”、“品牌国际化”上苦练内功、攀登新的高峰。他认为通过比赛的方式发现销售精英人才是个值得倡导的方式，这将有助于推动整个企业服务营销水平更上一层楼。有人说，永达的成功赢在品牌，也有人说，赢在服务，但更多的人说，是赢在员工。事实上，这些说法都没有错。凡是到过永达的人都会感受到，构成今日永达成功的重要因素还是这里拥有“诚信追求卓越”的企业文化。对永达来说，服务决胜天下是始终不变的信念。