导语：中国消费者协会的宗旨是：对商品和服务进行社会监督，保护消费者的合法权益，引导广大消费者合理、科学消费，促进社会主义市场经济健康发展。那么，当自己的合法消费权益受到侵害时，应该怎么办?我们在315网上投诉中心真的有用吗?

315网上投诉中心有用吗

12315热线有用吗，很多消费者都不相信它管用。正是这种心理让12315的实际使用效率及其低下。确实，有时候有些地方的12315糊弄差事，但是如果你不用，只能说明你的维权意识太差。

如果与商家发生了纠纷，一定要保留好相关单据或者证据，如果有过电话沟通最好，所有电话都是有记录的。真的到了需要对簿公堂的时候这些都非常重要。

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消费者维护自身权益时如何收集证据

应着眼于以下几方面的证据收集：

(1)反映当事人法律关系的形成、发展的证据材料，如商品的购货发票、接受服务的票据、加工承揽、保管合同的文件;

(2)反映损害事实存在的证据，如有产品质量问题的样品、标的物检验鉴定结论等;

(3)能够证明经济损失情况的材料，如损失清单、单据、现场勘查记录等。

鉴于消费者对某些制造过程较为复杂的产品不甚了解，很难提出证据证明被告的过错，为充分保护消费者行使诉权，《产品质量法》第31条规定：“因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。”因此，原告只须证明其损失是由于产品原有的缺陷所致就可提出赔偿要求。

消费者向法院举证通常采用的方法是：提供证人。说明证人的身份和可以证明的事实。提交书证、物证和视听资料。书证和物证应当提交原件原物，但如提交原件原物有困难的，可以提交复制品、照片、副本、笔录等;提交外文书证，应附中文译本。

关于举证的期限，一般当事人提出主张后，应当在起诉以后，法庭审理终结前提出证据。对于当事人一时不能提交证据的，根据最高人民法院《关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>若干问题的意见》规定，应根据具体情况，指定其在合理期限内提供，当事人在指定期限内提交确有困难的，应在指定期限届满之前，向法院申请延期，延长的期限由法院决定。

12315消费者投诉申诉举报工作程序

一、接待。12315消费者投诉申诉举报中心应当认真接待消费者以电话、书面形式、互联网或来访等形式进行的投诉、申诉、举报。

二、登记。对消费者的投诉、申诉、举报要进行登记，对被诉方的姓名、单位名称、电话号码、邮政编码、违法事实及有关线索、证据要详细记载;对申诉举报人的姓名、住址及申诉要求要认真记载。举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应当尊重其意愿。

三、受理。属于工商行政管理机关职权范围内的投诉、申诉、举报，应依照《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》等工商行政管理法规进行受理。

四、处理。对事实清楚、情节简单，适宜用简易程序当场查处的案件，由受理机关或管辖地工商所及时处理;对需要立案查处的案件，按工商行政管理机关内部职责分工，由有关职能机构办理。

对属于民事争议的消费者权益纠纷的申诉，工商行政管理机关应依照有关规定进行调解。

对咨询电话，受理人员应正确解答，解答不了的，应说明情况，或告知到相关的部门咨询。

对不属于工商行政管理部门管辖的投诉、申诉、举报，向申诉举报人说明情况，或根据与有关部门商定的意见，移交有关部门处理。

五、回复。投诉、申诉案件依法调解后，依规定程序告知投诉申诉人;举报案件处理结果，必要时可回复举报人。

六、归档。投诉、申诉、举报处理情况及有关材料，应及时归档备案。

七、数据资料采集。12315受理消费者申诉举报案件办结后，要按照《12315消费者投诉申诉举报信息管理系统》软件中设定的各项指标，详实准确地录入数据资料。

【案例分析】：

315消费投诉追踪：沃尔玛价格欺诈还能挺多久

尽管社会上对沃尔玛价格欺诈行为一片喊打声，但沃尔玛部分门店仍在坚持上演“欺诈游戏”。近日，通过本报与腾讯网联合主办的315消费投诉官方微博，消费者继续对沃尔玛的价格欺诈行为进行投诉。

四川省宜宾市甄晓玲反映，年前在宜宾南岸沃尔玛超市买了一瓶黑芝麻香油，瓶上商品条码的地方被贴了一张沃尔玛超市自己印制的标价签，生产日期是2011年1月8日，保质期到2011年2月7日，一个月。拿回家打开后闻到气味儿不对，倒进调料碗里沾菜吃时发现味是哈喉的，明显是变质了!是沃尔玛超市把过了保值期的芝麻油用自制的标签贴上再卖给消费者!太过分了!

上海市叶丹军反映，上海市平利路-沃尔玛好又多，在严查价格欺诈时期，仍对核价工作不予重视。本人于2月8日在该店购买：格力高百奇(双重巧克力味)，价格标签上为3.1元，结帐价格为5.6元。为防止本人错看而冤枉好又多超市，于2月12日在次购买该产品，标签价格已改为3.3元，结帐的时候，仍为5.6元。2次共购买了5包。为了防止本人直接向好又多超市投诉时，沟通中容易存在不必要的麻烦和超市马上变更标签(以前在易初莲花购物就碰到回去找标签，标签不见了的情况。)，所以，暂时先在网上投诉。2次购买均拍有照片，只是手机里的被我删除，传到电脑里的照片，电脑以传输到电脑时的时间为文件建立时间。

针对消费者反映的情况，专家建议，消费者在超市购买到有价格欺诈现象的物品时，应首先保存好证据，然后，向当地物价主管部门投诉，反映情况，要求赔偿损失，并对超市欺诈行为进行行政处罚。

同时，专家也建议相关部门，加大对价格欺诈超市企业的法律惩处力度。“全球500强”企业沃尔玛不履行价格承诺、“低标高结”事件发生后，企业相关负责人分别致歉和作出赔偿承诺。但有关专家提出，两大企业的赔偿承诺涉嫌低于法律规定。

中国商品学会副会长武高汉认为，两超市虚假标价构成欺诈，按照《消费者权益保护法》第四十九条的规定，应以消费者购买商品的价款为基数赔付一倍。现在两超市承诺以购买价格的差价为基数赔偿五倍，涉嫌违反法律规定。武高汉说，通常赔偿承诺如果低于法律规定应当按照法律的规定赔偿;如果高于法律的规定应当按照承诺赔偿。

消费维权专家表示，只有引进《消费者权益保护法》第四十九条规定的惩罚性条款，超市我行我素的价格欺诈行为才会得到根本性制止。

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