电话礼仪的要求和内容 前台电话礼仪

发布时间:2017-02-20 13:56

前台人员在接打电话方面可能会忘了自己的要求和礼仪,你们知道吗?下面是为大家准备的电话礼仪的要求和内容,希望可以帮助大家!

电话礼仪的要求和内容 前台电话礼仪

电话礼仪的要求和内容

接听电话的要求和礼仪

1、接听电话的准备

① 前台咨询员正式上岗之前,应进行系统培训,统一某一产品或服务口径。

② 在电话旁边预备纸和笔,并备好相应的表格和《客人预约表》,以便做好记录。

③ 美容院进行促销期间,前台咨询员应提前了解广告内容,仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。

2、话铃响时

① 电话铃响立即趋前接听,铃响最好不要超过3声。 以左手拿听筒,右手准备记录。

② 立即报上店名:A:“您好,这是玲珑梵宫连锁机构!我是***,很高兴为您服务!

③ 对方若是未报姓名,要主动请教。

请问您怎么称呼?

**姐!您好!请问有什么可以帮到您?

好的!很乐意为您解说!我们本次的优惠活动……(如果是找她人电话:不好意思!***暂时不在位置上!请问我方便帮您传达吗?

好的!我会帮你留字条给她,一定帮您转大

④ 如果是客人预约,要为客人安排好相应的时间和美容师。

⑤ 如果客人打电话咨询,在力所能及的范围内给予答复。不明事项要转给知道的人来接听。

⑥ 即使打错电话也要亲切应对。

1、指定接听的人无法出面接听时:

① 当事人不在时,请问对方可否留话代为转达。

② 当事人不在却遇急事时,留下对方电话号码,请当事人主动回电联络。

③ 当事人在忙碌时告知对方事后予以回电联络。

④ 当事人出差或病假时,告知该人回店或销假日期。

2、指定接听的人正值开会中或电话中:

确定是否情况紧急。

无法立即出面接听时要向对方致歉。

告知对方,当事人何时方便接听。

电话联系事项尽量做成笔记。

3、受托传话之时:

善用传话单或便条纸。

便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。

复诵事项内容以免错误。

告知自己的姓名以示负责。

传话便条要确实交给指定的当事人。

4、谈话结束时:

亲切道别。

等对方挂断之后再放下话筒。

轻轻放下话筒。

将客户来电信息及时进行整理归纳,与私人会所老板、专业工作人员充分沟通交流。

打出电话的要求和礼仪

1、对方有人来接电话时:

① 自报家门,并简单说明来意。

② 确认对方,对方若先报名则免确认。

③ 不要弄错指定通话的人的服务部门、职称、姓名。

2、指定通话的人出来接听时:

① 报上自家店名与个人姓名。

② 再确认对方的身份,对方若先报名则免确认。

③ 尽量避免寒暄,及早言归正传。

④ 要比平常更加小心说话。

⑤ 遣词用字要让对方能懂,语意力求清晰明了。

⑥ 态度要像当面说话一样。

⑦ 听不清时要向对方做表示。

⑧ 线路混杂或有杂音时挂断重打。

⑨ 对方有所抱怨时莫要辩解。

⑩ 容易混淆弄错的内容要详加确认。需要费时调查的话现电话联络。

3、指定通话之人不在时:

① 请问何时人在,再度来电联络。

② 可以代理时,委请代理人代办。问明代理人的姓名。

③ 委托传话时,请问传话者的姓名。

④ 有时也可请求对方回电

4、致谢:

① 向负责转接者致谢。

② 向指定通话人致谢。

③ 向委托代理人致谢。

④ 亲切道别,等对方挂断之后再轻轻放下话筒。

拨打电话:简洁、明了、礼貌

吐字清晰,语速适中,,语气亲切、自然;

问候你好,自报单位、职务、姓名,感谢代接代转之人;

用语文明、自信等。

重要的客户访问要提前做好准备。

前台接听电话技巧

前台接听电话基本的要求是:确定对方的电话号码及接话人的姓名。在可能的情况下,选择适当的通话时间,这样可以提高通话效果。通话前准备笔和纸。做好备忘录。备忘录应简单明了,记录主要内容,如:姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。另外接听电话不同情况采用的电话技巧包括以下内容:

电话服务的基作应对:

电话铃响了,立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来,一定要说一声致歉的话:;对不起,久等了。;要使用适当的问候语。说话声音要清晰、温和、语调适中。

如果正在处理紧急事情,听到电话铃响也应立即接起,然后要先致歉,向对方解释:;对不起,请稍候片刻;,或者征求其意见可否另外时间打来,或打另外一个电话。如:;实在对不起,请您再拨一次***好吗?;如果暂时搁置电话,回头再接听时要说:;对不起,让您久等了。;或;很抱歉,浪费您的时间了;。

如果电话讲到中途断线,一般来讲,接听电话的一方,应把电话放下,并等候对方再拨电话来,而打电话的一方要再拨一次,在再次接通电话后,应加上一句;刚才中途断线,真是抱歉。

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