服务行业的服务质量很重要，直接影响到该服务企业的声誉，所以改进服务质量是服务行业要紧抓的事情，下面就是小编给大家整理的改进服务质量文章，希望大家喜欢。

改进服务质量文章：护士如何改善服务态度提高服务质量

一、强化管理意识

倡导“以人为中心”的人本管理，在认真执行有关规章制度、操作规程、质量标准的前提下，充分发挥激励效应，激励护士的进取精神、创造能力;充分发挥每个人的潜能及主动性，使护理人员主动参与、人人参与、共同参与科室管理，形成一个有凝聚力的团体，为实现共同目标贡献聪明才智。

二 、 转变服务理念

树立 “以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，首先强调的是“人”重于“物”，病人是至高无上的上帝，病人是医院中最重要的、最应受到礼遇的人，它的到来不是打扰了我们，而是我们工作的开始;其次强调的是对人性的理解和尊重。无论何时何地、尊重病人、善待生命。尊重病人的人格尊严和个人隐私，维护病人的合法权益。用我们的爱心、耐心、热心、细心和责任心服务好每一位病人，为病人提供创造价值的超值服务，令病人感动。

三 、开展创新服务、提高内在服务质量

护理服务不仅是生活上的照顾和生理上的满足，更是心理和个性的满足。坚持两个为本，即：以人为本、以服务为本;突出三个一切，即：一切为病人、为病人一切、为一切病人;注重三个主要，即：以健康教育为主要手段、以开展首问负责制为主要形式、以提高病人满意度为主要目的。积极开展四有服务：住院有人接、检查有人陪、手续有人办、出院有人送、住院患者温馨提示及祝福卡、创造5“s”人性化护理服务：人性化服务语言、人性化的服务环境、人性化的服务行为、人性化的服务流程、人性化的服务品牌。总之，一个得体的示意、一声亲切的问候、一张温馨的祝福卡、一个耐心的咨询电话……有利于提高我们的服务质量。

四 、加强素质培养

一是加强医德医风教育、树立良好的职业修养、倡导无私奉献精神。以良好的职业素质形象赢得患者、家属及社会的尊重。二是培养良好的慎独修养，既有利于提高基础护理质量、又有利于将护理工作向深层次发展、有利于将工作做到：精、细、到位。在工作中、有许多弹性工作做与不做完全取决于护士的积极性、主动性及慎独修养。如果我们多巡视、多观察、多动手、多动口，护理工作真正做到位、就可避免或减少各种隐患，减少护患矛盾。

五 、增强服务意识，改善服务态度，提倡主动服务

病人最需要护士的时间就是护士的上班时间，变被动服务为主动服务，为患者提供个性化、人性化、及时准确的护理服务。学会换位思考，将心比心、以心换心，多点体贴、多点微笑、多些关爱，改善服务从点滴做起，从日常小事做起，古语说的好：一屋不扫、何以扫天下;小事都做不好，大的方面怎么能做好?

六 、提高专业水平是关键

技术是构成护理服务质量关键所在，如果没有过硬技术，那么再好的态度也不能使病人满意。除了不断加强专科知识的学习，还要积极参加新技术、新业务的培训，拥有扎实的理论功底及娴熟的操作技能。表现在：一是稳; 动作既轻柔、灵巧、稳妥;又有条有理。二是准; 既遵守操作规程;又准确无误，恰到好处。三要快：既动作熟练，眼疾手快;用较少的时间高质量的完成操作任务。四要好：既质量好、效果好。只有技术过硬、才能做到遇事不乱、治疗准确。

七 、注重沟通能力和技巧的培养

卡耐基说过：“一个人事业上的成功，只有15%源于他的专业技术，另外85%靠人际关系”，而人际关系的核心就是沟通能力。护士与患者接触最为密切和广泛，需要掌握和运用良好的技巧、与患者进行沟通。良好的沟通技巧需要不断的学习和感悟。首先要尊重患者、完整地接纳患者，交流时态度和蔼可亲、举止温文尔雅。恰当的语言，让患者感到自己被接纳，受欢迎。其次：运用非语言性沟通;在巡视病人时、要善于运用目光接入患者，使患者受到鼓励和支持;进入病房要环视，使每个视野内的患者都感觉到护士的注意和关心;对患者表示安慰、安抚时距离可近些。第三; 注意礼貌用语，多使用您好、请、谢谢、打扰了、对不起等称谓病人;语调要适中，语言要清晰，语气、神态中充满关切，使病人感到温暖可亲。第四、设身处地为患者考虑、做角色和感情的投入。第五，巧妙地利用时间，可以在协助患者服药、接受治疗时进行简单对话，让沟通随时进行。最后：全面评估病人，了解其生活特点、接受能力、喜好等，针对不同病人作不同交流，既要符合病人的兴趣、又要有针对性医|学教育网搜集整理。

