汽车服务业被称为汽车后市场的黄金产业。世界贸易组织认为,服务业的本质特征在于其提供的产品的不可储存性,汽车服务业包括汽车售前、售中、售后三方面的服务。下面是小编为大家整理的浅议汽车服务市场调研论文，供大家参考。

浅议汽车服务市场调研论文篇一

《 汽车售后服务市场的发展与完善探析 》

摘要：近年来，随着汽车制造业及汽车消费市场在中国的迅速发展，汽车销售由原来的厂家设立子公司直销及总代理制转变为大量的品牌汽车4S专卖店。4S是指集汽车销售(sale)、汽车配件(spare apart)、售后服务(service)、信息反馈( survey)功能为一体的车经营场所。汽车4S店在1997年引入中国后，在市场上发挥的作用越来越明显，但是中国4S店管理的缺点和不足也充分体现出来。

关键词：4S店;售后服务;问题;对策

中图分类号：F713.58 文献标志码：A 文章编号：1673-29IX(2015)08-0049-02

一、中国汽车企业售后服务工作的发展现状

1.人性化服务。相对于普通的维修店，4S店的环境优美、舒适，有专门的休息室，有饮料、小点心供应，有报刊、杂志供翻阅，服务人员态度亲切，服务周到，方便、快捷的一条龙服务流程。

2.专业技术优势。4S店往往有强大的汽车厂家作为后盾，因而它只为某一种品牌的汽车提供服务。由于有了厂家的技术支持和专业培训，4S店的维修人员对本品牌的汽车维修技术比较精通，对汽车的型号、技术参数、性能更加了解、更加专业。而普通的维修店铺虽然对不同品牌的汽车都略有了解，但是针对某一种品牌却很难做到精通。

3.服务理念尚未深入普及。与国外汽车服务业相比，“以人为本，顾客至上”和全面实施“用户满意工程”等先进服务理念，在中国汽车服务业内只停留在口号上，没有深入员工心中，不能完全体现在实际工作中。

4.相关人员综合水平低。尽管近年来很多技术学校开设了相应的汽车维修专业课程，但目前社会上汽车服务业人员综合水平还普遍偏低。

5.相关法律法规不健全。在中国，政府对于汽车服务业的重视不够，在很多领域存在盲点。

二、中国汽车企业售后服务工作存在的问题

1.售后服务理念不明确。当前，中国汽车企业虽然有了一定的服务营销理念，但在企业的经营运作过程中，把理论应用于实践并取得成效的比率却不高。目前大多数汽车企业还是以自己为中心，而不是站在消费者的角度为其提供相应的服务。

2.提供的服务存在趋同性。服务的趋同性是指没有对汽车服务市场进行细分，对各类汽车消费者群体只提供一种服务。随着汽车消费者消费需求的不断变化，不同的汽车消费者之间的需求存在很大差异。那么，汽车企业就必须根据自身情况，选择一个或者几个细分市场提供服务。

3.服务人员素质较低。中国汽车市场服务工作人员素质很多没有达到要求，对服务工作的理解较多地停留在“服务人员不需要什么技术”的层面。由于服务人员在汽车企业中的作用没有真正确立，所以大大影响了企业服务质量的提高与企业服务营销的发展。

三、中国汽车企业售后服务工作的发展完善的对策

(一)提升汽车4S店服务

1.缩短服务差距。为了适应当今汽车市场结构的新变化，进一步提高该4S店的服务水平，应采取“提升服务质量，提高客户满意度”的营销策略，了解客户的需求，加强服务营销，从而提高客户的满意度。所以必须做到：(l)进行人员开发，保证服务质量。(2)留住最好的员工。为此，针对销售人员和售后服务人员设计日常服务调查问卷，由人力资源部每日向顾客进行抽样调查，其结果纳入月末考核。另外，设计员工年度绩效评估表，该表将员工的目标完成情况、服务质量和培训都纳入考核内容。通过定期公布绩效评估结果，能让员工知道他们的工作干得怎样;而相应的奖励则能增加他们令人满意的服务行为。评估机制必须公正，否则效果适得其反。

2.加强顾客关系管理。(1)完善客户资料信息，深度挖掘客户信息。(2)严格执行客户100%互访制度。(3)提供各种情感服务。

3.优化售后服务流程。服务过程中，顾客既是消费者，同时又是服务的生产者，在汽车服务，特别是汽车的售后服务上尤其如此。在汽车维修服务过程中，维修前台与顾客的对话、沟通共同构成服务的初级生产，维修顾问和顾客进一步详细地交谈共同构成服务的次级生产，维修技师同顾客的相互沟通最终构成了服务的产生。员工与顾客的充分互动有助于服务快速地、准确地产生消费。

