服务运营管理理论是西方已初步形成的服务管理研究的最主要的内容之一。下面是小编为大家整理的服务运营管理论文，供大家参考。

服务运营管理论文篇一

解析电力客户服务系统的运营管理

服务运营管理论文摘要

【摘 要】电力客户服务系统应运而生，日益成长，不断完善，其运营管理成为一大课题。本文从电力客户服务系统的建设意义、建设基础、建设原则、系统内容、业务流程、团队管理到专业工作人员考核，全面解析电力客户服务系统的运营管理。

服务运营管理论文内容

【关键词】电力客户服务系统;运营;管理;考核

电力产业供大于求，行业竞争极其激烈，如何在激烈的市场竞争中求得发展，是电力企业一直关注的话题。硬件建设到软件建设双管齐下方能走稳走远。企业生产设备过硬是基础，是纵向发展的基本保障;人才和客户是企业横向壮大的资源，如何留住人才，如何发展人脉是关键，人才需要平台，人脉需要网络在一起，电力客户服务系统的开发和运营尤为重要，它为专业人才完善系统的及时的体统信息数据，它是客户联系企业解决问题的方便平台。快捷、易用、精准、科学的客户对服务的基本要求，电力客户服务系统的应用展现了企业的社会形象，完备的电力客户服务系统是电力企业品质值得信赖的重要标志，良好的员工素质是企业优良企业文化的展现。因此，规范服务标准，强化服务理念，提高服务质量势在必行。

1.电力客户服务系统的建设的必然性

从电力产业纵向发展角度看，是走向国际化、是在供电市场长足发展的需要;从电力产业横向发展角度看，是加强客户联系、改善客户关系、稳固客户源、开发新客户、提高同行竞争力的需要。

2.电力客户服务系统建设的基础和原则

基础是：客户服务信息系统的有效集成，以及电力信息网和通信的畅通。

原则是：“统一领导、统一规划、统一标准、统一功能”。

目标是：信息传递网络化、业务应用集成化，服务功能全面化，处理流程规范化。

要求是：积极稳妥，追求实效。

3.电力客户服务系统的信息管理

内容是：收集信息、分析信息，对信息进行整合;通过信息整合发现存在的问题、及时反馈、及时处理，提升服务水平，完善客户服务系统。要求是：收集信息准确、同类信息及时更新并存档。目的是：利于解决问题，维护企业信誉，提升服务品质。

4.电力客户服务系统业务规范

工作流程：受理业务-填写工单-答疑解惑。

注意事项：(1)受理业务时，态度要谦和，语气要平缓;遇到业务范围外的问题，要及时生成工单服务指令，发往相关部门，并在指定的期限内解决，并将处理结果或意见详细填写在工单上，客服人员依据工单答复客户，如果不能在限定的时间内解决，要及时告知客户并解释未能处理的缘由。

(2)及时更新数据，为客户提供准确的用电消耗、电价标准、停电预告和电力法则等相关信息，保证客户的知情权。

5.电力客户服务系统的运行管理

5.1网站运行管理

要在网站上发布相关的电力业务并及时更新，对网站上的信息要做到及时筛选和审查，网站的界面也应简洁，以便客户查找相关资料。网站应建设相关的投诉与业务问题反馈专栏，并与银行对接以升级网上支付业务。

5.2客户服务热线管理

(1)要加开服务热线，预防因为接入电话太多而造成的占线，使客户的业务得不到及时处理。根据不同的时段及时调整人员，不能出现服务热线闲置的状况，对这种状况要进行相应的处罚。

(2)接线人员上岗前要进行普通话、电力相关知识的培训并进行考核，考核通过后方能上岗。上岗时要统一着装并佩戴好工牌，体现企业形象。

(3)当业务出现问题时要实行问责制。接线员与客户的对话要全程录音，以保证、监督接线员的服务质量。

(4)要进行交接班的管理。首先交班人员未解决的问题要与接班人员做好交接，催办并加注处理意见，接班人员要予以核实，确保问题在期限内解决。其次，值班长要对值班中所处理的业务进行认真的记录与汇总，重要的工单要及时上交给上级进行处理。交接班工作中最重要的就是对之前业务进行再次汇总与分析，以确保业务处理得完善无遗漏。

6.电力客户服务系统的团队管理

团队是由员工和管理层组成的一个共同体，该共同体合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。因此，建立一个团结高效的团队，对电力客户服务系统的优化提升具有重要作用。

