护士接听电话礼仪规范有哪些

发布时间:2017-04-08 13:21

护士被成为白衣天使,要对得起这个名字的话,就必须学会接听电话礼仪规范,下面就让小编给大家介绍护士接听电话礼仪的规范吧!

护士接听电话礼仪规范

(一)及时、礼貌地接听电话

电话铃响了,要及时去接,不要怠慢,更不可接了电话就说“请稍等” ,撂下电话半天不理人家。如果确实很忙,可表示歉意,说:“对不起,请过10 分钟再打过来,好吗?”

在正式的商务交往中,接电话时拿起话筒所讲的第一句话,也有一定的要

求,常见的有以下三种形式:

(1)以问候语加上单位、部门的名称以及个人的姓名。这种形式最为正式,例如,“您好! 大地公司销售部刘翔。请讲。”

(2)以问候语加上单位、部门的名称,或是问候语加上部门名称。它适用于一般场合,例如:“您好! 大地公司销售部。请讲。”或者:“您好! 办公室。请讲。”后一种形式,主要适用于由总机接转的电话。

(3)以问候语直接加上本人姓名。它仅适用于普通的人际交往。例如:“您好! 余文。请讲。”需要注意的是,在商务交往中,不允许接电话时以“喂,喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼” 。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口” ,一个劲儿地问人家“你是谁”或“有什么事儿呀” 。

(二)自报家门

自报家门是一个于人方便、自己方便,且节约时间、提高效率的好方式。

(三)认真倾听,积极应答

接电话时应当认真听对方说话,而且不时有所表示,如“是” 、“对” 、“好” 、“请讲” 、“不客气” 、“我听着呢” 、“我明白了”等等,或用语气词“唔” “嗯” 、“嗨”等,让对方感到你是在认真听。漫不经心、答非所问,或者一边听一边同身边的人谈话,都是对对方的不尊重。

(四)认真清楚地记录

在电话中传达有关事宜,应重复要点,对于号码、数字、日期、时间等,应再次确认,以免出错。随时牢记5W1 H 技巧,所谓5W1 H 是指: When(何时) ,Who(何人) , Where(何地) ,What(何事) ,Why(为什么) ;How(如何进行) 。在工作中这些资料都是十分重要的,对打电话、接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备,这有赖于5W1 H 技巧。

(五)友善对待打错的电话

如果对方打错了电话,应当及时告之,口气要和善,不要讽刺挖苦,更不要表示出恼怒之意。正确处理好打错的电话,有助于提升组织形象。

(六)正确代接电话

替他人接电话时,要询问清楚对方姓名、电话、单位名称,以便在接转电话时为受话人提供便利。在不了解对方的动机、目的是什么时,请不要随便说出指定受话人的行踪和其他个人信息,比如手机号等。

(七)巧问对方姓名

如果对方没有报上自己的姓名,而直接询问上司的去向,应礼貌、客气地询问对方:“对不起,您是哪一位?”

(八)礼貌地挂断电话

挂电话一般由上级、长辈先挂,双方职级相当时,一般由主叫方先挂。挂断电话前的礼貌不可忽视,要确定对方已经挂断电话,才能轻轻挂上电话。

护士接听电话礼仪的一般要求

打电话的具体方法,人们一学就会,一点都不困难。困难的是,有一些公关人员对于自己乃至本单位、本部门的电话形象却一无所知,甚至不自觉地对其有所损害,这样会影响个人或单位的电话形象。

所谓电话形象,是指人们在通电话的整个过程之中的语音、声调、内容、表情、态度、时间等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。

正是因为电话形象在现代社会中无处不在,而商务交往又与电话“难解难分” ,因此凡是重视维护自身形象的单位,无不对电话的使用给予高度的关注。在国内外,许多单位给刚刚进入商界的人所上的第一课,通常就是教给他们如何合乎礼仪规范地打电话、接电话,以及如何得体地在公共场合使用各种各样的与电话有关的通讯工具,甚至连打电话、接电话时“开口发言”的第一句话,许多商业单位都有各自统一的规定。由于电话形象在人际交往中发挥着重要的作用,商务人员有必要在使用电话时注意维护自身的电话形象,维护公司的电话形象。为了正确地使用电话,树立良好的“电话形象” ,无论是发话人还是受话人,都应遵循接打电话的一般要求。

(一)态度礼貌友善

不管你的另一方是什么人,你在通电话时都要注意态度友善、语调温和、讲究礼貌。不管是在公司还是在家里,从电话里讲话的方式,就可以基本判断出其“教养”水准。

(二)传递信息简洁

由于现代社会中信息量大,人们的时间概念强,因此,商务活动中的电话内容要简洁而准确,忌海阔天空地闲聊和不着边际地交谈。

(三)控制语速语调

由于主叫和受话双方语言上可能存在差异,因此,要控制好自己的语速,以保证通话效果;语调应尽可能平缓,忌过于低沉或高亢。善于运用、控制语气、语调是打电话的一项基本功。要语调温和、音量适中、咬字要清楚、吐字比平时略慢一点。为让对方容易听明白,必要时可以把重要的话重复一遍。

(四)使用礼貌用语

对话双方都应该使用常规礼貌用语,忌出言粗鲁或通话过程中夹带不文明的口头禅。

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