4.汽车4S店服务的范围。4S店服务的范围广泛，不仅包括为满足特定需要而提供服务，也包括制造业内部的各种音响服务和客户支持服务。本文所涉及的服务主要指整车销售、维修服务和配件销售中服务人员的服务(软服务)以及4S店提供的相关服务设施(硬件)。

(二)规范中国汽车4S店售后服务

1.知人善任，注重人才培养，提高服务人员素质。首先，作为汽车4S店的管理人员需顺应中国汽车产业的发展不断学习，在努力提升自己水平的同时，合理选人、育人、用人、留人和“流入”。其次，汽车4S店应重视服务人员的后期培养和培训。最后，高校在汽车服务人才培养工作中应当扮演重要的角色。此外，如何处理好“汽车”与“服务”、“素质”与“能力”、“理论”与“实践”等方面的关系，如何结合形势对现有的教学计划、课程结构进行调整，对于汽车服务这样一个相对“年轻”的专业来说，还值得进一步研究。

2.售后服务实打实，提升服务质量。当顾客将自己的车辆交到4S店的服务人员手中时，服务人员应严格按照车辆厂商的要求认真负责地对消费者车辆进行逐项检查，使消费者的车辆始终保持安全的状态。同时，服务人员应真正视顾客为“上帝”，在维护保养车辆时服务人员应让顾客明明白白消费，制定维修方案时，服务人员应根据顾客车辆的实际来制定，让消费者修车养护放心、安心。

3.规范汽车4S店的服务标准。中国4S店的售后服务应多学习欧美等国家，制定国家强制性汽车售后服务标准：或者由国家或各地区汽车相关售后服务行业协会出台汽车售后服务业的行业规则，规范汽车售后服务行业的活动。

4.建立健全汽车售后服务的法律法规和监督体系。4S店售后服务的健康发展离不开法律法规的约束和监督。中国有必要建立健全完备的汽车售后服务法律和标准，以国家法律强制汽车维修企业配备专用的修理和检测设备，建立行业准入和退出机制，并配有价格、质量、售后水平的监督机制和淘汰机制。同时，还要对行业的从业人员进行必要的业务和职业道德培训。 (三)实施内部营销，提高员工满意度

内部营销是一项管理战路。首先，内部营销能保证公司所有级别的员工，理解并体验公司的业务及各种活动;其次，它能保证所有员工准备并得到足够的激励以服务导向的方式进行工作。内部营销包含4个方面：(1)公司对业务部门的营销;(2)后勤部门对业务部门的营销;(3)公司对后勤部门的营销;(4)公司对上述所有部门的营销。因此，提高员工满意度，增强企业凝聚力，是一项系统工程。所以对于一个汽车企业来说，实施内部营销、提高员工满意度是很有必要的。

(四)加强客户关系管理，促进客户忠诚

以满足客户不断变化的需要这种方式来回应客户，这种办法与建立客户忠诚度相去甚远。倾听他们的需要并做出反应，发展正在进行的互动关系，运用客户评估分析技术将是我们下面将要谈到的。很多企业已经开始通过以客户为中心来改变整个商业战略，并将客户数据库作为最有价值的资产。

1.与客户对话(包括中间商和最终用户)。诚度指标――确定相对于竞争对手的忠诚度水平。属性评估――让客户告诉你什么样的产品和服务对他们最重要，并指出每项产品和服务的重要程度。发现抱怨――因为多数抱怨并没有登记，对公司而言，在引起客户不满和客户流失之前就发现这些抱怨，这样对公司是有利的。丢失客户访谈――确定客户为什么会流失，是否有办法可以挽回。感谢电话一对你的最有价值的客户表示感谢，并征求他们的意见。

2.客户关系流程。最终用户――分析所有的客户接触点和机会，以增加互动。中间商―一寻求增值服务，使分销商更有效率、利润更高，或者对客户更有价值。

3.客户评估分析。那些对忠诚度和流失率很感兴趣的企业，应该计算客户持有率和流失率，还应计算并评估客户终生价值或客户终生利润率。一旦确定了基准线，你就能够确定现阶段客户忠诚度和客户保留努力的结果。

