运营管理就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。小编把整理好的旅游企业运营管理分享给大家，欢迎阅读，仅供参考哦!

旅游企业经营战略管理

旅游企业战略管理概述

战略是贯穿于一个企业或一定历史时期内，决策或经营活动中的指导思想及其指导下关系到全局发展的重大谋划，战略管理理论出现在20世纪50年代末和60年代初。

企业战略的产生及作用

一、企业管理形态的发展——五个阶段

1、现代工厂企业形成和建立阶段——经验管理形态

2、现代工厂企业实现大规模生产阶段——以生产为导向的生产型企业管理

3、现代企业重视商品推销阶段——以推销为导向的生产型管理

4、现代企业以市场经营为中心的阶段——生产型转变为经营管理型

5、现代企业以战略为中心的阶段——战略型管理的新时代

二、企业战略管理思想的历史发展

企业战略管理的四个发展阶段：在规范化、工作质量、领导层的参与、指导战略的决策以及有效实施等方面均有发展。

1、预算与控制

早期系统管理方法的表现，即基于企业所处环境大致稳定的假设，企业开始建立标准化的管理程序和操作方法，企业资源有限而稳定，所谓最具战略思想的管理就是拟订一个能覆盖企业各个方面收入、支出状况的预算，并将实际状况与之比较，以求控制和调整企业行为。

2、长期计划

明显标志是延长预算(计划)的时间跨度。结果是资源的更有效部署和对企业长期的竞争地位作出及时的决策。

3、战略计划

滚动计划的办法被广泛应用，年度计划起了关键性的作用。

4、战略管理

战略规划与战略管理统一，全面分析外部环境的各种复杂因素，分析内部的资源条件以求与外部环境的适应与平衡。强调拟订战略目标，筹划战略实施方案，并对其实施加以控制。企业不断地注重于信息收集，掌握环境动态，迅速反应。特点是普遍的战略思考，所有的管理层次都程度不同地包括在战略管理体系之中;其次是综合的规划过程，是综合的，又是灵活而富有创造性的。

三、服务产品的特点与服务生产系统

1988年，服务业占美国GNP的72%，吸纳劳动力75%。

(一)服务产品的特点

1、无形性

经历、感知。为管理者和员工创造一套服务价值观，为整个服务经历增加可感知性。

2、生产和消费的同时性

许多企业减少顾客参与所导致的不确定性和多样性。

3、服务的异质性

越是针对大众消费者的服务企业，对服务的标准化程度越是重视。

4、服务生产能力的易逝性

要求旅游企业采用更加灵活的定价策略

(二)服务业中的需求、供给与技术关系

服务生产系统(service-delivery system),是一个描述顾客进入生产过程和服务提供者如何相互作用的模式。这个模式反映了一系列事件，包括顾客开始考虑到哪里去购买服务，直至服务完成和顾客离去，以及顾客心中一定时间内保留服务经历。

服务产品组成：物质项目、心理经历、感官感受

服务产品特点：临时产品、无形产品、异质产品

服务过程的动态性：较短的分销渠道、消费与生产过程不可分、不精确的水准、波动的需求、可靠性和一致性、面对面的交流。

服务表现：初始接触、信息交换、真实的服务发送、修正和增加、呈递账单、告别

期望：价值系统、使用、时间场合、情绪、风险和费用

剩余产业：事后经历评价、意见的形成、行动与未来计划

四、我国旅游企业实施战略管理的必要性和意义

1、促使旅游企业管理阶层，不断检查与评价目前战略的价值与合理性，如原有战略的合理性基础遭到损害与改变，则新战略的构筑十分迫切与必要。

2、促使旅游企业将内部资源条件与外部环境因素结合起来，对未来充满了高度的警惕性。

3、促使旅游企业时刻关注未来，不断审视当前决策对未来运营产生的影响。

4、促使旅游企业努力寻求业务发展最具潜力的领域，不断通过多种方案的比较来作出最具价值的选择。

5、促使旅游企业注重资源的合理配置，通过资源结构的优化，使资源能得以最大限度地利用和发挥，必要时，可决定追加新的资源投入，以推进企业整体规模的扩大和效益的提高。

6、可以促使企业改进决策方法，优化组织结构，把日常管理建立在系统与有序的基础上，并增强企业的协调、沟通和控制职能，不断提高管理的效率与水平。

7、可以使企业增强凝聚力，通过让员工参与战略酝酿、决策与实施过程，减少实施改革方案的阻力，最大限度地激发员工感性和智慧，确保战略目标的实现。

旅游企业战略的概念、层次与网络

一、旅游企业战略的概念与特征

(一)西方企业经营战略的定义

1、(美)安德鲁斯：企业总体战略是一种决策模式，决定和揭示企业经营的目的和目标，提出实现目的的重大方针与计划，确定应该从事的业务，明确企业的经济类型与人文组织类型，以及决定企业应对员工、顾客和社会做出经济和非经济的贡献。

