电子商务服务正从区域、经济体成员内信息聚合向跨区域、跨境和全球化电子商务交易服务发展。下面是小编为大家整理的电子商务服务论文，供大家参考。

电子商务服务论文范文一：从电子商务到电子商务服务业

Internet的商业化推进了电子商务的发展，“十一五”时期，我国电子商务行业迅速壮大，产业规模也快速扩大，服务型企业也如雨后春笋般不断涌现。中国市场经济仍处在转型阶段，劳动力资源成本正逐步提高，原有的企业发展模式空间越来越小，电子商务作为降低企业成本、拓宽企业市场的有效途径，在日新月异的信息技术和政策支持后正快速发展，对经济和社会的影响力也在逐步提高。电子商务是一个与网络紧密相关的新型经济活动，基于信息技术衍生出了为电子商务活动提供服务的新兴服务行业体系――电子商务服务业，普通劳动力资源非常丰富是中国的一个较大优势，但熟悉现代服务经营理念、了解现代电子商务服务发展规律的人才十分的缺乏，特别是熟悉电子商务服务业所分化出的新领域、新业态的人才更是匮乏，这就严重的制约了电子商务服务业的发展，从而也间接的减缓了现代服务业的发展。

一、高校电子商务服务专业人才培养的重要意义

据前瞻网数据统计，2010年中国电子商务市场交易额已达4.5万亿元，同比增长22%。2011年我国电子商务交易总额再创新高，达到5.88万亿元，其中中小企业电子商务交易额达到3.21万亿元，浙江实现电子商务交易8700亿元，同比增长25%，就宁波而言，宁波区域仍以民营经济为主体，民营经济的蓬勃发展萌生了不少中小企业。中小型企业在我国经济发展中占据越来越重的比分，相对于大企业来说，中小型企业在人力、物力乃至硬件条件方面处于劣势，但电子商务的发展为其提供了不少契机。电子商务不仅改变了传统企业对人才和客户的管理，也改变了生产运作的整体流通环节。电子商务的应用，拓宽了企业市场，使得产品有渠道销售到国外市场，第三方平台已成为中小企业参与全球化竞争的有利工具，同时电子商务也提高了企业竞争力，形成中小企业整体竞争力，进而提高了国民经济的运行效率和质量。信息技术与计算机网络技术在企业生产中的应用使得企业更高效地掌握市场动态，更加贴近市场需求。

行业的市场环境变化非常难以预测，各大小企业依照电商模式的不同对服务业人才的需求也不尽相同。电子商务已经成为企业商务的主要模式，而无论是电子商务还是电子商务服务业，人才是推动运用的关键力量。以河北省为例，随着近些年的发展，河北省的网民普及率明显上升，跃入信息化服务时代，在人才问题上，河北省的人力资源成本约为北京的50%，而众所高校的充足毕业生为电子商务模式的创新提供了新鲜血液。

河北省在电子商务发展上选择服务外包战略，主要包括知识流程外包、商务流程外包和信息技术服务外包，但服务外包型人才紧缺始终羁绊着电子商务服务外包的发展，且较目前来说，美国市场的电子商务服务外包已达千亿规模，而中国市场尚处在起步阶段，相对来说，中国电子商务服务外包存在巨大的市场，也是市场经济转型的一个重要契机。

但是在这个巨大的市场背后，人才是关键的力量，河北省90%的高校都开通了电子商务课程，但是只有小部分毕业生能胜任专业对口的工作，主要表现为缺乏实际操作，技术性知识不到位。服务外包要求复合型人才，而这类人才的培养不仅要求外语能力，技术方面能力，更要求熟悉电子商务业务流程及其解决方案，具体包括，电子商务咨询、电子商务策划、电子商务技术、电子商务运营、电子商务管理、电子商务推广、网络分销七大业务模块。电子商务整体解决方案不仅是一个技术服务商、一个咨询公司，也不仅是一个推广渠道、营销渠道，而是从企业现状出发，提供电商咨询、技术服务、执行团队整合价值链服务。

人才培养机制一度困扰各项创新事业的发展，对于电子商务的各项发展上，多位专家也曾探讨怎么培养电子商务人才使之更适应且有能力发展电子商务实务，同样在河北省的电子商务服务业外包战略上，人才的培养也是目前面临的一大问题。建立服务外包管理机构，在战略层面上负责协调管理人才培训的各项综合职能，包括组织各大高校、社会培训机构，编制培训计划，落实年度工作计划，兑现各项制度承诺以及向上级汇报各项工作及进度等。发挥桥梁作用，积极引导组织各地加强管理培训机构，加强交流，规范行业行为。完善电子商务服务外包培养方案。