(五)强化核心流程，提高服务质量

体现出的“顾客为中心”的服务理念;现品牌服务特色与战略，让客户充分体会有形化服务的特色，以提客户的忠诚度;以标准化、统一化的作业标准，规范所有服务网点，面对客户的服务行动，透过核心流程的优化作业，提升客户的满意度，并提升服务质量。

四、总结

售后服务是一个长期持续发展的体系，要以顾客的要求为第一出发点，然后根据各种情况用不同的售后服务人员与顾客有效沟通、达成共识，提高一次性维修合格率。同时，制订一些特殊售后服务策略，满足特殊消费者的特殊需要。

现在汽车行业售后服务是汽车厂商赢得市场的法宝，未来用户的忠诚度就是靠服务来体现的。因此，汽车厂商需要对销售服务的内容做全面的归纳，充分了解用户对销售服务各个方面的关注度。同时，汽车厂商应善于解析用户关注度的变化趋势，有针对性地指定销售服务的执行方案，从而在销售战场上取得胜利。

浅议汽车服务市场调研论文篇二

《 汽车后市场服务现状与发展策略探讨 》

内容摘要：近几年，随着人们收入和消费水平的不断提升，汽车市场 发展异常迅猛，而与之相关的汽车后市场发展相对滞后。文章以江苏苏州为例，从苏州汽车后市场发展的 经济环境、政策环境、消费环境等多方面出发，以点汽车后市场服务 企业为切入点，分析苏州汽车后市场的发展现状、特点和发展趋势， 总结汽车售后服务业成功的经验和目前存在的主要问题，从企业和政府两个角度对苏州汽车售后服务业的发展提出建设性意见。

关键词：汽车服务业 汽车后市场 现状 发展策略

近几年，随着人们收入和消费水平的不断提升，汽车市场发展异常迅猛，2009年3月20日国务院办公厅正式公布了《汽车产业调整和振兴规划》。《汽车产业调整和振兴规划》中把发展 现代汽车服务业列为汽车产业调整和振兴的主要任务，这将对汽车服务业的规范和发展带来重要的环境契机。

苏州市作为江苏省经济最发达的城市，随着人们收入和消费水平的不断提升，近年来私家车发展迅猛，总量多年居江苏省各市之首。目前，私家车主成为汽车的主要消费群体，他们对汽车品牌、性能和服务的需求与公车有着本质的区别，这将对苏州的汽车服务业将产生深远的影响，也将带动整个汽车售后服务行业的快速发展和激烈竞争职称 论文。

汽车后市场概述

(一)汽车后市场的概念

随着我国汽车 工业的迅速发展，汽车后市场服务业蓬勃发展，以汽车快修、汽车养护、汽车美容、汽车装修和汽车救援为先导的汽车后市场服务产业应运而生。所谓汽车后市场是指汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的各种服务，它涵盖了消费者买车后所需要的一切服务。也就是说汽车从售出到报废的过程中，围绕汽车售后使用环节中各种后继需要和服务而产生的一系列交易活动的总称，包括汽车的售后维修服务、配件和养护用品、汽车保险、汽车融资、汽车资讯、汽车文化、汽车广告等。

(二)汽车后市场利润稳定且具有巨大的发展潜力

一个成熟的汽车市场，整个行业的竞争主要集中在汽车服务领域。从汽车产业价值链上可以看出，汽车后市场是汽车产业链中最主要、最稳定的利润来源，可占据总利润的60%-70%左右。美国的汽车售后服务业被喻为“黄金产业”，在欧洲，汽车售后服务业被称为利润丰厚的“大蛋糕”，更是获利的主要来源。目前，相对于整车销售的利润缩水，国内的汽车售后服务市场利润稳定，而且发展潜力更是惊人。据预测， 中国汽车售后市场到2010年将达1900亿元的巨额规模。这将进一步促进服务时代的提前来临。

江苏省苏州市汽车市场发展状况

据苏州市车管所统计，2008年年底到2009年一季度，每天上牌的新车达到四百辆左右，有的时候甚至超过500辆，2009年1月，苏州汽车上牌量便达15000辆。截至2009年7月末，苏州全市汽车总数达到192.55万辆，比2008年末净增9.88万辆，增长11.9%;其中，私家车突破70万辆，达到70.44万辆，比上年末净增8.69万辆，增长14.1%，私家车占全市汽车总数的76.1%。苏州目前的汽车保有量仅次于上海和北京，在全国各城市中名列第三。而在市区，平均不到十个人就有一辆私家车。

