案例分析题属于综合性较强的题目类型，考察的是高层次的认知目标，有做过秘书学的案例分析题吗?下面小编给大家介绍关于秘书案例分析的相关资料，希望对您有所帮助。

秘书案例分析

全国统一鉴定考试秘书职业资格四级试卷案例分析题共有两道，合计50分。两题均为观看一段录像，然后回答问题。案例分析题答题并不难，技巧是关键。笔者根据多年的教学经验，试对案例分析题的答题方法和注意事项加以阐述。

一、认真观看录像

考生在观看录像时，应特别注意以下内容。

(一)注意礼仪表现

1.着装配饰。着装的基本原则：要与场合相适应，要明确目的，要符合自己的社会角色，要适合自己的条件。佩戴首饰的原则：要与服装风格相配合，要符合自身的特点。女士职业装要淡雅，不可浓妆艳抹，补妆要避人。

2.接打电话。接打电话的基本要求：态度礼貌友好，声音亲切自然，通话简洁高效。一般来说，电话机应放在容易拿到、方便使用的地方。电话铃响三声之内拿起话筒，应答的第一句话应是问候语，通话时间一般控制在三分钟之内。

3.引见握手。为他人作介绍：先把职位低者、年轻人、男士、来访者介绍给职位高者、年长者、女士、主人。握手：职位高者、年长者、女士先伸手，目光注视对方的眼睛，握两三秒钟即可。

4.互递名片。一般来说，来访者、男士、身份低者应先向被访者、女士、身份高者递名片。名片上的文字应正面朝向对方。接名片者应站立双手接过，表示谢意并认真拜读，不可立刻放进口袋。

礼仪常识部分几乎每次考试都有，以四级考试为例：2004年6月的试卷涉及礼仪常识的有20分。2004年9月的试卷涉及礼仪常识的有14分。2007年5月的试卷涉及礼仪常识的有16分。

(二)注意特写镜头

观看录像时要注意其中的每一个特写镜头，它们都是要求作答的内容。2003年11月四级考试的第二段录像是关于请客就餐，其中有4个特写镜头：一是钟苗的办公桌很整洁;二是两位客人谈论就餐环境;三是钟苗用自己的筷子给客人夹菜;四是一边接电话一边记录。2007年11月四级考试的第一段录像有3个特写镜头：一是一份打好的通知;二是复印机预热;三是更换复印机供纸盒中的纸。2007年11月四级考试的第二段录像有2个特写镜头：一是钟苗的办公桌很整洁;二是使用刻录机的过程。2007年11月三级考试的第一段录像有3个特写镜头：一是秘书穿高跟鞋;二是记录领导指示;三是文件的封面是皮质的。2008年5月三级考试的第二段录像有4个特写镜头：一是阳光直射电脑屏幕;二是办公桌整洁;三是简报报头;三是使用跟踪卡。这些特写镜头，是提醒考生要特别注意的部分，考生要根据所学知识迅速作出判断。

(三)注意人物对话

录像中的人物对话，考生尤其要认真倾听，许多问题的答案就在其中。2005年5月四级考试的第二段录像中，钟苗说：“我说怎么这么凉呢，温度都到15度以下了，以后设到20度左右就可以了。”“会议文件的清退不那么着急。”这道题的有些答案就在这些对话中：空调应设置为26度，文件清退应当及时，钟苗所说都是错误的。有时其他人对秘书说的话也应特别注意，如这段录像中苏经理批评钟苗说：“你那份第三季度会议计划编得有问题。你把七、八、九三个月的会议计划各放在一个栏目中，是对的;但是看不出第几周开会，也看不出让谁去开会。你叫领导怎么根据这个计划来安排时间?”一般来说，领导批评秘书的话就是需要指出的错误点，表扬秘书的话就是需要指出的正确点。

二、情景分析

分析近几年的试卷，案例分析题常涉及以下知识。

(一)会议活动

会议工作分会前筹备、会中服务和会议善后三个阶段。

1.会前筹备。秘书人员必须至少提前10分钟到达会场。首先检查会议用品包括文具、桌椅、茶具、扩音设备、照明设备、空调设备、投影和音像设备等是否齐全有效;其次安排好与会人员的座位，摆放席卡;再次准备好要发放的会议资料，如有文件须在会后清退还应附上一份清退目录。2005年5月四级考试的第二段录像中，钟秘书与初秘书一起在会前对会场进行检查并索要座位图是对的，但晚于规定的时间是不对的。

