与客户沟通技巧案例

发布时间:2016-12-26 13:29

与客户进行良好的沟通是一名销售人员所必须具备的技能。那么销售人员与客户沟通的技巧案例有哪些?你从这些案例中学到什么?下面小编整理了与客户沟通技巧案例,供你阅读参考。

与客户沟通技巧案例

与客户沟通技巧案例篇01

第一招:从使用者入手了解需求的话术

导购员提问话术:您买手机是自己用的?还是送给别人的?

顾客:我给我父亲买的。

导购员应对话术:您真孝心,您爸有这样的女儿太幸福了!我爸60大寿,我给他买的是这款性价比和功能都不错的手机,你过来看看…他高兴坏了!

如果顾客回答:送女朋友。

导购员应对话术:您看起来这么帅,估计女朋友一定很漂亮,漂亮的女孩子一定要用拍照好又时尚的手机,您看这款…

第二招:从产品款型入手了解需求的话术

(场景:导购员提问话术:来选手机?顾客:我看看再说。)

导购员:你原来的手机是什么款式?大屏的、小屏的、还是一般般的?

顾客掏出手机:这种算是小屏的吧?

若导购员也想推同类手机应对话术:你这种款式用的人比较多啊,既然用习惯了,还是不要换其他的款式,不然要很久才能适应,你看下我们新上市的这款性价比高的手机……

若导购员想推不同款的手机话术:手机天天用,用久了就没有新鲜感了,换换手感吧,你看这款大屏的,手感和分辨率完全不一样……

这种了解顾客需求的技巧,叫做加垫子。其关键是导购员在每问一句话之后,要附加一句让顾客受用的话题,这个话题俗称“垫子”,就是像沙发垫子一样,让顾客听起来很舒服的语言,使顾客听了就不想站起来离开。而且这个“垫子”还是双面的,可以起到承上启下的作用。呼应顾客,引出产品。不经过专业培训的导购员很难做到这一点。比如,还是上面的这段对白:

导购员问:您买手机是自己用的?还是送给别人的?

顾客:我给我父亲买的。

导购员应对:你过来看看这一款。

顾客心不在焉地瞥了一眼,心想:这一款与刚才我看的也差不多,价格还比较贵,于是,一言不发走开了。

其实,不仅呼应顾客需要把垫子设计好,询问顾客也同样需要提问话术,以避免无效发问。否则,你送给顾客的就不是一个继续沟通的垫子,而是给顾客一个拒绝沟通的“鞭子”。举例:

导购员:“这边还有好几款,你要看看吗?”(顾客:“不需要”)

导购员:“这款外型非常时尚上档次,您喜欢吗?”(顾客:“不喜欢”)

导购员:“小姐,这种款式要不要?”(顾客:“不要”)

导购员:“这个很适合您,您觉得呢?”(顾客:“一般”)

与客户沟通技巧案例篇02

不同的顾客有不同的需求,顾客需求是多种多样的。站在顾客角度思考,顾客至少有这些不同的需求。

1 顾客性别:

俗话说,男女有别。男性消费者与女性消费者的消费需求差别是很大的。以汽车、电动车为例,男性顾客来买车一般侧重于介绍车的速度和质量,男性考虑较多的是车速快不快,操纵性好不好。女性一般侧重于关注这辆车的样式和色彩好。考虑较多的是这辆车美不美,与她日常的穿戴配不配。女人受情绪左右,男人靠欲望支配;而情绪受环境影响,欲望则指向具体目标。帅哥可以在茫茫人海一眼看到百米开外的美女,但当他跑到美女面前,美女只要轻瞄一眼,就能把他从头到脚打量清楚。同样,销售既适合男性也适合女性的产品,要注意其不同的需求。

2 顾客职业:

购买手机的顾客的职业大概可以分为工、农、商、学四种类型,导购员面对这几种职业的顾客,如何了解其需求?

①给城里人说城里话:问他们在哪里上班,平常需不需要接孩子。在了解城里人的需求时,你要夸他懂行,眼光毒。

②给乡下人说乡下话:了解他们村子的路平不平,坡多不多,主要用途是什么?有位经销商总结说城里人实夸,乡下人欠骂。对于乡下人,你要“骂”他不懂装懂,好歹不分,活该让人家骗。打是亲,骂是爱,你越是表现得恨铁不成钢,乡下人越信以为真。

③商人有钱会砍价:出手大方见好就收的商人不多,大家坑蒙拐骗一路走来,对于讨价还价早已驾轻就熟。

④知识分子最难缠:最好准备打持久战。随着社会地位和经济收入的提高,知识分子虽然买得起几十万元的汽车,可是他们事事较真尖酸刻薄的优良传统恐怕一时还难以忘怀。

⑤判断不准,抬高身价:判断不准顾客职业的,要把他们往高处说。如果顾客看着像是从农村来的,导购员也要往高处问,就问他在城里哪上班,总不至于直截了当问人家,在哪村种地,在哪里放牛;对于看着像城市的人,就问顾客是不是当地某某局的局长;看着像是一个某某机关的科员,就问他是不是我们某某机关的科长。看到保安,你“误认”他是一名警察……