发达的经济，强大的购买能力和区域辐射能力，成就了苏州从车市二线城市到一线城市的地位晋升，而苏州消费者对汽车品牌的认知程度和包容性也让众多品牌颇为受用。更多的品牌、车型纷纷登陆苏州，这也对苏州汽车售后服务企业的竞争能力和服务能力提出了更高的要求。

江苏省苏州市汽车后市场现状与发展趋势

(一)江苏省苏州市汽车后市场发展现状

随着汽车特别是私家车保有量的飞速增长，苏州的汽车后市场步入了一个竞争激烈的重整时期。近年来，国内外一些著名的汽车服务企业纷纷进入苏州，同时，一些本土化的汽车后市场服务企业也进入了发展期，朝着连锁方向发展。其中，阳光车仆和名骏车业都已发展成为苏州社会汽车服务店的领军企业，最大限度地为车主提供近在家门口的服务，覆盖区域周边3-5公里范围内的居民小区。服务中心涵盖汽车美容、汽车养护、汽车装潢、汽车快修、精品百货等五大模块;服务项目从日常电脑洗车到快修快保、钣金喷漆等众多专业维修项目，真正为车主提供了方便的一站式连锁服务。这些企业都在努力发展着自己品牌的连锁店，着力打造汽车后服务市场的“航空母舰”。

(二)江苏省苏州市汽车后市场存在的主要问题

目前，苏州汽车后市场存在着缺乏规范化管理的情况，行业进入门槛不高，缺乏归口管理，行业自律性弱，许多经营者急功近利和短视行为，导致了汽车美容与装饰行业目前仍暂时处于散、乱、差、弱、各自为政的低水平状态。另外，从业者道德约束不够、企业的管理模式存在问题、企业的品牌意识淡薄、技术力量难以跟上、人力资源状况落后等，跟不上这个市场的快速发展。

总的来说，苏州汽车后市场的发展还处在起步阶段，规模布局、服务水平均不能满足市场的需求;另一方面，国外汽车服务企业和外来资本的进入将增加市场竞争的激烈程度。最主要的问题表现在以下三个方面：

第一，缺少对汽车专业后市场的培植力度。一个地区内消费者对汽车后市场的认知程度，会深刻影响到市场的发展程度。由于对专业市场培植力度的不深入，苏州地区汽车销售的快速发展与本地汽车后市场的发展力度匮乏已严重脱节。第二，汽车后市场的整体服务质量不高，缺乏行业监督和规范。整体行业一直是在缺乏行业规章监督下经营，导致整个市场的服务质量不高。第三，汽车后市场相关企业各自为政，企业与企业之间信息交流不畅。国外许多服务都是“链接式”的，即虽然一个部门或企业可能只提供一种服务，但是可以“链接”出许多方面的服务，如汽车租赁同 旅游、保险、饭店、银行、救援、加油等服务相互联结，扩大了服务的范围。需做到这些就需要打破行业桎梏，形成完整配套的产业信息链，既方便了消费者，又能使企业获利，以达到共赢的目的。然而，目前的苏州汽车后市场，企业单打独斗、各自为政的现象比较普遍，相互之间的信息交流不畅，这些使市场局面比较零乱。 (三)江苏省苏州市汽车后市场未来的 发展趋势

未来生活工作的节奏将大大加快，汽车将不可避免地成为大众的代步工具，汽车养护美容服务必将成为大众日常的消费内容。因此，汽车消费者希望得到“绿色、环保、快捷、规范化”概念的汽车服务业 企业的服务。

针对汽车后市场服务行业存在的这些问题，可以从以下方面入手：一是宏观对策方面。尽快建立行业标准;对行业加强监管力度;组建行业协会，指导行业行为。二是微观对策方面。加强品牌建设;建立有效的管理模式;加强服务理念、提高服务质量;探索连锁化经营的道路。

就国内汽车产业的现状而言，汽车后市场是一个新兴的产业领域，涉及面十分广泛，国内相关地区均在研究、探索，通过市场发展的目前情况来看，其汽车后市场的潜力并没有达到充分的挖掘。

江苏省苏州市汽车后市场发展策略

汽车后市场的发展与汽车 工业的发展同样重要，在我国前者的起步与发展规模远远落后于后者，但我国已经越来越重视汽车服务业的发展，并提出了“汽车服务贸易”的概念，逐步规范、发展汽车服务行业。事物的发展具有不可复制性，国内外先进的服务理念值得借鉴，却不可照抄照搬其发展 规律，一方面要立足苏州市服务业的实际情况，另一方面也要学习借鉴国内其他地区先进的管理思想和政策制度。只有把握苏州汽车后市场服务业发展的现状和特点，寻找不足，改进缺点，才能保证苏州汽车后市场持续健康的发展。其发展策略有以下几个方面：