2、(美)魁因：战略是一种模式或计划，将一个组织的主要目的、政策与活动按照一定的顺序结合成一个紧密地整体。

3、(美)安索夫将战略管理分为：企业总体战略和经营战略。认为企业应寻求环境、战略模式及组织三个要素的协调一致、相互适应，并把环境、战略模式及组织三个要素分为稳定型、反应型、先导性、探索型、创造型等五种类型。

4、(加拿大)茨伯格：企业战略由五个规范的定义阐明的，即计划(plan)、计策(ploy)、模式(pattern)、定位(position)和观念(perspective)，构成企业战略的5Ps。

(二)旅游企业经营战略

企业在外部环境和内部条件分析的基础上，以正确的指导思想，对主要目标、经营方向、重大经营方针、策略和实施步骤作出长远、系统、全局的谋划，具有以下几个特征：总体性、长远性、指导性、现实性、竞争性、风险性、创新性、稳定性，必须与企业管理模式相适应，必须与战术、策略、方法、手段相结合。

二、旅游企业战略的层次与种类

(一)按组织层次划分

战略事业单位(strategic business units),简称SBU。

1、公司战略

三个重点：企业使命的确定;战略事业单位的划分及战略事业的发展规划;关键的战略事业单位的战略目标

2、经营战略(business strategy)

事业部战略、SBU战略

3、职能战略(functional strategy)

是由一系列详细的方案和计划构成的，涉及到企业经营管理的所有领域，包括财务、生产、营销、采购、人事、研究和开发等部门。

侧重点在于：贯彻事业发展的总体目标;职能目标的论证及其细分化，如发展目标、主导产品与品种目标、质量目标、市场目标、员工素质目标、管理现代化目标、效益目标等;确定职能战略的战略重点、战略阶段和主要战略措施。

旅游企业的职能战略包括：市场营销战略，即市场调研、市场开发和市场营销组合等活动的战略，包括市场细分化战略、市场定位、市场进入战略、产品战略、定价战略、营销战略、促销战略等。服务生产战略，即确定服务程序、质量水平、服务的计划与控制、生产能力平衡、企业原材料采购与存货控制等。财务战略，包括资本投资战略、资本结构战略、资金融通战略、财务预算与控制战略、资产管理战略等。人力资源战略，包括人力资源规划、员工选拔培训考核及发展、劳资关系等。

(二)按时间跨度划分

长期(10-20年)、中期(3-5年)

三、旅游企业战略网络

1、 企业战略：公司战略、经营战略、职能战略

2、 公司战略：成长战略、稳定战略、紧缩战略

成长战略包括：现有产品的市场渗透战略、产品开发和市场开发战略、一体化战略、多角化经营战略、购并战略、合资经营战略、企业联合战略

稳定战略：无变化战略、盈利战略、停顿战略、谨慎前进战略

紧缩战略：转变战略、撤退战略、清理战略

2、经营战略：经营事业组合战略、竞争战略

竞争战略包括：低成本战略、差异化战略和目标集聚战略

3、职能战略：市场营销战略、服务生产与管理战略、财务战略、人力资源战略

市场营销战略包括：产品战略、定价战略、分销战略、促销战略

服务生产与管理战略包括：服务品种战略、质量规划与管理战略、设备更新改造战略、采购与库存战略

财务战略包括：资本结构战略、资产管理战略、资金融通战略

人力资源战略包括：人力资源规划战略，人员培训战略，人员招聘、录用、考核战略

旅游企业战略管理

一、战略管理的概念与原则

企业战略管理，是决定企业长期表现的一系列重大管理决策和行动，包括企业战略的制定、实施、评价与控制。是企业制定长期战略和贯彻这种战略的行动。是企业在处理自身与环境关系过程中实现其宗旨的管理过程。

