导语：爱抚管理意味着将企业管理的范围从企业内部拓展到员工的社会活动区域，将企业管理的关注点从员工的工作内容、工作方式和工作效果转向员工的思想和心理，这种思想和心理安全、健康的前提是员工在他们喜欢、擅长的岗位上愉快的工作。

如何管理好员工的情绪

1.人力资源部门应从员工招聘的时候就开始培养员工坦诚沟通、真诚以对的企业文化，与员工在入职的时候建立良好的心理契约和信任感。如果有条件的，可以针对岗位的特点建立相应的素质模型，使员工的能力素质与岗位相匹配，降低员工因为工作不适应导致的工作紧张情绪;

2.引导建立员工的非正式组织，按照马斯洛的需求理论，员工的工作有很大部分需求是得到社会的尊重和社交需要，因此保证员工的非正式组织沟通对于缓解员工的工作压力有很大的帮助，通过各种联谊活动，以及组成一些社团，活动小组，不仅可以培养员工的团队精神，也会使员工对组织产生依赖和归属感，激发员工的组织公民行为;

3.建立EAP员工援助项目，华为、富士康等公司员工自杀的事件虽然只是个体行为，但对于激烈市场竞争和动荡的就业环境，大多数人都不同程度地面临着各种压力，如果组织没有为员工提供及时和恰当的解压援助的话，部分心理素质相对脆弱的员工在重压下表现出非常规的伤人行为的几率将大幅度提高。在国外的大型公司都建立了自己的EAP员工援助项目，通过内外部的专业团体合作，为企业员工提供各种心理和生理服务，保障员工的基本生理尤其是心理健康，使员工获得及时的心理救助;

4.人力资源的绩效考核反馈辅助：企业在奖励高绩效员工的同时，不应忘掉某些低绩效水平的员工，对于低绩效员工，应建立相应的考核反馈机制，及时把握员工的低绩效原因，帮助员工尽早摆脱低绩效压力，防止因低绩效导致的负面工作情绪;

5.通过各种培训为员工建立正确的工作心理和自我情绪管理意识：对于人力资源的管理理论而言，管理的最高境界是员工自我管理，通过各种培训培养员工的自我管理意识，学会自我管理技能，掌握自我管理的基本原理方法。

6.企业文化的正确引导：企业应及时总结出企业的文化体系，使员工能及早了解企业的文化氛围，调整自己的行为行事准则，降低因为文化冲突导致的情绪伤害，使员工能及早融入到组织文化中去。

第一，情绪——行为分析阶段

主要回答一个问题：工作中什么样的情绪使得员工有了某些既定的行为?

实际分析员工在工作中的各类行为，以及当时的情绪表现，建立企业自身研究的情绪——行为数据对应库。

从某种意义上讲，情绪就是人员不自主的思维。它是指我们在某种特定的情境中，内在的思维(即我们内在的假设)所明确感受到的情绪。我们内在的假设将会支持、加强这种情绪。想要改变行为，让行为真正对个人、个人所处的情境有效，我们必须改变自己的情绪，而要改变情绪，我们就必须找到自己的核心信念。

第二，情绪的意识性分析阶段

主要回答一个问题：所产生的这种情绪，员工自己是不是有意识的?

通过丰富的数据分析，查看这种情绪是不是员工有意识地表现出来的一种状态。企业可以根据心理分析问卷来具体分析数据库中收集的情绪。这一阶段需要不断的验证。

心理学上认为，人类的情绪大多数是人在无意识的状态下的习惯反应，即情绪是由潜意识来决定的。当人在发怒、生气、悲伤的时候，并不真正知道情绪要告诉自己的是什么。如果企业管理中用逃避的方式来解决员工情绪的问题，情绪就会很难捉摸。

第三，情绪的结果导向分析阶段

主要回答两个问题：1.如果第二个问题的答案是无意识的，分析它给我们带来的结果是什么?2.这种结果对企业发展是否有利?这两个问题的关键就是对于情绪结果的分析。要根据企业实际的情况，按照企业实际要求界定正方向导向的员工情绪。

第四，情绪管理提升阶段

主要回答一个问题：如果上述这种情绪可以正方向影响我们的企业目标，我们应该如何维持这种有效的情绪化管理?