3 扮演角色

顾客来买手机的时候,会有两种角色,一种是买车者,一种是参考者。这位参考者通常是狗拿耗子多管闲事的人,也是被买手机者所信任的人。所以,面对顾客与参考者的时候,您要两点兼顾,同时要有一个重点,并且不能对参考者冷眼相加,虽然参考者起得好作用不是太多,起得坏作用不少。特别是到了后期砍价,抱怨产品的时候,这个参考者往往是不能忽视的。特别要关注他们之间是什么关系。比如是夫妻、朋友、老小……

4 关注款型:

消费者需要时尚高配置款或是性价比高且实用款,是高价位、中价位还是低价位产品。导购员询问顾客买什么款式价位的时候,顾客不吭声怎么办?你怎么办?

学员1:我会问他是谁用的?是男的用的,还是女的用的?如果是男的用的话,介绍配置比较高屏幕比较大的手机。

学员2:看看顾客在哪款手机的前面停留的时间长些,那可能这位顾客就对这样款式感兴趣一点,就先介绍这样他看的比较久的手机,然后慢慢套话,看他需要哪款机型。

学员3:看顾客转了一圈在哪款手机前面停住了,那就看情况开始介绍了。

学员4:不能确定顾客看中了那一款手机?要看他的穿着,发型。如果是比较体面的人,一般会选择配置及外型都较高较时尚的。

学员5:遇到这种情况,最好与顾客保持距离,让顾客继续按照自己的意愿自由自在地在店里选车。并偷眼观察顾客在哪款手机前停下来,关注的是哪款手机。然后,你记住这款手机。

等顾客离开那款手机1-2分钟,再走过去告诉顾客:“你先看看我们这些款式,如果你你注重外观,你自己选择。如果你注重经济实惠的我给你推荐一款”

此时,80%左右的顾客出于好奇会马上问:“你给我推荐哪款手机?”

读者朋友想一想,导购员给顾客推荐哪辆车容易成交呢?

对,导购员要不漏破绽地告诉顾客:“来,你看看这款手机”,其实就是刚才顾客关注的那款手机。

顾客会想,怎么这么巧呀!我刚才就是看上的就是这款手机。

5 顾客状态

顾客的状态,就是有没有使用经验。比如会不会使用智能手机。

导购员询问顾客会不会用,有两种问法:第一种问法是,“您不会用智能手机吧?”还有一种问法是,“您会使用智能手机吧?”导购员询问顾客会不会用智能手机要用的哪个问法?肯定要用后者。因为会用智能手机也是一个技能,顺便拍一下顾客的马屁,顾客也很受用。

对于会用智能手机的顾客,导购员要介绍顾客所看中的手机比他原来用的手机好骑,并有上微信等几个新的有趣功能。

对于不会用智能手机的顾客,我们就要教他们学用手机。导购员把一个不会用手机的顾客教会了,这个顾客基本上就被你打动了。

与客户沟通技巧案例篇03

1介绍简洁明了

首先一点,很重要,说话必须要简单明了,和客户见面的时候、销售的时候都是,在两三句话里要介绍完,语速要慢一点但是不能拖沓,但是说话的时候要注视对方眼睛并且略带笑容。

2业务员不要谈与销售无关和主观性议题

业务员和客户进行沟通的时候,往往很难控制好客户的话题,特别是对于一些新人来说,如果控制不好,那样就很容易被客户“牵着鼻子走”,跟着客户进行一些主观性的议题,这样很容易会产生一些分歧,后来可能会因为某些问题而争得面红耳赤,即使你可以争得主导位置,但是最后,一笔业务就泡汤了,所以,在进行沟通的时候,和销售无关的东西,最好不要谈,还有一些主观性的议题也应该尽量避免。

3交谈时不要讲太多专业术语

在交谈的时候要少用一些专业性术语,如果在交谈的时候有一大堆专业术语,客户又听不懂,就像坠入云里一样,那样客户很容易会产生抵触和厌恶心理,所以在介绍的时候尽量用一些简单易懂的话语来替换那些专业术语,这样客户才会听得更明白,而且沟通起来会更快捷,销售过程才会更顺畅。

4面对客户提问回答要全面

客户进行提问的时候,一定要回答全面,而且在回答的时候也不是滔滔不绝和越多越好,而是越精越全面越好,不要有遗漏,客户在了解产品的时候,要一次性地回答客户的问题,全部回答完了,那客户也弄清楚了,那也不会多问。

5理智交谈

在销售的时候,不要用一些反问的语气来驳斥客户,如果在交谈过程中,客户出现恶意问题,而你又以牙还牙,那很容易会将客户驳倒,客户也很容易被驳走,如果出现这样的情况,要以微笑和合体的语气来回答客户问题,切忌跟着客户变得不理智起来。

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