大堂经理服务礼仪

发布时间:2017-02-16 15:00

大堂经理是赢在大堂 策略的关键实施人,其作用举足轻重。下面是为大家准备的大堂经理服务礼仪,希望可以帮助大家!

大堂经理服务礼仪

大堂经理服务礼仪

迎送客户的礼仪

银行的工作通常有几个固定的时间段比较忙碌。这种情况下,银行大堂经理要能够眼观六路、耳听八方,及时发现并引导客户到必要的位置办理相应的手续等。

银行大堂经理迎送客户要做到以下几点:

(1)迎接客户主动热情。当客户走进银行大门时,要对客户礼貌热情、主动招呼、微笑迎接。

(2)当客户徘徊犹豫时,要主动热情询问,得到答复后再做具体引导。

(3)当忙于其他工作未及时发现客户时,首先要向客户道歉,然后本着“先外后内”的原则,尽快停下手中的工作为客户办理业务。

(4)客户临走时应礼貌道别,欢迎再来。

大堂经理应主动向离开理财中心的客户道别,“感谢客户对银行的信任”、“欢迎客户下次再来”。条件允许的情况下,主动为客人开门。

介绍

介绍和被介绍是一种经常采用的社交形式。

1、介绍的顺序

(1)在一般场合,介绍时应遵循女士优先的原则。因此,应将男士先介绍给女士。

(2)应将职位低的人介绍给职位高的人。

(3)应将年纪轻的介绍给年纪大的。

(4)应将未婚者介绍给已婚者。

(5)应将宾客介绍给主人。

2、介绍时须要注意,语言要清晰,让对方听清,语调平和有礼貌。

(1)认清对方的身份,妥用适当的称呼。如对外国银行的行长可以称呼为“行长先生”等。

(2)普通男女之间,对男士均称先生,对已婚女性称女士或太太。对未婚女性称小姐。一般而言,这种称呼下属对上司、年轻人对年长者、学生对教师、生意人称呼对方等,均可使用。在党内的会议上,一般不称呼职务,统一称为“同志”。

(3)自我介绍。如“我叫李巍,网点大堂经理。”或“很荣幸遇见您,我叫李巍,网点大堂经理。”

(4)必要的寒喧。当一个人被介绍给新朋友认识时,应先开口寒喧。

乘电梯

陪同客人乘电梯时,如电梯内没有其他人,应在客人之前进入电梯,按住“开”的按钮,再请客人进入电梯。到楼层时,应按住“开”的按钮,请客人先出。如电梯内有人,则无论上下都应请客人、上司优先。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹;先上电梯的人应靠后站,以免妨碍他人乘电梯;电梯内已有很多人时,后上的人应面向电梯门站立。

引路

大堂经理引导客户时,应走在客人左前方二、三步前,让客人走在路中央,并适当地做业务介绍。要引导客户上楼时,应让客人走在楼梯间内侧。在拐弯或有楼梯台阶的地方,大堂经理应使用手势,提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。

开门

大堂经理应及时联系客户经理,并引导客户进入客户专属服务区。在引导客户行至专属服务区后:

向外开门时,大堂经理应先敲门,打开门后把住门把手,站在门旁,对客人说“请进”,并将客户经理介绍给客户。

向内开门时,敲门后,自己先进入房内,侧身,把住门把手,对客人说“请进”,并将客户经理介绍给客户。

奉水或奉茶

客户等候业务办理或处理客户投诉时,大堂经理需要请客户就座,并快速奉水或上茶。上茶时应注意使用崭新洁净的一次性水杯。如果给客户上茶,茶水的温度应在七十度左右,不能太烫或太凉,应浓淡适中,沏入茶杯七分满。奉水或奉茶时,应说“请您慢用”。

名片交接

1、名片携带与收藏

名片不仅要带,放在什么地方也是讲究的。最好是装在名片夹里,一般放在上衣的内袋里边(男士穿西装),女士放在手袋也行。

2、名片的索取

一般情况下,交换名片正规的顺序应该是地位低的首先把名片递给地位高的,地位高的有优先知情权。

直接了当地索要名片往往会自寻尴尬,技巧是:以静制动。

(1)交易法

所谓将欲取之必先予之,最简单的的就是大堂经理直接把名片递给客户,来而不往非礼也,一般情况下客户会回递。

(2)激将法

如遇到某些重要的客户,或对方是异性,出于防范之心或阶层落差之类,可能不给你名片,这种情况下用激将法。

(3)暗示法

面对比较熟的人就直接说,但面对不是很熟的人要委婉提示。

3、名片的接受原则

(1)要专心致志,不能三心两意。

(2)迎向客户,双手捧接。

(3)客户递来名片,一定要将自己的名片恭敬地递给客户。

电话礼节

大堂经理在接听电话时需用语规范、态度亲切、语速适中、使用普通话。原则上应在三声铃响之内接听电话,如大堂经理正在为客户提供咨询服务,则需经过客户允许之后再接听电话。

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