如何正确和客户建立关系

发布时间:2016-12-23 09:53

业务员与客户建立良好的关系,是业务员在做客户关系管理的一个前提,更是一个管理平台,假如没有这个平台,业务员根本没法开展业务工作。但是,实际工作当中往往业务员很难把握尺度,这个尺度一旦拿捏不当,会给业务员的工作带来很大的麻烦。那么如何正确和客户建立关系呢?下面,就随小编一起去看看吧,希望您能满意,谢谢。

如何正确和客户建立关系

正确和客户建立关系的两个方法:

正确和客户建立关系的方法一、有所为有所不为

所谓的“有所为有所不为”就是业务员要保低线。业务员是公司的委托代理人,是代表公司和客户洽谈,与客户建立业务关系的,所以业务员要维护公司的利益,这是毫无疑问的。假如业务员不能正确的认识到这一点,老是拿公司的利益去换取客户的好感,你就是大错特错了。很多业务员就是犯了这个错误,最终给自己的内心造成很大的伤害。

前日,我公司对全国区域做了重新的调整,将很多区域业务员做了对调。在市场交接中,发现很多区域都存在管理的问题,公司高层就出面和客户去谈,问客户为什么出现这样的问题。结果客户当着业务员的面,将所有的责任全部推到业务员的身上,就说很多问题业务员是知道的,我们这样做也是得到他们默许的。平时,在公司里都知道,这几个业务员和客户的关系是非常融洽的,恰恰客户就是出卖就是他们。这几个业务员就是犯了以上的错误,公司的利益没有很好的维护,客户有越轨的行为也没有即时指出,最终当你离开这个区域时,你和他之间没有利害关系时,他就敢于出卖你。

对于客户为什么会是这样,业务员从内心想不通,也很伤心,心中想我为他做了这么多,到最后他一下子就把我出卖了。我想对于这个问题,绝不是客户行为的对与错的问题,而人性的本性和客户关系原理的必然产生的结果。我上面说过这是因“利”而缔结的关系,一切行为肯定以利益为导向。假如业务员不能理解这一点,永远也无法和客户建立良好的关系。

正确和客户建立关系的方法二、要正确的明白客户管理和客户服务的区别

客户管理是站在公司的立场考虑问题,要求客户要按照公司的销售政策执行。客户的销售行为要符合公司的要求,不得做出任何越轨行为,客户一旦有问题公司就要立即予以纠正。客户服务就是以客为主,设身处地站在对方立场,本着关怀的态度,去帮助客户解决问题。

两者之间的关系为——对客户服务的目的,是为了能很好管理客户。

问题是很多业务员分不清两者的概念,会出现错位的现象。有的业务员变成政府的行政人员,一味的压制客户,客户提出这种意见和要求都不予以理睬,这就是只知道对客户管理,但不知道给客户服务。而有的业务员为了能和客户建立良好的关系,对客户提出的问题,不计成本的,要求公司予以采纳,甚至不惜损害公司的利益,这就变成了客户代表。

要正确的和客户建立关系,就必须要两手抓,一边是对客户的帮助,这是让客户如何经营生意的圣经;而另一边,是悬挂着不轻易伤人的宝剑,这就是对客户的控制。我只有把握好对客户的帮控,使用两手抓,我们才能做好对客户的管理,才能正确的和客户建立关系。

正确维护客户关系的方法:

一、对于买单的老顾客,都要亲自送到门口

在管理过程中我们要求每个店员都要做到这一点。只要是买了单的老顾客,一定要亲自把顾客送到门口,虽然这个过程很短暂,动作也微不足道,只要这样去做了,顾客就会感觉受到足够的尊重。以前这个店顾客买单以后基本上就没有人管了,所以很难返单,因此我们就强化培训,重点说明送客到门口,一方面,顾客不会出现购买后就受冷落的心理,另一方面,这个时刻也非常的关键,因为是顾客刚刚成交、需要强化对品牌与服务刚刚的认同,在送的过程中与顾客的沟通,既可以加强顾客更进一步对我们的认可,也可以进一步拉近与顾客的关系。通过强化对老顾客的服务,慢慢的没有买单的顾客,做了服务的顾客,店员都会送到门口,在送顾客的时候,经常提醒顾客要记得常来、要带朋友过来,顾客在这个时候,是非常容易听得进去的,往往就会经常来,并且带朋友来,因为顾客来得多,业绩就提升得很快!