一般情况下，比较强烈的情绪显示着生命中有些重要的事情对人大脑进行映射，要管理情绪就要了解实际过程中，人大脑反映出来的人对于周围一些工作现状的反馈，这种反馈再通过人的情绪来展现出来。而仅仅采用所谓正面积极的态度反而会让我们错失重要的信号。尝试着从负面、正面及中性的角度来看问题，重新下结论，多方位断定事情发展的方向，判断员工情绪后面的原因，通过情绪的管理来管理员工的有效工作行为，进而使其对于企业的战略目标的实现做出贡献。

如何管理好员工的情绪

一、树立“以人为本”的管理理念，营造温馨氛围

结合公交行业特点，“以人为本”有两层含义：一方面是以乘客的需求为本，根据客流变化科学安排调整运力，满足乘客出行需求;另一方面是以驾驶员为本，注重对员工生活、成长、思想、健康的关爱，提升驾驶员的服务能力和质量。济南公交提出“心系乘客、服务一流”的服务理念，形成以“让乘客满意、让政府放心、让员工快乐、为社会奉献”的核心价值观体系。

只有让员工满意和快乐，员工才能让乘客满意。因此，济南公交抓住这一特点，将“人本管理”作为抓好基层职工思想政治工作的中心，充分尊重职工主体地位，关心职工生活，让职工在工作中有幸福感，在生活中有归属感，在社会上有自豪感，以激发职工为乘客热情服务的源动力。同时，积极开展“温馨站房”活动、“安全叮嘱进家庭亲情卡”活动、“转观念、进站房、送凉爽”活动、“微笑服务主题”活动、“创先争优，争做公交先锋”活动等，努力营造“企业关爱职工、职工忠诚企业、人企和谐共赢”的良好氛围。

以人文关怀为基础，济南公交明确了推进情绪管理工作的初级目标和高级目标。初级目标是让员工做情绪的主人，能控制自己的情绪，并且和自己的情绪和谐相处，不会被自己的情绪所淹没或控制。高级目标是让员工保持一种快乐的心境，不受外在的人、事、物、地的影响，随时随地处于自在、安详、快乐的心境中。

二、加强组织落实，保障员工情绪管理工作顺利开展

济南公交二公司专门成立情绪管理领导小组，由公司党委书记、经理任组长，还设置了情绪管理办公室。各车队也相继成立情绪管理小组，由车队长任组长，车队书记、副队长任副组长。各级组织单位定期分析，及时总结，大力推进。2009年4月，济南公交举办了情绪管理研讨会，从情绪管理的评价和建议两个方面展开大讨论，广泛征求员工意见，使情绪管理不仅成为了员工与管理者交流的平台，还成为了实现员工与公司共赢的窗口，提高了员工的工作积极性，提升了济南公交的品牌形象。

此外，济南公交大力加强工会组织建设，共同建立起强有力的情绪管理组织体系。成立总公司、公司两级厂务公开领导小组和监督小组，设立厂务公开栏50个，及时公布企业重大决策、“五金”的缴纳、奖金分配等多项内容，增强职工工资分配透明度。建立总公司、公司两级职代会，实行总公司、公司、车队三级民主管理。各营运车队成立职工管理委员会(简称职工管委会)，设委员5～11名，由管理人员、一线职工等人员组成，一线职工不低于委员总数的60%.职工管委会每月至少召开两次例会，及时反映职工关心的热点、难点问题，做好职工诉求代理;协助车队党支部、工会分会做好职工的思想政治工作;参与本单位对职工的星级评定和年度先进的评选、职工救济、救助等。