6.1提高电力客户服务人员的素质

在提高客服人员的素质方面，要做好定期的教育和培训，但培训不能只强调效率，还要兼顾到员工的学习与发展等多个层面。规范员工的服务态度和服务水平，要抽出时间进行考核并与工资挂钩，客服人员要学会营造友好的沟通氛围，语气平和且要有耐心，认真聆听客户的诉求并引导或帮助其解决问题。总之，要在不同的发展阶段及时对服务人员进行培训，加强其服务意识，提高其服务质量。

6.2建立高效的服务团队

如何才能建立一个高效的团队呢?团结合作是关键。首先在招聘员工时不仅要把重点放在招聘者的专业素养上，还要考察其团结协作的能力，是否能团结其他员工一起解决问题;其次，要有意识地培养员工的合作意识和相互信任，如专门组织团队活动让大家共同参与;然后，要缩小等级差别，让员工觉得彼此都是平等的，这样更利于员工发挥才能，促进高效团队的建设最后，管理者要管理、监督、指导客户服务的调度运行工作，负责客户服务调度中心对外规范化服务，协调本部门与其他部门的工作，保证工作渠道的畅通。

7.电力系统的考核

考核和监督有助于大家发现问题和不足，及时改正缺陷，同时也有利于激发大家工作的动力。电力系统的考核对象主要有员工、网络和接线系统。

7.1对员工的考核

(1)对员工电力知识水平和处理问题能力的考核。主要是考察员工的专业能力是否过硬，通过卷面的形式在每年年尾进行考核，对于不合格的员工要督促其提升专业知识水平，连续不合格的考生要进行相应的处罚。

(2)对员工实践经验的考核。主要是通过实际操作来完成的，考察的是员工实际处理问题的能力。考察标准可与平时的业绩挂钩，以提高员工对每天业务状况的重视程度。

(3)对管理人员的考核。管理人员是一个团队的核心，对管理人员的考核主要是为了考察其协调团队工作和对员工工作的安排及调度能力。考核内容也分实践和卷面2个方面，对于考核不过关的管理人员应要求其加强能力和知识的培训，长期不合格则由其他通过考核的人员担任其职务。对员工和管理人员的考核是为了让服务人员不断提高自身的能力，以适应不同时期的需要。

7.2对网络和接线系统的考核

对网络和接线系统的考核主要是为了找出技术上的漏洞，由专业人员定期对网络和接线系统进行检查，找出其中的缺陷和不完善的地方，对这些问题加以汇总，然后由相关的工作小组对问题加以分析和研究，并找出合适的解决办法。应将这一过程仔细记录下来，便于以后出现问题时找出问题之间的联系，这样可以进一步降低问题发生的几率，使电力系统更加完善和便捷，并提高客户的满意度，树立更加良好的企业形象。

8.结语

电力客户服务系统的应用，实时联系了客户和企业，为客户提供7×24小时电力服务，有利地促进了供电企业的“扩供促销”活动，真正实现了“快捷、易用、专业、优质”的客户服务。就电力客户服务系统自身而言，它是一个基于现代管理科学、通信技术、计算机技术的综合管理系统。它的发展和强大依赖于大家齐心协力共同推进服务质量和水平的提升。关键是要运用先进技术，所以我们要向国际先进技术看齐，并结合自身的实际情况对他国技术予以改进。

服务运营管理论文文献

[1]陈强.电力客户服务保障体系的建设探析[J].中华民居(下旬刊)，2013(277).

[2]李平.电力客户服务集中监控体系研究及应用[J].供用电，2012(72).

服务运营管理论文篇二

高速公路服务区以人为本运营管理研究

服务运营管理论文摘要

【摘 要】本文对高速公路服务区以人为本运营管理基本内涵进行研究，探讨了当下高速公路服务区经营管理面临的问题，对高速公路服务区以人为本运营管理提出了对策。

服务运营管理论文内容

【关键词】高速公路服务区;以人为本;经营管理

作为高速公路重要的附属设施，高速公路服务区的经营与管理，既关系到建设单位的经济利益，又关系到司乘人员的生活和实际需求。在管理过程中要想确保建设方的利益，满足司乘人员不断提高的需求，实现服务区经济效益和社会效益的最大化就应该关注“服务人”的作用和“被服务人”的需求，这也正是本文研究的关键之所在。

1 高速公路服务区以人为本运营管理的基本内涵

“以人为本”这一概念最早是日本松下企业提出的用于管理的一种思维方式，其根本是重视人的作用，强调依靠人、尊重人。在生产资料三要素中，最重要、最根本、最活跃的因素是人。因此，在高速公路服务区的运营管理过程中，重点工作就是对人的管理。具体来说，高速公路服务区以人为本运营管理的基本内涵，包括两个层面的含义：其一，以人为本的业务管理，即在管理过程中，以人为出发点和中心，通过优化人力资源配置，激发和调动人的主动性、积极性、创造性，努力做到人尽其才，各尽所能，以实现人与服务区的共同发展。其二，以人为本的服务管理，即通过改进服务手段和服务内容，广泛开展各类人性化服务，不断提高服务区的服务质量和水平，满足服务区过往车辆、人员的实际需求。

