酒店管理专业复合型、应用型人才的欠缺已成为制约酒店业快速发展的瓶颈，这就对我国高等院校的酒店教育提出了更高的要求。下面是小编为大家整理的酒店管理论文，供大家参考。

酒店管理论文范文一：首问责任制在酒店管理中的应用

一、酒店首问责任制的定义

首问责任制这个概念，它最早是在我国政府部门中创生与实行的，是针对群众对机关内设机构职责分工和办事程序不了解、不熟悉的实际问题而采取的一项便民工作制度。对于服务行业中的龙头行业———酒店行业，服务质量的优劣直接决定酒店的兴亡。酒店要求所有员工了解酒店的产品知识以及周边的吃住游购娱等信息，以便为顾客提供更及时、准确的服务，不允许员工对本岗位以外的正常问询进行回绝，此为酒店行业的首问责任制。其实在顾客的第一接触人是你的时候，你就必须尽自己所能，给宾客明确的答复或者将问题最终解决，不允许回答“不知道、不清楚、不确定”等无效答复。最理想的服务效果是酒店每位员工均能就宾客提出的任何问题给予一次性答复和满足。这项制度不局限于对宾客面对面的服务，首问责任制还要求做好超前服务以及宾客离店的延伸服务等。即使是当宾客打来电话或咨询服务项目时，也同样如此，因为宾客的经历不是从带着行李入住客房开始的，一次电话的询问和交谈，就已经是他在酒店的一次重要经历。

二、酒店“首问责任制”典型案例分析

酒店“首问责任制”这一理念，中国单体酒店联盟智库曾收录过一个很有代表性的案例:如果你是酒店员工，有位顾客向你问路，而你又不知道，这时你会怎么办?综合不同酒店员工的实际情况，有四个有代表性的方法:你可能会告诉宾客，你也不知道，请他去问其它相关部门;你也可能会告诉宾客，你不知道，但酒店营销部有电脑，他可以去网上查一下;第三种可能是你告诉宾客，你不知道，请他稍等，你打电话给知道的人，请他过来向宾客说明;还或者你会马上请同事替岗，请宾客稍等，你去向熟悉路况的人问清楚，然后回来告诉宾客。或陪同客人一起到相关网站查询。很显然方法一与方法二明显是一种“推诿行为”，看似客人没有受到冷落，却像球一样被踢来踢去，也有可能被拒绝的客人压根儿就不会自己进行电脑查询。方法三和四算得上是“主动服务”，但并不是最佳解决方法。因为能否找到合适的人还是一个问题，而且复述一遍问题既花时间，又易产生误差，弄巧成拙。既然以上四种方法都不是最佳方法，是因为员工没有本着“服务宾客，到我为止”的服务理念去解决问题。最好的解决办法是这位被顾客询问的员工知道当地主要交通情况，并且由他直接告诉客人(这当然需要酒店管理者平时加强资料的收集，对员工进行一定的培训)，找到解决问题最好的方法。这是能让宾客感觉到酒店高效、实际，受到尊重的解决方式。

三、我国酒店服务质量管理存在的主要问题

1、酒店整体服务意识淡薄酒店服务质量管理的关键环节就是服务意识，但是酒店行业普遍存在着整体服务意识淡薄的问题。酒店一个部门对另一个部门的相关知识如服务流程和操作细节等知识欠缺。因为他们缺乏团队协作的企业文化和意识。

2、缺乏有效的服务质量管理体系从目前来看，我国很多酒店仍沿用传统的经营管理方法，管理效率低下，会引起顾客的不满，影响酒店产品二次销售。有些酒店服务质量管理体系较为完善，但是缺乏可操作性，也缺乏相应的管理机制和监督机制，往往处于“中看不中用”的尴尬状态。

3、酒店部门间服务管理协调性较差酒店是集多个部门服务于一体的综合性企业，各部门顾的顾客和首次顾客顾客再次光临的真正原因主要是各部门之间是否能够协调和配合。但我国绝大多数酒店都很难做到，各部门主管也而只把工作的重点放在本部门的业绩，一旦出现服务投诉、事故，各个部门会相会推诿，这是酒店服务质量严重降低。