三、规范工作流程，提高管理效率

济南公交推出情绪管理“倾听—调查—辅导—沟通—学习—鼓励”“六部曲”的基本工作流程，努力营造一个开放、平等、宽松的工作氛围，使职工有价值感、成就感、归属感，形成一种积极、向上、和谐的人际关系。

作为承载交通运输的公共交通企业，道路、环境、乘客的因素无法改变，能改变的只有加强驾驶员的内在心理管理。针对这一特点，结合公交员工普遍存在的委屈、疲惫、迷茫、失望、沮丧、挫败、烦恼等不良情绪，济南公交注重“心理引导法”，制定员工帮助计划，邀请心理咨询专家来公司为员工提供心理咨询、辅导和培训，让员工正确认识情绪及如何舒缓、调节自己的情绪，帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，做到在服务工作中受辱而不怒、逢喜而不狂、有悲而不伤、遇气而不乱。

四、畅通信息渠道，疏导员工情绪

1.举办职工座谈会。济南公交每月召开一次职工座谈会，由公司班子成员及部门负责人参加，职工可以在会上提出他们的问题和建议。管理者可以面对面地了解职工的想法，公开对话。对于会上提出的问题，相关部门要制定行动计划，去推进问题的解决。在下一次的座谈会上，向职工通报解决情况，继续了解他们的反馈。

2.进行问卷调查。济南公交每季度对职工队伍进行一次问卷调查。调查内容涉及职工的思想状况、工作状况、生活状况，职工对现行管理的看法、意见和建议等。

3.开通总经理信箱。济南公交借助公交官方网站开通“总经理信箱”，受理范围包括员工对于济南公交工作及工作人员的批评和意见、对于改进济南公交工作的建议、生活中发生的属于公交解决的有关问题等，是建言献计、民主管理、反映问题的平台。“总经理信箱”为实名制，员工可以直接与总经理对话。总经理对相关文档进行批复或者转入其他领导和有关部门进行处理，确保每个合理化建议和意见不落空或有答复。

4.实行领导接待日制度。济南公交推出总公司班子成员及相关部室负责人接待日，每周一次，员工可预约参加，与济南公交各级领导面对面直接对话。济南公交实行领导接待日活动主要是听取职工对公司的改革和发展的意见和建议、了解涉及职工利益的矛盾或问题等，对于职工提出的合理诉求、意见和建议，提请相关单位、部门认真研究，及时解决、答复，对职工的不合理诉求认真做好解释工作。

5.利用虚拟空间，高效沟通信息济南公交通过开设公交网“职工论坛”栏目、借助极具社会影响力的济南舜网论坛“泉城野话”栏目、公交网“嘉宾在线”栏目等渠道，与广大网友和职工进行在线交流，充分发挥网络化思想政治工作文化传播和教育引导功能，把职工呼声当作第一信号，把职工需求当作第一选择，把职工满意不满意当作第一标准，切实解决职工群众最关心、最直接、最现实的利益问题。

6.制作驾驶员心情指数“晴雨表”。济南公交制作了驾驶员心情指数“晴雨表”，分别印有“晴天”、“阴天”、“雨天”三个区域。晴天栏里写着“恭喜你有个好心情”，阴天栏里写着“一点小事，别放心上”，雨天栏里则写着“心情不好，请向我们倾诉”。还把情绪源细分为车队综合、营运调度、安全、机务、服务卫生、个人思想、生活家庭等小栏。晴雨表的左侧写有“运行中注意安全，下班后心情愉快”的祝福语。通过“晴雨表”，每个职工都可以把来自方方面面的压力表露出来，管理人员则可对职工关心的问题一一进行答复。通过这个交流平台，管理者能够及时地发现、掌握职工的不稳定情绪，帮助职工解决工作和生活中出现的问题。

