如何运用同理心沟通技巧

发布时间:2017-05-16 11:16

同理心是指站在对方立场设身处地思考的一种方式,即与人际交往过程中,能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受,并站在他人的角度思考和处理问题。下面小编整理了运用同理心沟通的技巧,供你阅读参考。

如何运用同理心沟通技巧

运用同理心沟通的技巧:四种常见的沟通反馈方式

人们表现心情有一定规律,“受话方”一般对表达方的言行采取“LL、L、H、HH”四种不同的反馈方式:

LL——错误的方式,最差的反馈方式。表达方予以取笑、嘲讽、打击、强行制止表达、挑剔、忽视等。

L——没错,但也不是怎么对的方式。如仅仅是直接给予对方忠告、建议、提出问题,或者仅表示抱歉,而照顾不到对方希望你改进的心情,仅仅按照对方的表面意思办事,而不能理解并反馈其实际意图等。

H——正确的方式。“受话方”能准确分辩出并且能准确地反馈出表达方重要而明显的感受,此时的结果是表达方觉得被人了解,非常乐意继续与“受话方”交流,通畅的沟通和良好的心情会使事情较容易处理。

HH——高明的方式。当“受话方”能够敏感的觉察到并艺术地反馈出超越对方明显感受的隐含感受,如各种复杂感受中的潜在感受、潜在需求、潜台词、潜意识、暗示等时,会使表达方认为双方心灵相通,高度默契,有知音知已的感觉。此时,表达方将非常乐意接纳“受话方”,接下来,乐意去处理“受话方”期望处理的事情就变得自然而然。

运用同理心沟通的技巧:同理心沟通技巧的运用

1.心理和情绪影响沟通

沟通不仅是要准确地传达信息,还要传递情感,达成心理、感受、感觉方面的交流。此外,人只把话讲明白、说清楚是不够的,讲话中间还要包含很多的情绪和情感,要恰当地表达出来。在和对方解释事情时,要兼顾对方的心理感受,在服务行业的沟通中,人们常说:“不在于你说的对不对,也不在于你做的对不对,而在于客户的感觉好不好,只要感觉对了一切都好。”所以,在沟通过程中,会存在心理因素、态度因素和感觉因素,不能只注重信息类因素,而忽视了其他因素。

情景扮演对比分析

【案例】

同一情景两个不同服务人员的沟通对比

某顾客想买到非常急需的零配件,但目前这个配件已经缺货,以下为服务员和顾客的两个对话。

情景1:

客:“我想今天得到那个小配件/那批货。”

服:“对不起,星期二我们就会有这些小配件/这批货。”

客:“我很急,我今天就需要它。”

服:“对不起,我们的库存里已经没货了。”

客:“我今天就要它。”

服:“我很愿意在星期二为你找一个。”

情景2:

客:“我想今天得到那个小配件/那批货。”

服:“对不起,星期二我们才会有这些小配件/这批货,你觉得星期二来得及吗?”

客:“星期二太迟了,那台设备得停工几天。”

服:“真对不起,我们的库存里已经没货了,但我可以打电话问一下其它的维修处,麻烦你等一下好吗?”

客:“嗯,没问题。”

服:“真不好意思,别的地方也没有了。我去申请一下,安排一个工程师跟你去检查一下那台设备,看看有没有别的解决办法,你认为好吗?”

客:“也好,麻烦你了。”

对比两个情景发现,第一个情景中的服务员一直在反复道歉,同时提出了解决方案——非常明确地告诉客户星期二会有货,值得表扬的是他再三道歉,并且解释原因。第二个情景中的服务员尽管也没有解决客户的问题,但服务员的话语让顾客感觉更舒服,因为服务员尽可能地提供多个方案帮助顾客解决问题,回答的语言充分照顾到了顾客的感受,而不是一味地强调规定和理由,兼顾到了对方的心理感觉。

沟通中的“二八定律”

沟通中的“二八定律”是指影响沟通80%效果的因素是只占整个沟通20%的心理感受和感觉。可见,心理沟通能够对整个沟通效果产生重大影响,这就涉及心理经济学。

所谓心理经济学,就是产品的价格由供求关系决定,不仅与产品的内在品质、质量和价值有关,而且与人的心理情绪有很大关系。例如,金融投资学中有一个心理学定律——佐证定律,就是人们越认为股票将会出现涨或跌的情形,那么不久就一定会出现这样的情形,这也称为预期验证,但这种预期验证和事实往往是相反的,人们做事应该逆行。所以,当人们都认为股票要涨时,最好不要买进,而要抛出;当人们都认为股票要跌时,最好应该买进。正如巴菲特所说:“当别人疯狂的时候我要恐惧,当所有人恐惧的时候我要疯狂。”

2.如何成为沟通高手

影响沟通障碍的最重要因素包括心理、情绪、态度和感受。对待沟通,有句话很重要:先处理心情,再处理事情。所以,沟通高手能够把自身的情绪、感受处理地非常好,拥有良好的心理态度和必要的沟通技巧。通常来说,把能够建立同理心,能够有效沟通、表达,并能够很好倾听的这类人群称为具有高情绪智商(EQ)。

情绪智商(EQ)

情绪智商(EQ)包括四种情绪管理能力,分别为:

第一,了解自己的情绪;

第二,控制自己的情绪;

第三,了解别人的情绪;

第四,影响或者引导他人的情绪。

卡耐基在一百年前已经研究出,影响一个人成功的决定因素不是IQ,而是EQ。

高EQ者的职场特征

具有高EQ的人通常能照顾到别人的心理感受,了解他人的心理状态,并能够做出一些适当的引导。高EQ者不仅了解自己,掌控自己,而且擅长自我沟通,了解他人,能够影响他人的心理和情绪。

具体来说,高EQ者具有的职场特征包括:

第一,参与工作者都得到快乐;

第二,人人都做最有效率的事情;

第三,每个人都能体现自我价值;

第四,在变化环境中有很强的适应力;

第五,分享新科技信息和知识;

第六,提升个人的尊严和价值。

所以在职场中,要不断地从工作中发现乐趣、快乐,提升个人的尊严和价值。

创造高EQ职场

人们要想在职场中成为高EQ者,可以从以下方面努力:

第一,聆听、倾听,从倾听的信息当中找到共同点,求同存异;

第二,激励对方,不仅激励对方也要激励自己;

第三,鼓励学习,与大家共同学习,共同进步;

第四,保持积极的情绪,克服行动障碍。

沟通中EQ的应用

在沟通当中,人们要注意EQ的应用:预想与做好心理准备,不能以自我为中心,聆听时要注意捕捉要点,注意倾听弦外之音,拿出沟通的诚意和勇于承担责任,不预设立场,保持平和的心态,不要有晕轮效应,不枉下结论,在对方说话时不要插嘴,注意回应和反馈对方时,能够选择恰当的反馈方式,掌握沟通动向,引导积极的谈话主题,多发问,掌握主动权,多用问句表达意思,以探究对方真正的需求,并配合对方真正的需求,同时要注意称呼和礼貌,可以适当地开善意的玩笑,调动人们的幽默感。

如何运用同理心沟通技巧的评论条评论