导语：危机管理是指应对危机的有关机制。具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和因应策略，包括危机的规避、危机的控制、危机的解决与危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

企业如何应对危机

预防方法

一、了解企业自身的真实状态，目的是要把危机控制在潜伏阶段。

这里不得不提中国的企业管理大师马云先生，他在阿里巴巴存在供应商欺诈的事实面前，自暴家丑，主动破局，高管下课。我们相信，更多的企业没有主动踢爆的觉悟和魄力，但都有主动整改的决心，我们也相信，很多企业是在自我修正中不断壮大的。

二、了解媒体的报道语态。

企业预防危机的神经是不能松懈的，在危机引爆之前，肯定是会有媒体闻腥而动，这时企业就应敏感地发现问题，揪出隐患，找出正确的合理的解释理由。危机引爆后，企业将面临非常复杂的局面。首先要了解信息源，确认报道属实还是刻意夸大。为避免有些媒体为“抢新闻“而进一步歪曲事实，澄清事实是不二法门，不仅要保持“前后一致”的澄清口径，而且要凭借舆论精英的力量进一步佐证事实。这里，快笔头公关认为企业即不能反应迟钝，也不能反应超速，更不能反应过度，重要的是给媒体一个相信你的理由，而不是让媒体认为你是在挑战他的公信和权威。

三、了解公众的心态。

无论企业品牌在公众心中有怎样的地位。危机发生后，公众的态度除了质疑还是质疑，此时民众更关心的是危机对我有没有影响?对我有什么样的影响?这种影响是短暂的还是持续的?企业有没有能力控制危机的蔓延?企业是否具有社会责任感来维护和保护我们的安全?公众最害怕的是危机中仍然潜藏着“隐瞒”和各种“不确定性”。因此，企业第一时间要做的未必是道歉，而是消除疑虑，树立信息。

此外，在社会化媒体如此发达的当下，企业不能只看重与主流媒体的关系和搜索引擎的屏蔽，以及网络水军的话题。有思想，有逻辑，有观点，有信仰，有坚持的网络达人无处不在，他们会利用微博等社交工具在第一时间把危机每个角落，试想删贴公司如何将微博中浩渺的评论删除?因此，危机公关要做是帮助企业找到正确的渠道，在正确的时机，正确地使用话权语。

应对方法

(一)树立危机意识，成立危机预警机制

古语云：“安而不忘危，治而不忘乱，存而不忘亡”。企业管理同样要有这样的危机意识。知名企业家都具备很强的危机管理意识。建立预警机制应该把危机管理纳入企业的发展战略，并融入企业文化，培养企业员工良好的防范意识和行为规范。由“三鹿奶粉事件”可以看出，有些企业领导层危机意识淡薄，不能评估危机风险带来的危害性，在长达半年的时间里采取被动处理的方式应对危机，置消费者的利益于不顾、抛弃一个企业应承担的社会责任和道德责任，最后在这场危机旋涡中消失破产。在企业危机管理中必须吸取这样的教训。

(二)注重产品和服务质量，加强质量体系监控

产品和服务是企业的灵魂，当企业出现产品和服务危机时，那么其影响和损失都是巨大的。这是企业的硬伤，如果处理不当，往往还会引发媒体危机、客户危机、经济抵制、索赔、诉讼等诸多危机，很有可能使企业土崩瓦解。目前大多数的企业一味强调规模效益，而忽视企业产品的质量，缺乏质量监控体系。企业管理层将大部分精力放在如何宣传产品、如何承诺服务、如何传播品牌上，而对产品本身、服务质量、品牌树立关注度不够。而恰恰是这些方面会引发危机，甚至是灾难性结局。

(三)树立诚信形象，积极处理危机事件

企业的诚信形象，是企业的生命线。危机的发生必然会给企业诚信形象带来损失，甚至危及企业的生存。矫正形象、塑造形象是企业危机管理的基本思路。在危机管理的全过程中，企业要努力减少对企业诚信形象带来的损失，争取公众的谅解和信任。只要顾客或社会公众是由于使用了本企业的产品而受到了伤害，企业就应该在第一时间向社会公众公开道歉以示诚意，并且给受害者相应的物质补偿。对于那些确实存在问题的产品应该不惜代价迅速收回，立即改进企业的产品或服务，以尽力挽回影响，赢得消费者的信任和忠诚，维护企业的诚信形象。信任危机归根到底是企业在公众当中的形象问题。无论发生多么严重的问题，在发生信任危机时，企业一定要维护自己诚信的形象。

(四)遵循快速反应原则，及时处理危机事件

危机的解决，速度是关键。危机降临时，当事人应当冷静下来，采取有效的措施，隔离危机，要在第一时间查出原因，找准危机的根源，以便迅速、快捷地消除公众的疑虑。同时，企业必须以最快的速度启动危机应变计划并立刻制定相应的对策。如果是内因就要下狠心处置相应的责任人，给舆论和受害者一个合理的交代;如果是外因要及时调整企业战略目标，重新考虑企业发展方向;在危机发生后要时刻同新闻媒体保持密切的联系，借助公证、权威性的机构来帮助解决危机，承担起给予公众的精神和物质的补偿责任，做好恢复企业的事后管理，从而迅速有效的解决企业危机。在瞬息万变的市场条件下，企业经营规模的扩大、兼并、重组等等，正在不断加剧企业的变动，企业在经营运作过程中难免遇到某些重大的、具有负面影响力的事件甚至危机。