4、酒店服务管理人员素质参差不齐目前国内外很多中小规模的酒店由于员工薪酬较低，缺乏规范的行业准入及劳动力水平认证，高素质的管理人才不愿意加入，无法建立专业人才体系。虽然大多数酒店虽然对员工进行了岗位技能培训，但是没有建立完善的持久培训体系，也不能进行针对性地培训，很难大幅提高服务人员的素质。

四、如何有效地在酒店实施首问责任制

首先，服务意识的转变和制度的保障。“意识指导行动”，提倡首问服务不仅仅是改变服务方法问题，而应看作是服务质量和服务水准的一次飞跃，应从思想上引起重视。酒店应多开展相关培训活动等活动对员工进行知识输入，使我们的服务观念与国际上的服务要求接轨，才能自上而下地带动首问服务的推行。然而，任何一项服务措施的推行，制度的保障作用是必不可少的。所以，建立相应的制度措施是也十分必要的。比如员工和管理者的奖励制度(包括物质和精神上的)，还有相适应的惩罚制度、客人反馈、投诉制度等，并且酒店在实施首任责任制后还需要逐岗落实，不留死角，特别是要加强薄弱环节。其次，通畅快捷的信息传递。酒店要在优化酒店里的电话和网络系统，让消息能够及时在酒店内外部都能安全快速地传达的同时也要加强酒店各部门的交流，比如组织一些联谊会，服务交流会等，从而让员工之间更熟悉，对各部门的职能更加熟悉，消除对其他部门的偏见，不在追责时相互推诿，从而加快服务信息的传递速度。最后，酒店全体员工素质的提高。酒店首问服务制追求的是酒店整体的服务效果和质量，抓住任何一个为企业赢的客人赞誉的机会，酒店在推行首任责任制的时候是全员的、全方位的、全过程的，并要求员工在答复问题时，要准确、掌握政策，坚持实事求是的原则。首先，在招聘的时候就要严格把关其次，相关的专业培训也很重要，比如加大人力资源部门的投入，聘用专业人才进行培训，设定人才培养计划。最后，如果条件允许可以经常举办各种竞赛，增加员工不断提升自己的进取心。

五、结论

酒店管理实践中，能否提供令宾客满意的服务，能否即时帮助客人解决问题，能否避免酒店管理与服务过程中责任示明、相互推诿现象的发生，“首问责任制”都有着非常积极的意义。酒店“首任责任制”把更加优质的服务作为一种特殊的商品提供给宾客，让宾客更加享受和满意的同时，酒店也能创造出更多的商业机会。

酒店管理论文范文二：酒店管理专业教学改革思考

0前言

近年来，旅游行业持续升温，社会关注度也越来越高，酒店管理行业人才需求持续增加，酒店管理专业也成为众多学生的首选。但在长期的酒店管理专业教学改革工作当中，也暴露出了许多的问题，下面我们就酒店管理专业教学改革问题进行简要的叙述。

1优化课程体系结构问题

据统计，我国大部分高校酒店管理专业培养目标为：培养德智体美全方面发展、熟练掌握酒店管理相关理论知识、英语语言应用能力、计算机应用能力等相关技能知识，能够满足大中型企业前厅、客房及餐饮等岗位要求、具有较强实践能力和创新精神的高技能应用人才。因此，在对酒店管理专业课程体系进行优化时，就必须要将学生所能具备的酒店管理知识、酒店管理能力、酒店管理素质作为主要内容，并结合当前酒店管理行业现状，有计划、有目的的培养学生的创新能力、自学能力以及实践能力，进而最大最大限度的发挥酒店管理专业技能的职业优势与专业特色。然而，传统的酒店管理专业课程设计，其主要将课程划分为：文化基础课程、专业基础课程、专业实践课程和专业理论课程，这样细致的专业课程划分难免会出现课程重复现象，这不仅仅会造成教学资源的极大浪费，也严重影响了管理专业课题教学质量。特别是，传统理论灌输式教学模式，已经很难被学生所接受，不仅教学成效不高，而且也不利于学生积极性的发挥。传统酒店管理教学模式虽然为学生打下了扎实的知识基础，但由于综合技能训练方面的不足，致使学生很难适应实际工作需要。因此，进一步优化酒店管理类专业课程设计，并以实际酒店工作需求为基础，开展以实际技能训练为主的课程训练，围绕酒店岗位工作任务设计课程项目，使学生能够全面了解和掌握酒店生产、管理到经营、服务一系列过程。

