电话销售的礼仪与规范

发布时间:2017-02-14 15:58

为了有效规范电话销售的对外礼仪,就要给电话销售们灌输礼仪与规范,那么你们知道礼仪与规范是怎么样的吗?下面是为大家准备的电话销售的礼仪与规范,希望可以帮助大家!

电话销售的礼仪与规范

电话销售的礼仪与规范

电话销售的礼仪

客户说话时,认真听取和记录客户反应的问题,不要随时打断客户说话,在聆听和记录的时候要对客户有所回应,表示对客户的尊敬,常用的礼貌词有:恩、对、是、好的等肯定的词语。

电话营销

礼貌语

1、对于做客户一般回访时

①开场白

“您好,请问您是***先生(女士)吗?”

(客户询问什么事情)“您好!我是xx公司的客户代表,想请您对我们的服务做一个评价,可以吗?

(若客户同意后)“请问怎么称呼您呢?”┉

②客户不愿意做回访时

“对不起,打扰您了,再见!”

客户配合做了回访工作后

“非常感谢您对我们工作的支持,打扰您了,谢谢!再见!”

2.回复投诉时

开场白

“您好,请问你是***先生(女士)吗?

联系到投诉人时

“您好!我是xx公司的客户代表,您曾经向我们反映的***问题(投诉内容),我们进行了仔细的核查,我想给你解释一下,(或者:我把核查的结果给您说一下好吗?”

客户对回复认可时

“好的,您还有什么其他问题吗?(若有,继续处理)

(若没有了)“如果您还有什么意见或建议,欢迎你拨打客户服务热线95518,我们会及时为你处理,打扰您了。谢谢!再见!

客户对回复不认可时

“很抱歉,您看这样好吗/我们再核查一下,尽快回复您,可以吗?

(若客户同意)“我们会尽快给你答复的,谢谢!再见!”

9若客户不同意时,要求立即答复时“很抱歉,对于您反映的问题我们必须通过相关部门进行核查以后,才能回复您,希望您能体谅!我们会尽快给你一个答复的,好吗?

3、营销

开头语:“您好!我是xx公司的客户代表xx ,能耽误您两分钟吗?”

客户同意时,根据不同的业务进行营销工作

客户不同意时:“很抱歉,打扰您了,如果您在使用我们业务时遇到任何问题。欢迎您随时拨打我们的客服热线95518,再见!”

客户投诉用语

(1)客户说话时,认真听取和记录客户反应的问题,不要随时打断客户说话,在聆听和记录的时候要对客户有所回应,表示对客户的尊敬,常用的礼貌词有:恩、对、是、好的等肯定的词语。

(2)客户说完以后

①”很抱歉,先生(女士),因为我们的工作给您带来不便,非常感谢您反映的情况。”

②”您所反应的具体情况我已经了解了,并且做好了记录,我想再给您确认一下,好吗?”(复述客户所说的内容)”"请问您还有一些补充的吗?"(若没有补充)"您反映的问题,我们会立刻转给相关部门核查,并给您一个满意的答复,好吗?"

③对于业务类的投诉:"您反映的问题,我们会尽快向上级部门反映,并在2天内给您答复,好吗?"

④对于服务态度方面的投诉:"很抱歉,我理解您现在的心情,我代表我们公司给您道歉,我们会对您反映的情况进行核查,最后给您一个答复,好吗?"

禁用语

1、您是谁?

2、有什么事?

3、不行。

4、那不是我的工作

5、不是我受理的

6、我现在很忙

7、我也没办法

8、你必须出示**证件才能办理

9、我不知道

10、我知道了,我清楚了,你不用再讲了。

11、你错了,事实不是这样的。

12、你说的对,这个部门服务人员的表现真的很差。

13、知道没有?

14、懂了没有啊?你听不懂吗?

15、你应该冷静一下。

16、公司规定就是这样没有办法。

17、你要办就,办不办就算了。

18、你去投诉吧,随便你。

19、公司是绝对不会出错的。

20、不行就是不行。

服务过程中的“忌”

1、在很吵或很静的环境中,说话的声音太大或太小。

2、在倾听客户说话时完全保持沉默。

3、很长一段时间没有回应,客户以为电话已经挂断。

4、什么都没有说就挂断客户电话。

5、在客户发脾气时,客户代表也发脾气,甚至与客户发生争执。

6、没有注意聆听客户反映的问题,忘记做记录内容不正确,导致再次回电话给客户。

7、没有确认记录信息,却挂断客户电话

8、不要给客户随便承诺无法做到的事情

9、客服讲话时轻易打断客户,插话或是转移话题

10、客服以挂电话便与同事交谈。通话过程中不保持客户电话直接访问其他工作人员。

11、客户代表服务中精神萎靡,态度懒惰。

12、责问,反问,训斥或谩骂客户。

13、与客户交谈时态度傲慢。

14、不懂装懂,搪塞,推诿客户。

15、频繁使用口头禅,非礼貌性语言助词(如:喽、嘛等)。

16、拖腔,语气生硬,顶撞客户。

17、通话时打呵欠,吃东西或嚼口香糖。

18、通话过程中对客户吼叫,即使客户无理取闹或是对方环境很吵的情况下。

19、通话过程中,如果遇到对方是老年人听不清楚,可说声“很抱歉,打扰您了。”方可挂断电话。

20、遇到用户提的不知如何解释的问题时,未经允许直接将电话交给其他工作人员受理。

电话销售的规范

一 电话形象要求:

