不同类型的客户电话沟通技巧

发布时间:2017-06-22 15:51

不同类型的客户在电话中的表现形式也是不一样的,我们可以根据他们的音量、音调、语言表达及其变化来推测客户的性格类型,从而以更适合的方式进行服务和推介。下面jy135小编为大家整理了不同类型的客户电话沟通技巧,希望能为大家提供帮助!

不同客户类型的电话沟通技巧

老鹰型:

声音:往往讲话很快,音量也会比较大,讲话时音调变化不大。

行为特征:可能急不可待的想知道你是做什么的,可以提供什么东西给他,他们喜欢与人竞争,可能会刁难你,会用质问语气显示权威,喜欢讲而不是听,与这类客户通话有一定的难度,他们会对销售活动主动提出自己的看法。

应对技巧:

你要做好充分准备,直入主题,击中要害。例如开场白尽可能短,直接讲你打电话的目的“X总,今天打电话给您的主要目的是我们的端口是如何帮您……”讲话的速度应稍快些(同他差不多),以显示出你尊重他的时间,同时也表明你的时间也宝贵的;显示出自己的专业和权威,这样可以更吸引他。在与他们探讨需求的时候,尽可能的使用可以刺激他们需求的话语和词汇,如:高效、时间、领先、竞争优势、变革、权力、地位、威信、声望和掌握大局等。千万别指望在电话种同他们闲聊,谈完正事,马上结束电话。

由于老鹰型的客户做决策会比较快,所以,你要随时做好谈成生意的准备,不要理会他们是如何做决策的,跟上他们的节奏,尽快签单吧。

孔雀型:

声音:往往讲话很快,音量也会比较大,音调富有变化,抑扬顿挫,电话中经常会听到对方爽朗的笑声。

行为特征:刚一通上话,你可能听到他们热情的声音:“啊,你好,你好”,他们经常主动提出自己的看法,会主动告诉你一些信息。对你讲的东西反应迅速,有时会打断你。

应对技巧:

由于他们看重关系,对人热情,所以,在电话中向他传递一种你也很看重关系,也很热情这样的信息对吸引他们来讲就显得很重要。在电话中你可以闲聊一会,这对建立融洽关系是有帮助的,你可以讲“x总,我会经常与您保持联系,并随时与您探讨如何提升客户转化率的问题”从而显示你对关系的看重。在电话中,要将你的注意力完全放在他们身上,并让他们注意到这一点,从而可以显示你很看重他们,在与他们探讨他们的需求的时候,尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇,如:上级认可、关系、影响力、容易、变化等。

鸽子型:

声音:往往讲话不快,音量也不大,音调会有些变化,但不像孔雀型的人那么明显。

行为特征:他们从容面对你所提出来的问题,反应不是很快,在回答你的问题的时候,也是不慌不忙,虽说他们对你的销售工作不会像孔雀型那样主动提出看法,但基本来讲,他们会配合你的销售工作,只要你能更好的引导他。

应对技巧:

你要显得镇静,不可急躁,讲话速度要慢,音量不要太高,相对要控制你的声音,并尽可能地显示你的友好和平易进人,表现的要有礼貌, 你要柔声细语的与对方沟通,即使你想发火,语气也要温柔得像个鸽子。

由于他们平时行事速度较慢,建议关系也需要一定的时间,所以,不可以在电话中显得太过于热情,以免引起对方怀疑。你要尽可能地找到与对方共同的兴趣、爱好,并通过这些与客户建立起一定的关系,与对方打交道时可以采用的词汇有:我保证、关系、合作、参与、相互信任、有效等

猫头鹰型:

声音:往往讲话不快、音量也不大、音调变化也不大

行为特征:他们往往在电话中并不太配合你的销售工作,不管你说什么,可能经常会“嗯,嗯”,让你显得无从下手。如果你表现的很热情的话,他们往往会觉得不适应。而且,往往不喜欢讲话,对事情也不主动表达看法,让人觉得难以理解。

应对技巧:

你对待他们要认真、不可马虎,凡是考虑得要仔细,注意一些平时不太注意的细节。在电话中,不可与他们谈论太多与目的无关的东西,不要显得太过热情,要直入主题。他们如果愿意与你在电话中交谈的话,你要提供更多的事实和数据,以供他们做判断。而且,提供的资料越细越好,并经常问他们:“还有什么需要我提供的?”和孔雀型的人打交道不同,你不可以让对方感到有什么意外(孔雀型的人喜欢变化和刺激)。举例来讲,如果你原先与他探讨的计划出现问题,你要改变计划,一定 与他先商量,让他有所准备。

总结:孔雀需要一通电话打好,尤其是58品牌和同行;猫头鹰要在合理性上做好,每通电话都要把道理讲通,关系建立到位;老鹰需要FAB的B讲到位;鸽子要把同行渲染到位;(老鹰和猫头鹰对销售人员的专业性要求比较高!)大部分决策层的人都是老鹰和猫头鹰的多。

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