2 高速公路服务区运营管理过程中面临的问题

2.1 管理水平难以满足实际发展

对于高速公路服务区而言，其经营管理主要涉及到多个领域，如餐饮、商场、汽修、加油、保安、保洁等这就对服务区的管理队伍提出了较高要求。一方面，管理人员要有较强的责任心，要了解熟识涉及的各类专业知识;另一方面，要具备较强的管理知识、管理经验和经济意识。但从当前各高速公路服务区的实际来看，却不尽如人意。各服务区的整体管理水平普遍偏低，服务区管理人员的综合素质相对低下，这是目前在高速公路服务区出现的普遍现象之一。在对管理人员招聘时，往往缺乏科学的考核制度，招聘来的管理人员缺乏相关的专业培训;在长期的管理工作中，缺乏对管理人员的长效培训机制。管理人员自身能力的不足和后天工作中管理水平的停滞成为制约目前服务区发展的重要原因之一。

2.2 服务队伍整体素质偏弱

由于各服务区的服务人员主要来自于社会招聘人员，人员构成比较复杂，人员素质参差不齐。总体而言，综合素质普遍偏弱，这与服务区的实际工作需求很难匹配，与各服务岗位的实际要求难以适应。同时，由于用人体制、待遇等多方面原因，各服务区的服务队伍普遍存在着队伍不稳定、流动性大的问题。一些新录用人员在完成招聘培训后，在上岗时间不长、业务刚熟练的状况下，选择了辞职离岗，使得服务区不得不重复性支付较高的培训费用。这些人对于自身的技能评价普遍较高，而对于自身得到的工资待遇又普遍缺乏正确认识，更向往工作轻松、环境舒适、待遇优厚的工作岗位。同时，由于类似的服务区之间存在挖墙脚的现象，一些业务骨干，如厨师、领班等，普遍存在着流动性大，隐性成本高的现象。而当下大部分服务区工作的人员大都属于短期合同制，经济效益好的服务区能为他们交纳各类保险金，经济效益不好的最多也就发放基本工资，不能为其交纳各类保险。再者，服务区所处地理位置也眼中影响着队伍的稳定。一般而言，各高速公路服务区大都远离市区，出行不便。无论是刚毕业参加工作的年轻人，还是成家立业的中年人，常常会由于工作环境的不方便而选择离岗。上述原因，成为制约和影响服务区人员队伍稳定的重要因素。

2.3 信息保障难以满足多样性的实际需求

随着信息技术的迅猛发展，社会经济的发展对信息的依赖也显得越来越重要。因此，信息渠道是否畅通也直接影响着社会、经济的发展。对于处于全封闭状态的高速公路而言，过往车辆和人员需要可靠、准确、到位的各类信息资讯。而从目前的实际情况看，高速公路服务区尚不能满足这些信息需求的变化，不能充分利用高速公路现有的条件建立起有效的信息交互平台，从一定意义上这大大的限制了现代高速公路功能的发挥。

2.4 基础服务水平有待提高

高速公路服务承担着为过往车辆、人员提供生活保障和车辆运行安全保障的基本职能。一般来说，各类型高速公路服务区的基础服务都提供有住宿、餐饮、汽修、加油等服务项目。对于这些基础性服务，很多服务区也动了一些心思，增加了一些如特色小吃、休闲服务等项目。但从实际效果来看，往往还是会得到顾客的诸多牢骚。究其原因，主要在于服务的细节和服务内容的深度上还有待提高和改进。高速公路作为运输交通的重要形式，得到越来越多的人的出行选择。因此，顾客群的变化与丰富要求服务区的各项基础服务必须不断深化改革。

3 高速公路服务区以人为本经营管理对策

3.1 用创新理念构建新型服务区

创新理念是保持工作健康发展的重要保障和基础。用创新理念构建新型服务区，就是要紧密结合建立资源节约型、环境友好型社会，保证国民经济可持续发展的现实要求，不断提高服务区的服务质量和水平，大力发展现代物流，努力构建节能、环保、高效、人性化的新型高速公路服务区。在服务区的总体建设和管理运营过程中，可以通过制定、实施“绿色运输”策略，优化运输路线，提高往返载货率，消除交错运输、迂回运输，减少车辆运行，提高配送效率;全面规划服务区的各项业务，为过往人员提供优质、舒适的服务内容;以环保节能开展配套设备设施建设，满足低碳、环保、节能的现代社会发展需求，构建生态友好型、能源节约型现代化新型高速服务器。