广义的战略管理，是指运用战略对整个企业进行管理，代表是安索夫。狭义的战略管理，是指对企业战略的制定、实施、控制和修正进行管理，代表是斯坦纳。

几个须遵循的原则：适应环境原则、全过程管理原则、整体最优原则、全员参与原则、反馈修正原则。

二、旅游企业战略管理的过程

(一)环境审视

SWOT分析

PEST分析(Political,Economic,Social.Technological)

(二)制定公司使命(Misson)

应反映其经营哲学、公司形象，表明公司提供的主要产品和服务，它的目标市场。

(三)形成长期目标(Long-term Objectives)

公司使命必须转换为具体、详细的指标和目标。

(四)战略方案的评价与选择

旅游企业可供选择的战略方案有：扩张、维持、收缩等总体经营战略。

(五)战略实施

重点在于：行政组织机构的设计，有效的领导方式、企业文化、管理信息系统、资源分配、评估和控制等，从而确保组织目标的实施。

(六)年度目标和各职能战略

(七)战略评估和控制

与战略的三个层次相对应，组织内部战略也有三个层次：战略层、管理层和经营层。

三、战略管理与战略管理者、组织结构和企业文化

组织设计和行为因素包括：结构类型、组织文化、领导方式和角色、管理队伍以及人员的储备和技能水平。从根本上说，实施战略需要建立和维持一个与既定战略相一致的组织，同时要有控制和约束反馈机制，组织决定了企业中活动、责任和任务，角色间的相互关系。组织选择依赖于战略选择。

组织结构有直线式、直线-职能式、分权结构、事业部式、混合矩阵式等选择。

通常需要从权力的分配、交流方式和工作流程等方面来分析组织。

一般将战略管理者的行为方式划分为开拓者、征战者、谨慎者、重效率者、守成者五种类型。

企业员工共享的价值观、信仰、态度和传统，构成企业文化。

关系营销:旅游企业营销管理的新理念

【摘 要】本文首先介绍了关系营销理论的产生与发展，进而对旅游企业进行关系营销的必要性进行了分析，最后提出了旅游企业实施关系营销的策略。关系营销策略的实施为旅游企业在竞争中获得并保持长久的竞争优势。

【关键词】关系营销 旅游企业 营销管理

关系营销是在传统营销理论出现诸多弊端的情况下产生的，随着市场竞争的日益激烈和市场营销策略的广泛应用，人们逐渐发现，许多精心策划的市场营销组合计划付诸实施后，往往难以达到预期的目标。这种竞争和市场变化的趋势，表明传统的营销方式和手段已经不能适应经济的发展，这就为关系营销提供了发展空间。随着旅游业的快速发展，旅游企业也逐渐意识到，在旅游企业的经营过程中，不仅要满足旅游者的需求，同时还要兼顾各个利益相关者的利益要求，这也为旅游企业实施关系营销提供了重要的依据，为旅游企业关系营销理论的发展提供了实践基础。

一、关系营销对传统营销理论的变革

1.关系营销理论要求企业经营从以交易为导向转向以关系为导向

传统营销理论注重通过每一次交易实现企业利润最大化。而关系营销则着眼于将营销视为企业建立市场关系的活动，通过为顾客提供高质量的产品和服务，同顾客建立连续持久地关系，注重顾客的长远价值，实现顾客价值的最大化，最终达到保持顾客的目标，追求企业长久的获利能力。同时，关系营销还重视同利益相关者建立持久地关系，以实现保持顾客的目的。从以交易为导向转向以关系为导向，实际上是使企业与顾客对立与冲突的关系，变为双方之间的合作伙伴关系，即企业在为顾客创造价值最大化的同时，实现企业盈利的目的。

2.关系营销理论使企业营销战略发生变革

关系营销理论突破了传统营销理论褊狭的目标市场战略。传统营销将视野局限在目标市场上，通过市场细分，目标市场选择和市场定位，运用4P’S策略去满足目标顾客需求。而关系营销则扩展了企业的市场范围，它不仅包括顾客市场，还包括供应商市场、中间商市场、影响者市场和内部市场，可见其市场范围是全方位的。既考虑目标市场的利益，也考虑与其他市场的关系，从而使企业营销能够在更广阔的空间运作。