2.会中服务。首先是做好会议记录。记录人员既要做好录音，又要做好笔记。做笔记是为了防备录音设备出现故障，做录音是为了弥补笔记的缺失。秘书还要了解与会人员的座位情况，便于记录时准确识别发言人。其次是确保会议期间的信息畅通，包括做好会议信息的收集、传递和反馈等工作。再次是做好会议的值班和保卫工作。2009年5月三级考试案例分析题的第一题，2007年11月四级考试的第二题，2008年11月四级考试的第二题，2009年5月四级考试的第二题都考到了这方面的内容。

3.会议善后。首先是做好会议文件的清退、立卷、归档工作。要求落实到人并限时做好，该保密的还应做好保密工作。2005年5月四级考试的第二段录像中，钟秘书不仅没有及时做好会议文件的清退，而且在初秘书传达苏经理催促清退文件的指示时还说： “会议文件的清退不用那么急。”这是不对的。其次是做好会后总结工作。2009年5月三级考试的第一题就涉及会后总结工作。

(二)办公效率和时间管理

秘书要合理安排日常工作及领导临时交办的工作，学会有效利用时间，精密安排时间，有条不紊地做事。当诸多工作压身时，一是要妥善分配给下属(同事)去做;二是要分清主次、轻重、急缓，合理安排，以取得最佳效益。2005年5月四级考试的第二段录像中，钟秘书就没有处理好办公效率与时间管理的矛盾，以致延误了工作。录像中还反映领导要钟秘书编制“第三季度会议时间表”的问题。这实际上也属于提高办公效率、加强时间管理的范畴。

(三)办公设备使用

秘书人员如何正确使用电脑、打印机、复印机、传真机、扫描仪、照相机等办公设备，这部分内容在以往考试中所占的分值较高，以后仍将是重点。

电脑中储存有公司的重要文件，秘书要有这方面的保密意识;在使用办公设备时不可以带电拔插设备;使用电脑时，应该先开外部设备，然后开主机;等等。2007年11月四级考试的第一段录像中，钟苗的做法是错误的：电脑显示屏斜摆在办公桌上，正对着门，来人一进门就能看见屏幕，说明钟苗缺少保密意识。

打印文件应先使用“打印预览”功能查看打印效果，然后打印。使用复印机，正确的操作步骤是：一开机预热;二检查原稿，即查看原稿的尺寸、数量等;三放置原稿;四选择复印纸尺寸;五设置缩小或放大;六调节复印浓度;七设定复印份数;八开始复印。用数码相机拍照应靠近被拍摄物体，但距离太近又会使图像变形，另外数码相机不适合拍摄自然风光。用传真机传递文件，应先打电话通知对方，在确认对方身份后方可发出传真。这些内容在以往的考题中都曾出现过。

(四)办公环境的维护和管理

办公环境包括工作区的空间、采光、温度、通风、噪音、装饰、办公设备、饮水设备，以及工作中的人际关系、氛围等。安全、健康、舒适的办公环境，基本要求是：建筑坚固，门窗开关灵活，光线充足，有冷暖空调，座位空间适当，无噪音，有消防设施和报警装置，有饮水机、急救包，有组织标志和绿色植物等。

(五)横向沟通与纵向沟通

关于横向沟通的策略：建议使用有针对性的沟通方式，召开有员工参加的部门会议;建议树立内部客户的观念，像对待外部客户一样耐心讲解公司政策和预计结果;建议各方耐心倾听而不是自顾自地叙述;建议各方换位思考。2008年11月三级考试的第二段录像中，秘书建议各方换位思考，以化解同事之间的矛盾是对的。

纵向沟通包括下行沟通、上行沟通，其中上行沟通尤为重要。上行沟通的策略包括：建立信任;适时采用走动管理，如一起喝茶、进餐、参加晚会、郊游、进行文体活动等;维护领导层内部的一致性，请示、汇报工作严格按照职责分工进行。

参考文献：

1.中国就业培训技术指导中心《秘书国家职业资格培训教程四级秘书》，中央广播电视大学出版社2006年版。

2.2009年5月国家职业资格全国统一鉴定考试秘书职业资格四级试卷案例分析题。

3.中国就业培训技术指导中心《秘书国家职业资格培训教程五级秘书》，中央广播电视大学出版社2006年版。

4.中国就业培训技术指导中心《秘书国家职业资格培训教程三级秘书》，中央广播电视大学出版社2006年版。

5.谢世洋《知行写在情景中》，《秘书》2005年第9-10期。