二、二天内一定要发去问候的信息

顾客在店里面购买我们的产品,原因有很多,可能觉得给她的感觉很不错,也可能是因为产品某方面的功效正好能满足她们的需求,还可能是因为价格实惠,品质也不错,甚至更有可能是图个新鲜。不管是什么原因,毕竟是购买了,这是个好事,千万不要因此觉得万事大吉,不要因此觉得就得到了一个忠诚的顾客。我们都知道,顾客在购买的时候,可能是一时的冲动,等回到家里就变得理性起来了,尤其是化妆品。顾客的化妆间有好多的品牌,一不小心就是用起了原来一直使用的品牌或者其他的品牌,把我们的产品闲置了,放得到久了可能就忘记了。不知道大家是否也会样类似的体验?经常看到女性朋友逛了一天的街,买了一大堆衣服,可是很多买回去后,就没怎么穿过,成了衣柜里的陪衬了。

顾客也是一样,从众多产品中把我们的产品买回去了,并不代表就会去使用,因此在她家里,还有另外一个战场,还有这各种各样的品牌与我们的竞争,这个时候就要继续进攻。那到底该怎么进攻呢?那就是在顾客够买回去的两天内一定要发信息给顾客,一方面提醒顾客去使用产品,或者来店里继续做疗程,另一方面,通过与顾客联系,缩短与顾客之间的距离,体现专业细致的服务态度。如果有些顾客比较积极的回信,则说明这个顾客很好相处,只要稍加努力,就可以建立起非常好的客情关系。

三、一周内要进行使用情况调查与咨询

如果能做到上面的两点,我们与顾客之间有了多一层链接,但如果没有后续的动作,前面所做的可能都会白费!因为单凭这两个动作,顾客是不会和店员产生更多的感情的,所以要进一步做好服务。可以在顾客购买一周后,继续给顾客发个信息,关注其使用情况,尤其是使用后的感受。顾客如果一直在使用我们的产品,感受不错的话,短信会强化顾客的服务,可以让顾客回头,促进顾客介绍朋友过来。

四、要常和顾客常保持联系,维护客情关系。

两个人之间想要建立起比较好的关系,就要看他们接触的频率和质量,顾客和店员之间的交往也是一样。从咨询的情况来看,平时该店与顾客的交往质量最高的就是顾客购买最高的的那次,再后面的时间和机会都比较少,那怎样才能加强店员与顾客之间联系频率和质量呢?

首先,需要店员和顾客保持联系,可是顾客不喜欢经常去发信息骚扰她,因此就要把握好发信息给顾客的频率,既不要太高,以免招来顾客的反感,也不能太少或者没有。怎样才能把握好这个度呢?一般来说,节假日是发信息的最好时机,因为节假日谁都不会拒绝来自各方面的祝福。如果没有节假日的时候,平均一个月左右发一次也是就差不多了,而信息的内容,可以是一些化妆小技巧、新品讯息、皮肤保养、生活资讯、节日祝福等,对于这些,顾客通常是比较关注,而且不会产生太大的反感。

五、有新品、促销、或导师来店指导时,邀请老顾客来体验购买

要让老顾客再次消费,通常需要的是一个理由,这个理由有很多,可以是新品上市、也可以是促销优惠、更可以是导师到店里指导,提供更高品质的服务等等。而我们要做的是,在店里在有新品上市、促销活动,或者有公司派来的导师来店里指导的时候,就一定要把握机会,发信息告诉老顾客,邀请老顾客来店体验。部分关系比较好的老顾客亲自打电话邀请其过来,千万不要觉得不好意思,要知道,这是让老顾客再次消费的黄金时刻,也是提升销售业绩非常好的时机。而相对于开发新顾客来说,邀请一个老顾客回来,成本也是非常低的,可能只是一个信息、一个电话的事情,小投资,大投入的事情,何乐而不为呢?

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