八 、 关注护理服务的细节和环节

细节决定成败，细节成就品牌。护士从事着与患者生命与健康息息相关的职业，任何细节和环节的疏漏，直接影响服务质量。各种相关制度、职责、规范、质量标准、工作流程等能否落实到位并使患者由满意到感动，关键取决于细节。细节体现在举手投足之间，注意细节，就会拉近我们与患者的距离，提高患者的信任度和满意度。

总之让我们人人从我做起，从关注护理工作细节开始，从与患者良好的沟通开始，不断提高职业素养，促进护理质量的提升，为医院优质服务品牌的建立不断努力。

改进服务质量文章：改进服务态度 提高服务质量

在开展服务旅客创先争优活动中，我们认为只有坚持以科学发展观为指导，努力改进服务态度，切实提高服务质量，才能确保旅客生命财产安全，才能深入推进服务旅客创先争优活动。

我们教育全段干部职工要深入分析和有效解决影响安全生产的突出矛盾和突出问题，要切实转变工作作风，要把 “让人民群众满意”作为提高铁路服务质量的根本标准，认真践行“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的工作理念，提高服务质量，努力使广大旅客满意。

我们以安全大整改活动为重点，克服疲惫状态，消除麻痹思想，围绕防火防爆、食品安全、车门车窗管理、应急处置4项重点内容，强化安全卡控措施，落实周点评机制、挂牌督办机制和逐级负责机制，切实解决精力不集中、重点不突出、落实不到位等问题，确保安全问题得到有效整改。我们分类细化了列车服务标准，规范职工岗位作业行为，把基本服务落实到位。我们努力改善客运服务设施，投入专项资金对客运服务设施进行全面整修。我们努力创新服务手段，根据旅客需求探索开展基本服务、重点服务和特色服务的方式方法，当好旅客出行好帮手。

我们积极动员全体干部职工投身到服务旅客创先争优活动中来，促进客运服务水平的全面提升，更好地适应人民群众对铁路客运工作的新期待，让广大旅客切实感受到服务旅客创先争优活动带来的新气象、新变化。

我们大力开展安全大整改活动，对在安全大检查期间发现的问题进行全面梳理，并认真落实整改。针对去年发生的边门敞开运行被拦停责任事故，我们制定下发了 《南宁客运段旅客列车车门管理及责任追究办法》，明确了车门管理责任人，细化了自互检程序、巡视检查要求、应急处置等内容。同时，我们还加大了问责力度，将车门管理纳入全年安全奋斗目标，凡发生边门敞开运行事故的，除给予行政处分外，还给予责任人异地待岗等处罚。

我们制定了干部量化考核标准，明确了责任包保机制，下发了关于严肃干部纪律和请假纪律的通知。我们认真查找补强了机制上的缺失，对《安全责任追究办法》 《安全评估考核办法》等5个办法进行了重新修订。我们制定了 《旅客列车安全工作细则》 《库内看车管理办法》等8项日常管理制度，建立完善了周点评会机制、挂牌督办机制、结合部协调会机制等管理办法，进一步补强了机制上的缺失，夯实了安全基础。

我们召开了服务旅客创先争优活动动员大会，对服务旅客创先争优活动进行了全面部署，着力在优化服务环境、改进服务态度、提高服务质量上做文章。

在2012年春运来临之前，我们要求各次列车必须利用1个月的时间对车容卫生环境进行集中整治，加强库内卫生突击检查，确保列车在始发时、在运行途中、在终到时卫生达标。我们积极争取上级支持，加大卧具备品投入力度，统筹安排、梯次使用，落实贴身卧具卫生标准，为旅客营造舒适的乘车环境。我们加大了监督检查力度和奖优罚劣力度，要求职工在为旅客提供服务时想旅客之所想、急旅客之所急、解旅客之所需。