1重要的第一声:当我们打电话给客户,接通后迅速用亲切、优美的招呼声,说:“你好,这里是环球礼仪培训网。。。”开头。声音清晰、悦耳、吐字清脆明朗,给客户留下好的印象,要有“我代表单位形象”的意识。

2 要有喜悦的心情:打电话时顾问要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

3 端正的姿态与清晰的声音:打电话过程中绝对不能喝水、零食,私下交谈,即使是懒散的姿势客户也能够“听”得出你声音是无精打采的;若坐姿端正,身体挺直,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。

二 声音要求:

1 声音要温雅有礼,以恳切之话语表达,使客户感到有被尊重、重视的感觉。

2 口与话筒间,应保持适当距离,适度控制音量,以免听不清楚、滋生误会。

3 避免声音粗大,让人误解为盛气凌人。或者声音过小,造成客户听觉困难。

3 说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅。

三 时间要求:

1 不得在客户晚间休息,就是超过晚上十点以后,上午七点以前联系客户。避免客户吃饭,午休等时间打扰,除非与客户约定

2 迅速准确的接听:听到电话铃声,最好在三声之内接听。让客户久等是很不礼貌的,让客户产生急躁心理

3 如果电话铃响了五声才拿起话筒,应该先向客户道歉,然后快速进入正文。若电话响了许久,接起电话只是“喂”了一声,客户会十分不满,留下恶劣的印象。

4 电话三分钟原则:通话时机和通话长度一般最好在三分钟内:时间宜短不宜长,只要把你的意思和客户要求沟通清楚就可以结束,不要过于闲聊,但是具体因人因事灵活掌握

5 同事不在座位,如果听到电话铃声后,周围同事应该用最快的速度拿起听筒回应

6 节假日没有什么急事,可以用发个短信或者诸如此类,确认客户允许再打电话

四 语义要求

1 首先应该自报单位、部门、姓名,确保客户理解我们通话代表企业

1 吐字用句表达清晰,避免产生歧义,例如:AB的B不是CD的D “宝洁”和“保洁”需要和客户说明具体的文字,以免地址,姓名,单位等错误

2 复诵来电要点:客户表达的意思,适当给与复述,确保和客户的表达一致

3 销售顾问应修正自己习惯性口头禅,避免不文明口头禅造成的企业负面形象.

4 在感觉客户处于特殊场合情况下,应先征询客户是否方便接听电话,保障客户利益

5 表述中没有强迫对方的意思,沟通中把最重要的事放在前面优先说。

五 记录要求:

1 进入接线状态,左手持听筒、右手拿笔,认真清楚的记录客户情况,要求简洁和完备

2 牢记 5WIH 技巧,① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何,对客户需求的记录让你下次联系保持清晰

六 有效电话沟通

我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的,如自己无法处理,也应认真记录下来,委婉地探求对方来电目的

1 公司的每个电话都十分重要,不可敷衍,对客户提出的问题应耐心倾听;表示意见时,应让客户能适度地畅所欲言,除非不得已,否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。

2 注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键,接电话时要尽可能问清事由,避免误事,电话交谈时,应注意正确,完整地交待清楚

3 不得向客户做夸大承诺,确保UAA服务事项的正确性和可执行性。

4 对方查询本部门其它单位电话号码时,在保密范围许可情况下,迅即查告,不能说不知道。

5 接到责难或批评性的电话时,应委婉解说,并向其表示歉意或谢意,不可与客户争辩,以赢得对方的好感。

6客户优先原则:接电话中,遇到必须与同事交谈需按保留键,同时向客户表示歉意

7线路质量差:万一通话效果不好,可以委婉跟客户约个时间再聊,务必在客户认可的时间。如遇断线应马上重拨并致歉。

8 遇到客户要找的顾问不在。首先告诉客户,他找的人不在,然后才能询问客户姓名,事项,千万别倒过来了,切忌粗率答复:“XX不在”即将电话挂断。

9 转接电话应给同事预留弹性空间,勿同时接听两个电话,实在来不及必须向客户道歉

七 挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时,一般应当客气地道别,应有明确的结束语,如 “感谢您对UAA支持”“谢谢您,再见”等,对方挂机后再挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话。

八 其他规则:公司电话不能接打私人电话,不要占用公司电话数据资源

短信礼仪:

一 短信息发送终端内容,必须填写《02短信申请单》,总监批准。具体话述参考公司的短信模版,汇总报经理备存

二 短信内容要符合文明规则,体现尊重客户的意愿。不得对会员使用如下的语言表述:人身攻击,不尊重客户隐私,宗教信仰,地域和车型歧视,性别和年龄歧视

三 短信息必须署名,除了正文表达意思以外,必须后缀署名和分机号码,确保客户准确联系到你,格式:事由+UAA张三+分机号码

四 报价短信息,尽量清晰表达公司价格优势,以及价格以外的服务,确保客户能从短信中体会我们的态度

五 重要的节假日,应该提前向客户发送表示感谢,祝福,问候的用语。保持和客户的长期联系,体现公司对客户的重视。

六 客户的咨询短信息,尽可能及时回复,如果较晚要表示歉意。最好电话解答

七 晚上10点以后不方便给对方打电话了,发个短信告知就行。短信虽然更加简便,但如果太晚,也一样会影响对方休息。所以短信息不要超过晚上十一点较好

八 有时要给身份高或重要的人打电话,知道对方很忙,可以先发短信“有事找,是否方便给您打电话?”如果对方没有回短信,一定不方便,可以在较久的时间以后再拨电话。

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