此外，营运车队还根据工作需要，增设了“晴雨表伴侣”——队长信箱。职工在不方便直接表达个人情绪或困难时，可以通过信件的形式进行倾诉，车队坚持每日整理，力求一日内解决，进一步搭建起干群交流、沟通的平台。

7.设立职工心理健康咨询热线。济南公交将车队长、书记及各管理人员的电话号码向员工公布，有针对性地对情绪问题员工家庭进行走访，协调家庭关系，调解家庭矛盾，解决员工后顾之忧。

8.设立职工情绪调整。室通过沙袋、皮球、健身器械等，帮助职工释放压力、调整心态，职工受到任何委屈或不悦、工作或生活上有烦心事，都可以上情绪调整室打打拳、晃晃健身圈、拍拍皮球等进行自我调节。

9.建立情绪管理问题解决档案建立。情绪管理谈话制度，健全档案，将驾驶员情绪问题产生的时间、原因、解决过程及解决后的结果一一详细记录在册，由专人管理，定期做出总结分析，查找不足，采取有效措施，更好地为职工服务。

10.设立心理咨询室职工遇到问题，可以到心理咨询室与车队管理者以拉家常的形式谈谈心，化解一下心理矛盾。管理者引导职工正确认识自我，加强自我分析，培养他们的自制力，做一个心理健康的人，培养自己做一个心胸开阔、情绪稳定的人，做好安全驾驶和服务工作，为自己、家庭、企业负责。

如何管理员工情绪?

勇于面对不确定性

罗杰斯有两个女儿，他曾经开玩笑说，再过10年，女性打电话去应聘工作，公司会让她不用面试，直接上班;而男性打电话应聘工作，公司会要求他过五关斩六将后再上岗。罗杰斯这个玩笑充分表达了他对女性在未来职场中地位的乐观预计。的确，我认为女性管理者在21世纪肯定是最有市场的，她们能把商业做得更人性化，让世界变得更加美好。

作为管理者，最大的挑战就是安抚员工的情绪。而女性领导者善于聆听、懂得沟通的特质让她们尤其擅长管理员工的情绪。员工的情绪很多时候是来自于不得不面临改变，他们往往不愿意改变，当他们面对不确定性的时候，总觉得无法容忍。作为领导者，怎样去开导他们，让他们看到不确定性里也蕴藏着挑战的快乐，这是领导力很重要的一个体现，这方面女性领导也会比男性领导做得好一些。我会首先帮助员工面对现实，然后寻求解决之道。我觉得员工最重要的是要学会容忍事情的不确定性，容忍未来的不确定性，保持平和的心态。当心态变得越来越成熟，员工的业务能力会提高，幸福感会增强。

在经济危机的压力下，作为公司的领导，我觉得不是去保护所有的员工，而是让他们看到这个事实，看到自己存在的问题，审视自身的能力，并且不断改善自己。被淘汰其实也是一个学习的过程。

善待核心员工

无论在什么样的情况下，团队的领导者都不能乱了阵脚，而是要理性分析境况。当团队因为某些变故而情绪波动时，我一般会采用SWOT分析法，帮助团队成员分析团队的优势、劣势、机会和威胁分别在哪里。分析之后，寻找措施，制定下一步目标。目标不能遥不可及，而要对员工有激励作用。然后，将整个分析结果、解决措施和目标在全公司传播，让员工知道下一步会走到哪里。这是一种很好的稳定人心的方式。另外，一定要让组织的骨干成员密切地参与整个过程，观察市场还会有哪些变数，多准备一些选择方案和措施。总之，要从内忧外患的处境中走出来，把欢乐留给自己。