按照科学发展观的要求，我们加强了对全体干部职工的宣传教育，帮助他们实现服务理念上的根本转变，真正做到纠正违章要态度和蔼、劝导旅客要循序渐进、帮扶困难要主动真诚。我们要求全体干部职工要学会换位思考，理解并尊重旅客，遇到列车晚点时要及时向旅客通报列车晚点信息，并做好道歉工作，准确解答旅客问讯，客观处理旅客投诉。在遇到旅客大量滞留等特殊情况时，要及时启动应急预案，做好旅客安抚工作和餐饮供应工作。

我们加强了对干部职工的业务技能培训，努力推行重点服务和个性化服务，满足旅客的不同需求。我们要求干部职工在为旅客提供服务时要规范使用文明用语，坚决防止给旅客脸色、对旅客态度蛮横等现象的发生。我们开通了24小时服务质量监督电话，对旅客咨询进行动态梳理分析，大力解决旅客咨询集中、关注度较高的问题，努力提高服务质量和工作效率。我们进一步规范和细化了旅客投诉处理流程和工作标准，确保件件有登记、事事有处理、人人有回复。

我们建立并完善了以旅客满意度测评等外部评价为主，以内部管理考核、客运监督检查等内部评价为辅的列车服务质量考评体系，及时处理旅客投诉，加强列车服务质量考评工作，不断提高旅客服务质量满意度。

改进服务质量文章：改善服务质量提升患者满意度

技术与服务是医院发展的翅膀，医院要加快发展就必须使这两个翅膀都要硬。日前，记者从青岛市第九人民医院举办的媒体看医院活动中获悉，该院将从2015年开始到2017年，利用3年的时间，在全院范围内全面开展“进一步改善医疗服务行动”。通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，推进医疗服务水平提升，促进人民群众看病就医感受明显改善，并制订了《医院进一步改善医疗服务行动实施方案》。

推出便民服务举措

据了解，今年以来，九医不断加强对外宣传，开通了微信平台、建立官方网站，通过各种形式加大医院的对外宣传，将医院的特色专业、知名专家向广大市民进行推介，让大家更全面深入地了解九医。医院开展的“健康早市”，为医院周边社区居民义诊、健康咨询提供了实惠。以“名医进社区”为平台，医院与中山路社区和八大峡社区建立双向转诊，截至7月份组织专家社区坐诊144人次，义诊居民870人次，举办健康教育讲座4次，其中1月份，组织呼吸内科、神经内科、心血管内科、妇产科、内分泌科专家先后多次深入河南路社区、观海山社区开展了义诊咨询活动，受益人数300余人;4月上旬，和江苏路社区合作，为辖区流动妇女进行查体300余人。医院多次派出医护人员到铁路各个站段开展急救知识讲座和现场演练，已形成常态化的急救知识进站段。

提高自身服务质量

改善服务态度，提供满意服务，并不会增加多少成本，却能提高患者满意度，赢得患者的信任。九医设立了“门诊服务中心”，为患者提供导医咨询、预约诊疗、预检分诊、健康宣传等服务，提供饮水、应急电话、轮椅等便民设施，受理、协调、处理门诊患者投诉和建议。在病人较多的眼科、查体中心安装电子叫号系统，使患者就诊秩序得到明显改善。

医院每月进行全院满意度调查，将调查结果进行分析评估，在全院科室负责人会议上通报，对连续2个月得到病人表扬的医护人员给予医德医风奖励。上半年共发放满意度调查问卷1020份，出院病人电话回访2604人次，全院1-6月份平均满意度为99.68%。医院要求全院职工要努力把被动服务变成主动服务，让患者在住院期间感受到温暖，让满意度不只体现在调查问卷上，而是把温暖和体贴带进患者的心里。

开展护理延伸服务

医院服务是永无止境的持续改进过程，社会的发展、时代的变迁已不容许现代医院再把服务停留在传统的医疗行为的层面上来认识。今年上半年九医共去患者家庭随访120余人次，并联合宏丰堂社区、西康路社区、西藏路社区、家乐康等多家社区定点医疗机构召开座谈会，指导社区护士相关护理操作，提升社区护理服务水平。将护理服务延伸至公共场所，进行公益健康宣教活动，上半年共进行公益健康宣教活动6次，收到了很好的社会效益，提升了我院的良好形象。

此外，由妇产科医生和儿科医生到产妇家中教授如何做好产后保健、母乳喂养知识及新生儿常规护理知识，建立家庭访视记录,对产妇出现的问题及时给予处理解答，从而增进母婴健康，受到了市民的欢迎。