[摘 要] 近年来，随着我国社会主义法制建设进程的推进和政府职能的转变，纳税服务越来越受到国家的重视，并在税务部门的工作中占据着重要的地位。然而，由于纳税服务体系在我国起步较晚，在机构设置，法律体系等方面仍存在着许多不足。学习并借鉴发达国家在转变服务理念、创新服务体制，实施法律援助确保纳税人合法权益，重视发挥涉税中介机构作用等方面的先进经验，对于提高我国纳税服务水平具有显著的现实意义。

[关键词] 纳税服务；税收征管；纳税人

一、发达国家纳税服务的发展历程

自20世纪以来，西方发达国家兴起了一场“新公共管理”运动，随之陆续出现了从强势行政到公共管理、从行政管理到行政服务等新的管理理念。在管制行政下，政府及行政人员以管理者的面目出现，它的职能是以管理为特征的。随着世界各国科学技术的进步，市场经济高度发展，出现了对政府行政职能新的需求，政府担负起促进公共利益、增进社会福利、提高人民物质和精神生活质量的责任，因此，行政不再仅仅是国家实现法律与行政事项目标的手段，更主要的是应发挥积极服务的职能。于是，德国行政法学者厄斯特·福斯多夫提出了“服务行政”的理念。服务行政是指以服务为特征，以全社会人民为服务的对象，政府应平等地提供良好的服务。由于税务部门是组织国家财政收入的政府职能部门，其服务的理念也应随之不断地发展与深化。美国于20世纪50年代最先提出了“服务纳税人”的理念，其是指征税主体通过各种途径、采取各种方式为纳税人服务。这一理念充分体现了对纳税人权利的尊重，也符合了现代服务行政管理的要求，因此，很快辐射到了北美、拉美、欧洲、东亚、东南亚和澳洲的许多国家和地区，并成为了一种国际潮流。

二、国际纳税服务体系的先进经验与借鉴

(一)政府立法保障纳税人的合法权利

西方国家注重对纳税人权利的尊重和保障，以法律的形式赋予了纳税人与义务相对等的权利。以美国和澳大利亚两国为例，1996年6月30日，美国签署通过了新的《纳税人权利法案》，新法案对纳税人享有的十项重要权利以及在程序方面应享有的权利做出了明确的规定。该法案有效地保证了美国联邦税务局能够在纳税人负担最小的基础上，公平高效地执行税法，现已成为美国纳税人保护自身权利的重要法律依据。1997年7月，澳大利亚开始实施《纳税人宪章》(Taxpayers’Chatter)，该宪章是由联邦议会委员会提议，联邦税务局通过对其工作人员、社会公众、工商界人士、税务执业者和其他政府机构广泛咨询后完成的。此宪章对征纳双方的权利和义务做了明确的规定，并为税务机关开展规范的纳税服务提供了重要的法律依据。

(二)以“为纳税人服务”为治税宗旨

美国国内收入署(IRS)把“为纳税人提供最高质量的服务”作为一项“使命宣言”，出台了很多行之有效的措施，有效的保证了纳税服务质量。例如:国家税务系统每年将税务经费的10%至15%用于为纳税人服务；在全国开通免费的服务热线用于税收咨询；建立全国统一的联邦税务局网站，方便纳税人查询下载相关信息、表格、出版物。

澳大利亚的税务部门将纳税人称作“Customer”，其出发点是要深入树立顾客的理念，全心全意为纳税人服务。澳大利亚联邦和州都设有税务咨询中心，直接为纳税人查询、解答一般的纳税事宜，同时，还设有翻译，方便使用不同语言的纳税人。税务部门认为，为纳税人提供高质量的咨询服务，是提高纳税人对税法遵从的基本要求。澳大利亚政府在纳税服务内容、手段和时限上，都确立了严格的标准和要求。

(三)税收征管过程运用网络信息技术

信息技术网络在新加坡税务局中发挥了举足轻重的作用，整个税收过程和行政管理都离不开有效的管理信息系统。新加坡国内税务局共设立了四个信息科技系统，分别为：国内税收综合系统、电子申报系统、机构服务系统和办公自动化系统。这四个系统之间存在着紧密的内在联系，一体化程度较高，数据信息高度共享。它们首先对税收征管业务流程进行重组，进而，对原有机构设置进行调整，增设数据处理中心和服务中心，主要负责税务登记、纳税申报、退税申请、数据图像扫描录人以及信函咨询的回复等纳税服务工作。

美国联邦税务局建立了税务系统现代化工程、税收和工薪简明报告系统、税收电子支付系统等项目，使税款的申报与缴纳更加及时与便捷，大量的人工工作实现了自动化。另外，纳税服务分析系统充分利用了计算机信息技术，将纳税人所咨询的问题进行收集、归类、总结和分析，以支持税务部门可以根据纳税人需求变化及时采取相应的服务决策。

(四)多样化的纳税服务考核评价机制

美国建立了对纳税服务的效果进行严格监督的考评机制。除了税务部门内部加强监督外，还建立了强大的外部监督考核机制，直接让纳税人和社会公众对税务部门的纳税服务质量打分，并将纳税人的评议结果作为税务人员工作考核的重要依据。又如英国，建立了结果导向的个人绩效评估体系，明确职责规范和工作标准，把目标完成与薪酬紧密联系起来，以调动税务人员的工作热情。

如加拿大，建立了一系列的工作评价机制，主要包括客户服务时限、网络服务工作标准、网络信息安全标准和纳税人评议制度等。在每年年终的时候，都要对考评情况进行总结汇报，并据此提出下一年度要达到纳税人满意度的各项指标参数。

(五)发挥中介机构和社会力量的作用

近年来，西方发达国家充分利用了中介机构和社会力量的作用，争相建立多元化的纳税服务体系。例如，英国一直开展“税收志愿者行动”，并于1998年初，成立了低收入者税制改革委员会(LITRG)，这是以帮助社会弱势群体为目的的组织。会员们以电话回复、上门办理形式为老年纳税人办理税务手续；同时，此委员会为无力承担税务咨询费的低收入群体发放办税指南并提供免费的税务咨询，为低收入者争取应享有的税收优惠项目。

美国联邦税务局设立了税务顾问部门，主要负责税收遵从、审计支持、税收筹划、税务分析和提供投资建议等工作，该部门的工作人员需在获得注册会计师、注册代理人和律师的相关资格后，才能为纳税人提供所需的服务。该部门的设立有效地降低了纳税人由于不熟悉税法或计算失误而少缴或多缴税款的风险。除此之外，美国也设立了由政府资助的税收志愿者组织，如助老税收咨询委员会，旨在为无力承担税务咨询费的低收入者或老年人免费提供税收咨询的，普遍受到各国纳税人的欢迎。