服务行业口才

发布时间:2016-12-02 05:18

俗话说“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,语言是连接人与人之间的纽带,纽带质量的好坏,直接决定了人际关系的和谐与否,进而会影响到事业的发展以及人生的幸福。下面是小编整理的一些关于服务行业口才的资料,供你参考。

在一项对旅客服务满意度的调查中显示,服务语言是旅客对服务质量评价的重要标志之一。在服务过程中,语言适当得体、清晰、悦耳,就会使旅客有柔和、愉快、亲切之感,对服务工作产生良好的印象;反之,服务语言的不中听,生硬,唐突,刺耳,会让旅客难以接受,有可能引起旅客的不满与投诉,给航空公司的信誉带来了严重的影响。

服务行业口才:人与人交谈,贵在真诚!

有诗云:“功成理定何神速,速在推心置人腹。”说话的魅力,不在于说得多么流畅,多么滔滔不绝,而在于是否善于表达真诚。真诚的语言,不论对说者还是对听者来说,都至关重要。

当我们为某篇文章或某个电影情节感动的时候,多半是因为话语真诚,而在与乘客沟通的时候,我们的语言也同样需要真诚。因为每个人都有一个基本的分辩能力,虚假的语言只会让人觉得不舒服,甚至会在谎言被揭穿的时候引起不必要的争吵或投诉,只有认真诚恳,才能使人可信,只有使人相信,才能达到旅客满意的效果。服务语言的真诚就是要有真实的情感和诚恳的态度,当然,这种真诚并不是一点技巧也不讲,完全一五一十的告诉旅客,而是以真诚为基础,掌握一点语言技巧,再加上恰到好处的表达方式。

服务行业口才:需要避免的三种说话方式:

1、不要轻易允诺旅客。与旅客交流中,谈天说地都可以轻松愉快;但是给旅客服务的过程中,或者是交流到有关航空公司的内容的时候,就一定要谨慎,说话之前三思而后行,有些话一旦说出口,旅客就会无心中当你说的事情一定能办到,如果你做不到,那么结果就是不守信用,很有可能会造成投诉,并会给航空公司带来不好的影响。

2、不要轻易拒绝旅客。乘务员在给旅客服务的过程中,经常会遇到有些旅客会提出这样那样的要求或条件,有些是我们马上能做到的,但有些就会超出我们的能力范围,一时难以回复,为了给旅客留有余地,也为了给自己留下一个考虑的空间,一般不要一口回绝。这样既能够显示对对方的重视,也能利用时间争取主动。我们可以想办法尽量满足旅客的要求,或者用婉转的语言告诉旅客,我们虽然不能满足他的要求,但可以用其他方式代替,然后征询旅客的意见,看这样的解决方式是否能被接受。

3、话不能说得过于绝对。这是服务用语的基本要点,目的是要给自己留下退路或者叫做回旋的余地。如果当场表态:这个绝对不行,那个绝对不可。再想回旋已经没有余地了,这样又会把自己陷入被动的局面,所以不要轻易判断孰是孰非,避免用绝对、一定等词语。

服务行业口才

服务行业口才:服务语言要巧妙!

一是当你与乘客交流的时候,一定要区别对待。不同的年龄、不同的身份、对方的心情、所在的环境,同样的一句话因为这些因素的改变,也应该用不同的方式表达。比如对年长者说话的时候要注意声音洪亮、语气缓和、尽量避免使用专业术语,最重要的就是要有耐心。试着站在他们的角度上去考虑。和年长者说话一定要注意话语简单直观,例如:乘务员问一位老奶奶需要喝什么饮料:“阿姨,您喜欢喝点什么饮料吗。”老奶奶回答:“啊,是啊,我要喝饮料。”乘务员以为自己是没说清楚,又把声音提高语速放慢再次询问了一遍,老奶奶也很认真的这样再回答了一次。如此反复,最终弄得谁也不开心,老奶奶认为乘务员不给她提供饮料,而乘务员又委屈的认为是老奶奶没有提出明确的要求。其实这个很简单的案例就说明了,我们没有站在旅客的角度上去思考问题。老奶奶是想喝饮料的,可是她不知道该如何表达,乘务员如果意识到这一点,就应该把我们的饮料瓶拿给她看并说:“好的,这是苹果汁、这是橙汁,你喜欢喝哪一种呢?”老年人看到了直观的东西,自然就会明白并作出选择。所以说乘务员的服务工作并不是简单的端茶倒水,即使是简单的动作,也要注意使用良好的语言技巧。

二是能巧妙地接受和拒绝对方的意见,不论是接受或拒绝,对方都能认为是通情达理的。例如,在供餐期间,由于飞机上只有两种热食可供旅客选择,当供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了,这时乘务员去找了一份头等舱的餐食拿给乘客,说:“刚好头等舱多了一份餐,我就给您送来了”。旅客一听,很不高兴:“什么意思,头等舱吃不了的给我吃?我也不吃。乘务员的好心反而得到的是乘客的不理解,可究其原因,还是我们没有掌握说话的技巧,即使是要别人接受,也要让对方高兴的接受。如果换个方式说:“真对不起,您要的餐刚好没有了,您看我将头等舱的餐食提供给您,希望您能喜欢。”如何才能让对方乐意的接受,如何才能让对方理解你的拒绝,这就体现在说话的艺术上。

三是通过语言化解双方的分歧。当我们遇到这类情况时,一定要注意我们的目的是平息“风波”,而不是解决分歧。一般情况下,不要随便评论双方,即使是某一方讲了一些偏激之词,也不要刻意地帮助另一方,不要加入“义愤”“拔刀相助”等个人的情绪进去,多用劝导式的语言。最合适的方法就是只劝停,不评论,进行“模糊处理”。可以使用婉转巧妙的语言缓解双方的负面情绪,减轻周围环境的紧张感的束缚感,让双方平静下来,转化矛盾,从而大事化小小事化了。

俗话说:三百六十行,行行需口才。语言的艺术渗透到工作生活的方方面面,无论事情大小,得体的语言,就像一句温馨暖人的话,往往可以化干戈为玉帛。对于以语言表达方式为主要服务内容的空中乘务人员来说,服务用语是事关服务质量、服务态度的大问题,认真掌握服务语言是提高服务质量的一大关键。所以,我们要提高自己的说话水平,增强个人的语言魅力,让语言为我们树立乘务员优秀的职业形象。

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