大家都熟知二八原理，公司80%的价值是由20%的员工创造的，怎样留住20%的核心员工?我们公司曾经给一家德国公司做过一项福利计划，就是“金丝带”、“金手铐”计划。对于80%的普通员工，公司确保其能享受法律规定的社会保险，而所谓的“金丝带”计划，就是让 20%的核心员工享受多报销20%其他费用的优惠，并且其家属和配偶能享受医疗保险和家庭安全保险。对于更加优秀的专家型员工和主力员工，公司让其享受“金手铐”福利计划，也就是除了社保，还有商业保险。

用公司实力稳定员工情绪

经济危机对我们公司来说，恰恰是难得的机遇。广东有几家塑胶制品巨头倒下了，给我们这样的民营企业提供了发展空间。我们没有降薪裁员，反而加薪，并且正在扩大厂房，增加设备。这些发展举措对于稳定员工情绪有非常积极的作用，员工的忠诚度也自然提高。可见，公司稳定的业绩和良好的发展势头，是安抚员工情绪最坚实的基础。

多年经营企业，从一家几个人的小作坊，发展到目前几千人的集团公司，我深刻体会到内部培养和提拔的重要性。一般来讲，内部培养和提拔的员工对公司更加忠诚。当危机来临，这部分老员工也更加经得住考验，更愿意与公司同进退。相对来说，他们的稳定性更高，他们的情绪更易管理。

在我们制造行业，员工素质参差不齐，学历高低差别很大，生活背景也相去甚远。管理这么多样化的员工，是个很大的挑战。不过，女性领导比男性领导细腻，因此能更敏感地感知员工的情绪变化，及时给予安抚。我的办公室和员工办公室连在一起，每当我发现员工的面部表情或者行为举止有异常，都会找他们到小办公室里单独沟通，问明缘由，帮助他们找到解决问题的办法。女性领导细腻、敏感、耐心、善于沟通的一面，确实非常有助于管理好员工的情绪。

让员工忙起来

其实我觉得金融危机和经济放缓实际上是让我们的员工更容易管理了，因为外面的机会少了，员工跳槽的少了，因此团队更加稳定了，要求加薪的也少了。

我从事企业管理咨询已经有十年了，一直以来，我都把自己定位于专业人员，管理者的身份常被我不自觉地忽略了。尤其当客户打来求救电话时，我马上像救火队员一样扑向第一线。这可能跟我们咨询行业的人力配置结构有关，在我们公司，层级很扁平，员工主要以项目为单位划分，上下级的概念很淡薄。不过，偶然一次，我听到团队成员抱怨领导对他们关心不够，我忽然意识到自己同时也是一个管理者，意识到员工也会有情绪，需要去关心。在我的团队里，很多是八零后，他们比较自我，相对缺乏规矩，同时也更加需要受到领导的关注。管理八零后是个挑战。

对于团队成员的情绪变化，个人觉得没有必要一一去回应。有时候我会和他们谈一谈，有时候我选择忽略或者过一段时间再去处理。对我而言，更多的是通过给他们事情做，给他们更多的责任感，更多的压力和挑战，让他们忙起来，在承担压力和责任的过程中获得成长，感受到自身的价值，从而变得更加成熟。

通过细小行为规则传递信息

我们公司每月都会有大型例会。在金融危机之前，每次例会上，我都是情绪高昂的。但是，女人要学会示弱，有一些真实情况，你要学会和大家分享，不要瞒着藏着。在金融危机面前，我把公司面临的不利情况告诉员工，让他们了解老板也有难处，老板并非事事都能搞定。员工有同理心，他们会体谅老板。

管理员工的情绪，有时候也可以通过一些小的行为规则来传递一种信息。比如，我们公司之前对员工使用卷纸是没有任何限制的，但今年起，我们要求员工节约，不要浪费卷纸。这么一个小小的规定，传递了一种“共渡时艰”的信号。但另一方面，公司在经济危机下集体修了一个礼拜的带薪长假，花了50多万请员工去日本韩国玩。这告诉员工，经济危机下大家都不容易，但公司还是很在乎员工，重视员工。员工对公司的忠诚度和黏合度都会因此提高。

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