2酒店管理专业课程设计

在对酒店管理专业进行课程设计时，我们应该摒弃传统课程设计劣势，吸取优秀的教学经验，彻底改变以教师为主的教学模式，尽可能的激发学生的自主学习想法，自学学习积极性，从而改变以知识传授为目标导向的职业技能训练不足的问题，让教学模式更加贴近酒店的实际岗位需求。所以，在现今在酒店管理专业课程设计中，我们应该结合当前酒店管理工作的实际情况，酒店的社会发展情况，以酒店管理工作任务为课程核心，以完成工作任务为学习成果目标，设计为一种基于工作任务的项目课程体系，并选择典型的工作任务与工作项目作为酒店管理专业课程内容，使其能够与酒店管理师的职业资格标准相对接，进而在学习中使更多的学生能够获得充足的酒店职业知识与职业能力。在酒店管理专业实施基于工作过程的课程设计时，应注意以下五个方面：第一，必须深入到酒店之中，进行实际的调研工作。实施调研工作的根本目的，在于深入了解酒店的实际用人需求与人才评价标准，进而为酒店管理专业的课程设置提供有力的依据。而清楚的掌握了这些需求，不仅能够更好的优化酒店管理专业的课程设置，还能够为学生日后的就业奠定良好的基础，提高就业竞争力。第二，对酒店的实际工作任务要做好分析。做好酒店实际工作任务的分析，不仅有利于酒店管理专业课程的整理与设定，还有利于酒店管理专业课程之间的交叉划分，进而在教学中，可以根据酒店的实际工作内容，重要、难以程度，有针对性的划分专业课时。在此阶段，我们可以邀请酒店的专业管理人士共同参与到酒店管理专业的课程设计之中，对酒店管理专业课程内容进行整合与规划。第三，做好酒店管理专业的课程结构开发。只有做好酒店管理专业的课程结构开发，才能够使各个专业之间的课程相互融合到一起，形成一门完整的课程。尤其是在，各专业课程学时的分配工作上方面，更要以酒店的实际工作任务的重要性和难易程度为依据进行课时分配，而不能以知识的难易程度为依据，切忌要做到贴近实际工作需求，满足实际工作需求。第四，进一步完善酒店管理专业的课程内容。在明确酒店管理专业科目课程教学目标的同时，还必须进一步组织课程内容，构建行动化学习项目。在项目下设置若干模块，项目和模块均有明确的学习目标和具体的学习任务，然后依次是相关实践性知识、相关理论知识、拓展性知识、练习。第五，加强对酒店管理专业课程的规划与实施工作。而要想做到此点，就必须不断的提升专业教师的自身职业素质能力。因此，各大院校，应该充分支持教师参与到企业岗位工作之中，提高其自身的专业能力。并且，加强各大专业院校之间的学习和交流，邀请成功的企业高层管理人员到学校为同学们做专题讲座等，进而有计划、有针对性地提高教师的职业素质能力。

3结语

综上所述，我们必须要加强酒店管理专业教学改革，更新专业教育课程观、理论联系实际，加强学生知识实践应用能力，更好的挖掘学生自身潜力，落实实践教学任务和目标，坚持以能力培养和实践操作为主原则，调动学生学习积极性和主动性，提高其岗位适应能力。

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