从高校毕业的学生无论是在素质上还是从掌握的技能上说都层次不一，对于不同层次的人才当然要采用不同的培养方式。针对各个层次制定相应的培养计划，基础人才培养方向针对各个模块的功能服务，中端人才培养针对结合市场方向设计管理业务流程以及项目的开发管理，高端人才的培养目标主要为进一步拓展国外市场，提升整个培养计划的水平。健全服务外包人才培养机构。在高校学生毕业前可进行校企合作形式进行员工预招聘，招聘方制定适合企业的人才培训计划，使学生在毕业前具备一定的知识能力，以备正式进入企业能更好的适应企业的发展。

二、高校培养适应企业需求的电子商务服务业人才的途径

电子商务服务业是传统服务业的创新与发展，是现代服务业的重要组成部分，它打破了传统服务业的地域壁垒，优化服务市场的服务理念，在技术和资金方面要强于具有普遍意义的现代服务业。但是与国外相比，中国现代服务业整体发展水平仍较为滞后，且传统行业比重大，新兴行业相对不足;劳动密集型行业多，可以产生高附加值知识、技术密集型的行业少。大部分传统服务性企业尝试过转型，由于资金、技术或者人才原因，使得企业只能对电子服务行业望而却步，甚至有造成产业倒退的现象。如果一个传统服务企业想要进行产业升级与改造就必须从技术研发、产品结构、人员素质等多个方面进行全方位的升级与改造。

国内电子商务服务业已有一部分转向差异化服务战略，承载服务个性化商品，这种商品一般根据1%～2%的顾客的特殊要求定制，具有开发周期短、定价策略多样化等特点，又因人口基数大，个性化服务也存在巨大的潜在市场。

电子商务服务业开展业务的过程，其实就是间接的分享和传播知识的过程。同样的，现代服务业企业能够在交易中第一时间内获取很多对于自身企业发展有利的信息。基于互联网这一高效率的信息传输平台，知识的传播速度更快、覆盖面更广，加速了服务业主体的学习过程，缩短了企业知识的更新时间。

宁波作为国家首批电子商务示范城市之一，凭借着种种良好产业条件，已成为电子商务发展的热土，政策的发展明确了宁波电子商务行业发展战略定位，高新区软件的开发成为推进宁波电子商务业发展强有力的保障，同时以高新区为核心，推进宁波电子商务产业集群发展，并积极实习设立电子商务发展专项资金，对内加强各高校电子商务人才培养，对外积极引入优秀人才。浙江工商职业技术学院的电子商务专业通过对企业市场的调查研究，决定在开设专业课程之前，学生先修学基础课程对电子商务及计算机网络有个相对的了解，后续才对学生进行专业的职业拓展。课程结合教学要求，与企业合作，将企业变成服务外包基地，开展电子商务服务，学生在企业内变身职工，各自都有项目，因而课程的学习方法注重团队协作能力、实践学习，结果表明，学生在这样的环境下，合作能力、自我学习能力都有明显的提高。

三、结语

从电子商务服务业的发展来看，电子商务的发展与信息技术和互联网的广泛应用密不可分。而信息技术的创新是电子商务发展的基石，也是电子商务服务业兴起的基本理论基础。我国经过了最近几年的电子商务产业积累过程，未来几年将平稳接入良性发展阶段，同时，电子商务服务产业模式将逐渐多样化，服务重心也将向交易前和交易后拓展，服务范围也将向全球化延伸，从长远看，电子商务服务业有可能成为支撑电子商务的支柱性产业。

电子商务服务论文范文二：电子商务时代的顾客服务策略

[摘要] 随着互连网的普及，电子商务蓬勃发展。面对日趋激烈的网络营销市场竞争，越来越多的企业在营销中开始关注人的因素，最大限度地满足顾客需求。有效利用FAQ、网络社区、电子邮件、在线表单、网上客户服务中心等手段提高顾客服务水平。

[关键词] 电子商务 顾客服务 对策

一、顾客服务的一般概念

面对日益激烈的市场竞争，越来越多的企业在营销中开始关注人的因素，最大限度地满足顾客需求。顾客服务是指企业通过营销渠道，为满足顾客的需求，提供的包括售前、售中、售后等一系列服务。顾客服务的目的是满足顾客的服务需求，顾客是否满意是评价企业顾客服务成败的惟一指标。只有顾客满意才能引发顾客对企业的忠诚，才能长期保留顾客。研究表明，顾客所需服务按顺序划分有四个层次。

