宾馆服务员礼仪

发布时间:2017-02-15 10:01

宾馆,亦称宾馆、旅馆,那么在这里工作的服务员他们要怎么注意自身的礼仪呢?下面是为大家准备的宾馆服务员礼仪,希望可以帮助大家!

宾馆服务员礼仪

宾馆服务员礼仪

服务语言

服务言谈,是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点:

(1)遇见宾客要面带微笑,站立服务,主动问好。如“您好”、 “早上好”、“晚上好”等。

(2)和宾客谈话时,与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳,表情要自然、大方,表述要得体,简洁明了。

(3)向宾客提问时,语言要适当,注意分寸。

(4)在与宾客交谈时,要注意倾听,让对方把话说完,不要抢话和辩解。

(5)宾客之间在交谈时,不要趋前旁听,不要在一旁窥视,更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可,也不要打断他们的谈话,而应在一旁稍候,待宾客有所察觉后,先说声:“对不起,打扰一下”,在得到宾客允许后再发言。

(6)对外来电话找客人时,一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间,然后视情况转告。

(7)正确地称呼客人。称呼不当,容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼,应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定,不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”,已婚女宾可称“太太”,未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”,有职务的称职务。

服务举止

服务举止,是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到:

(1)举止端庄,动作文明,坐要正直,不前俯后靠。

(2)在宾客面前应禁止各种不文明的举动。

(3)在上班工作前,不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

(4)在工作时,应保持安静,做到“三轻”,即说话轻、走路轻、操作轻。

(5)宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时,服务员不能从中间穿行,应先道一声“对不起,请让一下”,待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客,先主动表示道歉,说声“对不起”,方可离去。

服务仪容仪表

所谓服务仪表,就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点:

(1)微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客,态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。

(2)经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。

(3)宾馆在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜,每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。

(4)着装整洁。在工作岗位,服务员要按照季节、场合,穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净,熨烫平整,纽扣要扣好。

服务礼仪

服务礼仪,是对服务人员在服务工作中,在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意:

(1)在客房和餐厅的服务工作中,应严格遵照规格和礼宾顺序,做到先客人、后主人;先女宾,后男宾;先主要宾客,后其他宾客。

(2)不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私,特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地,对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕,以免产生误会。

(3)不轻易接受宾客赠送的礼品,如出现不收可能失礼时,应表示深切谢意,礼品收下后及时交领导处理。

(4)宾客从服务员身边经过时,一定要点头示意,宾客离开宾馆时,应主动欢送,并说:“再见,欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客人按电梯开关,与客人道别。

宾馆客房服务员礼仪

(1)整理房间。

须按接待规格和操作程序进行。整理房间又可分为上午整理、下午整理和晚上的寝室整理。整理前先把工作本及用品备齐,然后敲门而进(敲门进房要养成一种习惯)。整理房间要按操作的程序,并且注意早、中、晚客人休息的规律特点,尽量不打扰客人的休息和睡眠。如上午整理,应尽量利用客人外出的时间进行;下午和晚上的整理则应利用客人去用餐时进房收拾。了解客人是否有午睡的习惯,并且按照白天晚间的不同需要,为客人准备好应用物品和床铺布置。打扫卫生的工具及客房换下来的脏物,要及时拿走,不要长时间放在走廊过道,以免影响整洁。

(2)生活服务。

来宾馆住宿的旅客,必然会有许多生活琐事需要协助料理。这项服务不仅方便客人,而且也是提高宾馆优质服务信誉和增加经济收入的渠道,例如客房用膳、接待来宾的访客,为客人刷衣帽、擦皮鞋、帮助缝补等。客人因各种原因,有时需要在客房中进餐,宾馆就应提供服务,满足客人的需要。提供这项服务时要注意食品的保暖,送菜要迅速,所送食品不要遗漏,注意清洁卫生等。访客来访问,不得擅自让访客直接进房,需去征求客人意见后再安排,但态度上仍需热情,不可怠慢。若客人患病更应随时关注客人的需要,端送饮食,帮助服药。传染病人住过的房间,必须彻底消毒,防止交叉感染。

(3)代办事务。

客房服务员有时需代替客人拍发电报、代办购买药品、代办洗烫衣服等,样样事情不得马虎办理。代办拍发电报,必须将客人的电文,逐字逐句核对准确,地址、姓名、普通电报还是加急电报要问清楚,并详细核对,避免造成误差。如客人提出代办购买成药,不要轻率去采办,须经领导同意并与接待单位商定之后再办,以免误服药品。代办洗烫衣服,要按照有关规定去办理,要做到细心认真,善始善终。此外,还有会议服务、照顾老幼病残客人等。

来宾离店前后的工作 。

客人离店前后的工作,是服务全过程的最后一个环节,如果工作做得好,就能加深来宾的良好印象,使其高兴而来,满意而归。

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