关系营销使企业同顾客、供应商、中间商、竞争者、政府、雇员之间的关系，从传统营销的单向关系转变为交互的、多赢的关系战略。关系营销使企业的服务战略发生变革。传统营销往往把服务与产品截然分开，只满足于通过更多的销售产品而赢得更多的新顾客，实现企业利润最大化。企业对顾客仅实行有限的顾客承诺和有限的服务，服务并未占据传统营销的战略地位。关系营销将产品与服务统一起来，将服务列入营销战略，强调通过对服务的顾客的承诺和履行，实现维持顾客的目标。

二、旅游企业实施关系营销的策略

旅游企业要培养顾客忠诚，必须依赖顾客、公众与渠道企业等的支持，与之建立互惠互利、长久稳固的竞合关系，只有建立和维持牢固的关系网络，旅游企业才能赢得更多的忠诚顾客。

1.真正的以顾客满意为目标，最大限度地满足顾客需求，实现顾客让渡价值

顾客让渡价值是顾客总价值与顾客总成本之差。其中，顾客总价值是顾客从产品和服务中所能得到的全部利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。顾客总成本包括顾客为购买某一产品或服务所花费的货币成本、时间成本、体力和精力成本。顾客让渡价值的最大化实际上是顾客利益的最大化。旅游者利益最大化是指旅游者在支付一定成本的条件下，在旅游消费过程中所得到的物质和精神上的最大满足。因此，旅游企业关系营销最基本的原则就是尽可能地实现游客利益的最大化。同时，旅游企业应加强与旅游者的沟通。旅游企业与顾客进行信息的广泛沟通，一方面，有利于企业产品信息的传递，促使顾客购买产品;另一方面，可以通过沟通了解顾客不断变化的消费需求，了解顾客对旅游产品与服务的意见、要求与建议，从而不断调整旅游产品、改善服务，最终实现顾客利益的最大化。

2.提高政府、媒体、社区等对旅游企业的满意度

政府、媒体和社区等公众在企业的经营活动中起着重要的作用，也是企业关系营销的重要组成部分。关系营销的一个基本点就是尽可能以利益驱使的方式来取悦于不同的利益主体，因而提高公众的满意度也是以利益取悦公众。旅游企业的不同公众有不同的利益诉求，政府主要注重对旅游业进行有效的管理、保证旅游活动和旅游经济活动的正常运行、促进资源的优化配置与环境保护等;社区希望旅游企业能够提供较多的就业岗位，带动当地经济的发展，有效保护环境等。旅游企业应该不断了解不同公众的不同利益需求并最大限度的满足他们的需求，才能够营造企业发展的良好环境，创造关系资源，公众才能支持和帮助旅游企业的发展。

3.建立和维持与旅游中间商互惠互利的合作关系

任何企业的资源都是有限的，而且在旅游产品的销售过程中，旅游企业不具备足够的实力采取直销模式直接把产品销给旅游者，它必须依赖旅游中间商。旅游中间商代售旅游企业产品可以使企业节约大量的成本，还可以迅速扩大旅游市场份额。因此，与旅游中间商建立良好的竞合关系，旅游中间商才能有会有足够的激励销售旅游企业的产品，使旅游企业和旅游中间商在合作中共同获利。

4.与竞争者营造公平的竞争环境

传统观念认为旅游企业与其竞争者之间是对立的关系。而关系营销认为旅游企业与其竞争者既存在竞争关系，更需要互相沟通、协调，共同营造公平的市场竞争环境。在这种理论的指导下，旅游企业应积极与竞争对手进行沟通，共同营造良好的竞争环境和发展规则。而且，竞争不是绝对的，在某些特定的条件下，竞争者会成为同盟者，双方共同遵守市场规则，在公平合理的市场环境中相互促进，不断提高旅游产品的质量和内容，尽可能的实现旅游者的利益和企业的利益。

三、结论

关系营销是在新的市场环境中形成的新的营销理念，它是在传统营销理论的基础上，针对企业经营发展中的具体问题，突破了传统营销理论的局限，使营销理论获得了发展。它从注重顾客关系转变为注重建立和保持与顾客、供应商、中间商、政府、内部员工、竞争者、媒体等公众的交互关系。旅游企业通过实施关系营销策略得到各个利益相关者的支持，获得市场竞争优势，最终培养忠诚的顾客关系，促进旅游企业的发展。

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(作者单位：河南省财经学校)

以上就是小编为大家提供的旅游企业运营管理，希望能对大家有所帮助