1.为满足个性化的需求，顾客需要了解产品和服务信息。企业应在网站提供详细的产品和服务资料，利用网络信息量大、查询方便、不受时空限制的优势，满足顾客的需求。

2.顾客在进一步研究产品和服务时，可能遇到问题需要在线帮助。选购产品时或购买产品后，顾客还会遇到许多问题，需要企业帮助解决，这些问题主要包括产品的安装、调试、试用和故障排除等。

3.对于难度更大或者网络营销站点未能提供答案的问题，顾客希望能与企业人员直接接触，寻求更深入的服务，解决更复杂的问题。

4.顾客不仅仅需要了解产品和服务信息、需要在线帮助、进一步与企业人员接触，还有可能愿意积极参与到产品的设计、制造、配送、服务整个过程，追求更符合个性要求的产品和服务。

顾客需求服务的四个层次之间相互促进，低层次的需求满足的越好，越能促进高一层次的服务需求。顾客得到满足的层次越高，满意度就越高，与企业的关系就越密切。顾客需求层次的提高过程，正是企业对顾客需求的理解逐步提高的过程，也是顾客对企业关心支持程度逐步提高的过程。

二、顾客服务评价指标

顾客满意度，是指顾客对企业提供的产品或服务的满意程度。同时，顾客满意度也是顾客对企业的一种感受状态。统计表明，一个满意的顾客，要6倍于一个普通顾客更愿意继续购买企业的产品或服务。

顾客忠诚度，是指顾客忠诚于企业的程度，是顾客在得到满意后产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向，是一种顾客行为的持续性。顾客忠诚度表现为两种形式，一种是顾客忠诚于企业的意愿;一种是顾客忠诚于企业的行为。前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业具有价值。推动顾客从“意愿”向“行为”的转化，企业可通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升顾客与企业的交易频度。

顾客保留度，是指顾客在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品的程度。保留一个老顾客的成本是获取一个新顾客成本的五分之一，几乎所有的销售人员都会知道向一个原有顾客销售产品要比不断寻求新顾客容易得多。对顾客保留的价值认可起源于对忠诚效应的认可，顾客保留如今已经成为企业生存与发展的重要驱动力之一。

三、电子商务时代的企业顾客服务策略

1.有效使用FAQ(Frequently Asked Questions)。FAQ即常见问题解答，在公司网站中以客户的角度设置问题、提供答案，形成完整的知识库。同时还应提供检索功能，能够按照关键字快速查找所需内容。

2.有效使用网络社区。网络社区包括论坛、讨论组等形式，客户可以自由发表对产品的评论，与使用该产品的其他客户交流产品的使用和维护方法。营造网上社区，不但可以让现有客户自由参与，同时还可以吸引更多潜在客户参与。

3.有效使用电子邮件。电子邮件是最便宜的沟通方式，通过客户登记注册，企业可以建立电子邮件列表，定期向客户发布企业最新信息，加强与客户的联系。

4.有效使用在线表单。在线表单是网站事先设计好的调查表格，通过在线表单可以调查顾客需求，还可以征求顾客意见。

5.有效使用网上客户服务中心。在企业营销站点，开设客户服务中心栏目，可详细介绍企业服务理念、组织机构。通过顾客登记、服务热线、产品咨询、在线报修等，为客户提供系统、全面的服务。

6.有效开展网络个性化服务。个性化服务(Customized Service)，也叫定制服务，就是按照顾客的个性要求提供的有针对性的服务。个性化服务包括有三个方面：服务时空的个性化，在顾客希望的时间和希望的地点提供服务;服务方式的个性化，能根据顾客个人爱好或特色来进行服务;服务内容个性化，不再是千篇一律，千人一面，而是各取所需，各得其所。利用网络实施个性化服务符合一对一的现代营销理念，代表未来营销发展的潮流。

四、结语

电子商务简化了流通环节，突破了时间和空间的局限，大大提高了商业运作效率。有效利用互连网信息平台，做好顾客服务工作还有很大的潜力。商业企业应该抓住电子商务契机，与时俱进、不断创新，促进企业又好又快发展。

参考文献：

李玉清:网络营销[M].北京：中国财政经济出版社，2005.06

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