3.2 以人为本加强人员管理，提高业务素质

人的管理是关健性的工作，如何做到让工作人员有成就感、归属感，也是提高他们工作积极性的重要内容。可以定期组织对员工的服务规范进行考核，建立比较完善的面向不同层次、不同岗位长效业务培训机制，使管理人员的管理思想、理念、方法、技巧、手段等始终保持新鲜活力，对管理职责范围内的工作保持创新的理念，使餐厅、商场的服务人员、保安人员及保洁员等通过科学培训提高自身的业务能力和综合素质。通过长期的、持续的培训和教育，使服务区的管理人员和服务人员都能在自己岗位上学中练、练中干、干中学，不断增强服务区可持续发展的后劲和竞争实力。为增强工作人员的团队精神，可在服务区内部开展各类娱乐活动，并在条件允许情况下开展户外活动，如，拓展训练、户外行走等，加强员工间的交流沟通，增强彼此的理解与信任，增强员工的凝聚力和战斗力。 3.3 完善用人制度，建立激励机制

服务区的建设与发展离不开人才。因此，要努力建设一支思想稳定、业务过硬的管理与服务队伍，通过不断完善相关用人制度，真正形成“能者上，平者让，庸者下”的用人机制。按照国家劳动法规定，保障临时用工人员的各项权利和待遇，通过建立奖惩机制，激励、促进工作人员的服务热情，使人员队伍处于相对稳定状态。通过多种手段激发员工的工作动力，促进人才的合理流动;同时推行激励机制，在经营管理中实行绩效挂钩，按劳取酬，使企业始终充满生机与活力，激励机制可采用物质激励和精神激励相结合的方式。

3.4 加强文化建设，改善服务区内部环境

服务区管理应创造良好的人际关系环境和工作条件环境，让所有员工在欢畅、快乐的心境中工作和生活，不仅会促进工作效率的提高，也会促进人们文明程度的提高。通过各类例会，宣传本服务区的服务理念、行为标准和企业文化，通过各种业务竞赛梳理典型员工形象，从而带动服务区爱岗敬业的整体氛围。通过长期的文化氛围建设，营造良好的服务区内部环境，使得员工在愉悦的氛围中为顾客开展服务。

3.5 拓展服务内容，提高服务区整体水平

在服务内容上多下功夫，才能提高服务的服务水平，赢得顾客的满意。因此，重点做好以下工作：一是找准服务区餐饮市场定位。要了解市场、分析市场、细分市场、参考和引进社会专业餐饮和超市的特点和优势，寻找属于自己的立足点，充分发挥和运用高速公路得天独厚的车流客源优势，加大宣传力度，高度重视客人的反馈意见。二是坚持做到诚信经营。要以顾客的满意作为衡量自身工作质量的标准，坚决杜绝欺客、宰客现象。三是要突出地方特色。要在做好大众餐饮品种的同时，适时增加一些本土的风味小吃、特色菜肴等，可使顾客不出高速公路即可品尝到当地的特色风味，吸引顾客，提高顾客满意度，实现经济效益和社会效益共同提高。四是要积极改革和探索其他服务内容。过去存在的服务项目要在细节上多考虑，同时要根据顾客的新需求开发和挖掘一些新的服务项目。如：结合当前高速公路服务区各类轿车增多的现象，可将常见轿车的4S接待点引入服务区;可根据自驾游顾客增多的情况，增加面向老人、孩子的服务项目;可针对各类司乘人员增加足浴、推拿、桑拿、客房等满足其恢复疲劳的休闲服务;结合服务区自身优势，建立小件货物快速运输系统，开展还输、仓储、配送、中转、包装、报关等综台性物流服务;充分利用各种媒体为乘客提供天气、新闻、财经、音乐、旅游咨询等信息服务，健全邮政、银行、手机充值等金融信息服务和WIFI网络服务等。

服务运营管理论文文献

[1]陈文芳.高速公路服务区的可持续发展与生态管理[J].现代经济信息，2013，08：20.

[2]陈素洁.关于高速公路服务区的经营管理研究[J].交通财会，2014，02(319)：65-6，9.

[3]屈云波，黄文波，赖剑飞.餐饮业营梢[M].企业管理出版社，2004：45-460.

[4]马德家，孙桂珍.高速公路服务区经营模式探讨[J].公路财会，2006(3)：50-51.

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