作为一名酒店的从业人员，你知道自己要注意什么礼仪规范吗?下面是为大家准备的酒店从业人员礼仪风范，希望可以帮助大家!

酒店从业人员礼仪风范

一、 一般消费心理的相关知识

1. 花钱买服务。(作为来讲，当然是满意的物业服务，体现在：服务质量、服务态度，礼节礼貌、微笑服务等)

2. 消费就是追求心理、生理上的满足感、优越感、自尊感。

3. 顾客永远都是对的。

4. 我(顾客)的理由是最重要最紧迫的。

二、 服务的十二字方针

礼貌、热情、友善、积极、乐观、主动。

三、 仪容仪表

1、 服饰着装

a) 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣应扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。

a) 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。

b) 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。

c) 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工装外出。

d) 上班期间保证穿戴整齐，鞋袜整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，保洁部、公共秩序维护部女职工上班时间不允许穿高跟鞋;非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应将鞋擦干净。

e) 女员工应穿肉色丝袜，发尾束盘在脑后。

f) 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。

g) 男女员工上班时间均不允许戴墨镜。

2、须发

a) 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型。

b) 男员工后发根不超过衣领(其中：护卫队员头发不超过20毫米)，不盖耳，不留胡须。

c) 所有员工头发应保持整洁光鲜。

d) 所有员工不允许剃光头。

3、个人卫生

e) 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不残留污物，不涂有色指甲油。

f) 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。

g) 上班前不吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。

h) 保持眼、耳清洁，不残留眼屎、耳垢。

4、表情

1) 面带笑容、和颜悦色、给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给人以不受欢迎感。

口诀：和颜悦色、聚精会神、真诚坦荡、慎言自信、轻松自然、平和宽厚。

2) 六种忌讳感觉：不欢迎感、不尊重感、不重视感、不真诚(虚伪)感、不可靠感、负重感(不轻松感)。

3) 六种不良表情：呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭捏作态。

特别忌讳：目光游移不定;目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部;长时间凝视人。

5、其他事项

a) 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

b) 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在顾客面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

四、 行为举止

1、 服务态度

1) 对顾客服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。

1) 在将顾客劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。

2) 谦虚和悦接受顾客的评价，对投诉应耐心倾听，并及时向主管汇报。

1. 仪态(姿态和风度)和身体语言

(1) 站姿

基本要求：身体端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，男士双臂自然下垂或体前交叉，女士双臂在体前交叉，右手放在左手上。双手不叉腰，不插袋，不抱胸，女士站立时脚呈“V”字型，双膝和脚后跟都要靠紧，男士站立时双脚与肩同宽。站累时右脚可后撤半步，但不可分开太大或依壁而立。护卫队员站立时采用背手式。

(2) 坐姿

基本要求：入坐要轻缓，上身要直，重心要稳，腰部挺起，胸部向前,双肩放

松平直，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，女士不可把椅子、沙

发坐满，但不可坐在边沿上。

忌讳：前俯后仰，摇腿跷脚;将脚跨在扶手上或架在茶几上;在上级或客人面前抱手胸前，翘二郎腿或半躺半坐;趴在工作台上等不雅行为。

(3) 行姿

a) 轻而稳。

b) 挺胸收腹昂首。女士走路一字步，不可摇臂;男士走路两条线，不可扭腰，不准摇头晃脑，吹口哨，吃零食，左顾右盼，手插口袋或打响指。不准勾肩搂腰搭背，蹦蹦跳跳。

c) 非紧急情况下不得在小区内任意奔跑。

d) 超越客人前行时应先说：“对不起。”

e) 不准走在通道中间，应尽量靠右行走。

f) 与上级、客人相遇，点头或示礼致意。

g) 与上级、客人同行至门前，主动开门礼让先行。

h) 引导客人时，让客人在自己右侧。

i) 上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。

j) 在人行道上让女士走在内侧。

k) 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

忌讳：扭腰摆臀，吊儿郎当，一摇三晃，流里流气;慌慌张张;眼睛上翻，傲慢自大;在客人中间穿行。

(4) 手姿

1) 手心向上表示尊重、虚心、诚恳。

2) 指引方向时手臂伸直，手指自然并拢，以肘关节为轴，指向目标。同时眼看目标并注意 对方是否已看到目标。

3) 递东西双手奉上。

忌讳：手指或笔尖指向客人;唾液沫落到客人脸上或身上;用单、双指召唤客人。

2. 举止

要避免有如下不文明的举动。

1) 当班时吃零食，掏鼻孔，剔牙齿，打饱嗝，打呵欠，抓头搔痒，修指甲，伸懒腰。

2) 在顾客面前高声喧哗，打闹，吹口哨，唱小调。

3) 在顾客家中吸烟。

4) 进入顾客、上级房间不敲门。随意移动、翻阅他人物品。

5) 跟人随意开玩笑，取外号。

6) 偷听别人谈话，偷窥别人行踪。

7) 交头接耳瞎谈话，嘲笑客人。

8) 把生活中的不快带到工作中来。

酒店从业人员的十个好习惯

一：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围

酒店目标要靠全体员工的共同努力才能实现，只有管理层知道的目标是没有根的目标。员工最需要知道的是酒店对自己的期望和要求。他们对这些目标的认知和理解，直接影响酒店的服务质量。因此，每一位员工都有义务理解酒店应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种酒店战略中和员

二：员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人，

使用客人的姓氏称呼客人表达了对客人的尊重好关注。满足客人是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求，在客人没有提出或者客人认为是分外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。同样我们不要忘记做好送客工作，亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。

三：员工在工作时间不应该使用客用设施设备，在任何时间、地点行动都应该以客为先。

员工应该培养酒店意识。酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。应该做到：

礼貌：见到客人和同事应该主动打招呼，问好，主动询问客人是否需要帮助?

三轻：即：走路轻、讲话轻、操作轻。

安静：有客人在时应该停止内部的对话，转入关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时应保持安静，不要大声和同事或其他人讲话。

回避：做客房清洁卫生时，如果是住客房应该主动询问是否打扰客人，否则应该主动回避。

礼让：客人使用酒店公共设施时应该主动礼让，让客人优先使用。如让客人优先走出电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。

四：保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。

微笑是酒店从业人员的重要习惯。微笑不仅会带来客人的喜悦，还可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部分。

五：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权利，直至寻求总经理的帮助。

满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉。只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用酒店的授权解决客人的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和帮助，或勇敢地直接向总经理寻求援助。酒店管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。

六：员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改正建议，使酒店的服务和质量更加完美。

任何一个酒店都存在无数的缺点和不足，酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。酒店管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。

七：积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对酒店做消极的评论。

当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。他们不明白客人考虑的不是酒店中哪一个部门或哪一个人应该负责，而是酒店要负责任。员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害酒店的整体形象。因此，酒店服务中内外有别是必要的。对内要分清责任，对外要维护酒店整体形象。

八：把每次客人投诉当作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客的投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任

员工必须认识到，没有一个客人愿意投诉。员工应该把客人每一次投诉看成一次改进和提高的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的信心。

九：制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。

员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和管理水平。自信来源于对工作的驾驭能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。

十：爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。

不爱护酒店的资产就等于增加酒店的经营成本。没有维修保养意识，不及时维修，新酒店也会很快陈旧。酒店不必追求豪华的装修和装饰，但必须有完好常新的设备，员工要努力创造一个让客人惊喜的居住环境。