大堂服务礼仪

发布时间:2017-02-16 14:59

礼貌有着各式各样的表现形式,微笑就是其中的一种。在服务行业尤其讲究这一点。下面是为大家准备的大堂服务礼仪,希望可以帮助大家!

大堂服务礼仪

大堂服务礼仪

1、鞠躬礼仪

鞠躬是表达敬意的最好身体语言之一,在客户进门时,起身适度的鞠躬迎接让客户有受倍受尊重感,而过度的鞠躬让人感觉形式和别扭感觉。我们国内通行的三阶段鞠躬礼包括15度、30度和45度的鞠躬行礼。15度的鞠躬行礼是指打招呼,表示轻微寒暄;30度的鞠躬行礼是敬礼,表示一般寒暄;45度的鞠躬行礼是最高规格的敬礼,表达深切的敬意。

2、微笑礼仪

笑是世界的共通语言,就算语言不通,一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。所以,笑是服务人员最好的语言工具,在有些情况下甚至不需要一言一行,只要一个笑容就可以打动客户。

3、问候礼仪

所有的服务行业都要使用服务用语,所谓的服务用语就是重点表现出服务意识的语言,比如“有没有需要我服务的?有没有需要我效劳的?”这样的问候语既生动又得体,需要每个服务人员牢记于心、表现于口。切忌不要使用类似“找谁?有事吗?”这样的问候语,它会把你的客户通通吓跑。

4、引导礼仪

银行服务人员在引导客户的时候要注意引导的手势。男性引导人员的正确手势应该是——当客户进来的时候你只需要行个礼,鞠个躬,当你的手伸出的时候,眼睛要随着手动,手的位置在哪里眼睛就跟着去哪里。

女性服务人员在做指引时,手要从腰边顺上来,视线随之过去,很明确地告诉访客正确的方位;当开始走动时,手就要放下来,否则会碰到其他过路的人,等到必须转弯的时候,需要再次打个手势告诉访客“对不起,我们这边要右转”。

5、询问客户受理业务

双手接过客户递交的现金、凭证、票据,以适宜的音量复述客户所办的业务。审核现金是否相符,要素是否齐全,填写是否正确。在和客户交流的时候一定要注视客户眼睛,并尽量传达给他你的真诚、友善、专注。对于特殊的客户,比如老人、儿童、残疾人等更要表现出我们的耐心与爱心,不怕麻烦,用尊重的神情予以回应。

6、维护形象,坚持原则。尽量维护客人的自尊,同时也要维护好本单位的形象和声誉,原则问题不能放弃立场,应机智灵活处理。

7、解决投诉,表示感谢。对客人的任何意见和投诉,均应给予明确合理的交代,力争在客人离开本单位前解决,并向客人表示感谢。

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