(一)针对苏州市汽车服务企业的发展策略

1.品牌化经营。在汽车市场竞争加剧、汽车消费者日趋成熟的环境下，未来汽车服务企业要想健康可持续发展必将更多地依赖于自身服务品牌的建立，依靠企业的营销服务来赢得顾客的忠诚。，因为品牌是企业生存的根本，是信誉的保证，只有建立起强大的品牌资源，才能在竞争中占有一席之地。企业应有效利用汽车厂商品牌，重点建设自身品牌，针对这两个品牌潜心经营，寻求发展。

2.综合性发展。汽车后市场服务所包括的服务项目品种多样，分散经营某一项难以形成规模并产生效益，更难以满足消费者的需求。国际顶尖汽车服务企业无一不是大型连锁加盟店式、一站式综合性服务，这既可以为消费者提供便利，更可以巩固其在市场竞争中的地位。综合性服务、“一条龙”式服务，将成为汽车服务业发展的主流趋势。

3.人性化服务。任何只顾眼前利益，不从消费者切身利益出发的企业是得不到长足的发展。良好的服务是一种看不见的利润，却可以带来更广阔的客户群体。汽车作为一种特殊的商品，其售后服务远远长于售前、售中服务，因此应建立一种良好的长久的客户关系，提高消费者的信赖度。服务者应该比消费者更了解消费心理，以微笑式服务、亲和力态度才能真正打动消费者。

4.国际化合作。苏州汽车后市场已经开始与国际接轨，与国外企业合资、合作，借鉴国外先进的经验，学习 科学的管理流程和方法，逐步改善汽车后市场落后的局面，缩小与国际企业的差距，加快汽车服务业的发展。

(二)针对苏州市政府在促进汽车后市场发展的相关建议

目前苏州的汽车分销与服务体系仍存在诸多问题，比如销售功能不健全，代理制不规范，区域代理商价格不统一， 金融业支持不够，旧车交易市场不发达，汽车配件和维修市场混乱，汽车质量缺陷问题得不到有效处理等。苏州市汽车后市场的巨大发展前景与现状已形成巨大反差，大力发展汽车后市场迫在眉睫，优化软、硬两方面的环境，根据苏州市的实际情况，可以考虑优先重点发展汽车4S店、汽修快修连锁化、汽车物流业、金融保险业等产业。另外，汽车后市场的发展需要相关部门政策法规的大力支持，建设完善的法规体系与有效地监控制度，为市场主体创造一个良好的竞争环境的作用。

政府要强化宏观协调管理，积极营造良好的汽车服务业发展的外部环境，调整和完善 法律体系，打破行业垄断，经营规范化等一系列措施，以推进汽车服务市场规范、有序地发展;引入价格指导实现信息共享，通过引入政府价格指导，推进汽车服务业的健康发展。建立和完善信息 网络，实现信息资源共享，降低交易成本;强化人才培养，开展从业人员资格认证，通过提高从业人员素质，提高服务质量和水平。

结论

综上所述，当今汽车后市场服务产业已成为苏州市第三产业中的主要产业支柱之一，加快发展汽车服务业是苏州市大力发展地方服务业、提升居民生活质量的必然选择，也是苏州市 经济增长、增强可持续发展能力的有效途径。因此，苏州市要大力发展汽车后市场，同时，也要立足苏州市市场的实际情况，吸取发达地区的成功经验与教训，明确本市特色，因地制宜，准确定位，选择适合的发展模式，全面有效地推动苏州汽车后市场健康发展。

参考 文献：

1.石庆丰. 中国汽车后市场综合服务体系的构建[J].汽车工业研究，2009(6)

2.张伟民.论中国汽车与汽车后市场发展的路径选择[J].商业时代，2007(22)

3.宋瑞岗.汽车后市场服务发展模式初探[J].汽车维修与保养，2008(4)

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5.翁爱祥，周桂瑾.江苏省汽车服务业发展现状及对策分析[J].时代金融，2007(7)

6.李帆.汽车售后服务现存问题及对策分析[J].科技资讯，2009(26)

7.巴西木.汽车售后服务呼吁品牌化[J].大学 教育科学，2009(Z1)

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