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2017年质量管理论文篇1

目录

企业的全面质量管理 .......................................................................................................................... - 2 -

第一章 绪论 .................................................................................................................................. - 3 -

1.1全面质量管理的概述 .................................................................................................................... - 3 -

1.2质量管理的意义 ............................................................................................................................ - 3 -

1.3本文的意义 .................................................................................................................................... - 4 -

第二章 全面质量管理 ........................................................................................................................ - 4 -

2.1全面质量管理的内容 .................................................................................................................... - 4 -

2.2 全面质量管理在企业中的实施 .................................................................................................. - 5 -

第三章案例分析 .................................................................................................................................. - 7 -

3.1 案例一：三星的质量管理 ........................................................................................................... - 7 -

3.2 案例二：五粮液的卓越发展之路 ............................................................................................ - 8 -

致谢 ...................................................................................................................................................... - 9 - 参考文献 ............................................................................................................................................ - 10 -

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企业的全面质量管理

摘要：全面质量管理有利于提高企业素质，增强企业的市场竞争力，能提高企业产品质量，改善产品设计，加速生产流程，鼓舞员工的士气和增强质量意识，改进产品售后服务。本文讨论了全面质量管理在企业中的应用及五粮越发展之路。

关键词：全面质量管理，企业，应用，五粮液

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第一章 绪论

1.1全面质量管理的概述

全面质量管理，即Total Quality Management(简称TQM)，菲根堡姆对TQM的定义为：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。其基本内容概括起来就是“四个全面”(即全面的质量管理;全过程的管理;全员参与质量管理;全面综合管理)和“四个一切”(即一切为用户;一切以预防为主;一切依据事实与数据;一切按规范办事)。推行全面质量管理，有利于提高企业素质，增强国有企业的市场竞争力。能提高企业产品质量，改善产品设计，加速生产流程，鼓舞员工的士气和增强质量意识，改进产品售后服务，提高市场的接受程度，降低经营质量成本，减少经营亏损，降低现场维修成本，减少责任事故，追求企业利益和成功、使顾客完全满意、最大限度获取利润。 [1]

1.2质量管理的意义

美国著名质量管理专家朱兰有句名言：“生活处于质量堤坝后面”(life behind the quality dikes)。质量正像黄河大堤一样，可以给人们带来利益和幸福，而一旦质量的大堤出现问题，他同样也会给社会带来危害甚至灾难。所以，企业有责任把好质量关，共同维护质量大堤的安全。

从宏观上来说，当今世界的经济竞争，很大程度上取决于一个国家的产品和服务质量。质量水平的高低可以说是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映。对于企业来说，质量也是企业赖以生存和发展的保证，是开拓市场的生命线，正可谓“百年大计，质量第一”。 当今市场环境的特点之一是用户对产品质量的要求越来越高。在这种情况下，就更要求企业将提高产品质量作为重要的经营战略和生产运作战略之一。因为，低质量会给企业带来相当大的负面影响：它会降低公司在市场中的竞争力，增加生产产品或提供服务的成本，损害企业在公众心目中的形象等等。

另一方面，以前，价格被认为是争取更多的市场份额的关键因素，现在情况已有了很大变化。很多用户现在更看重的是产品质量，并且宁愿花更多的钱获得更好的产品质量。在今天，质量稳 - 3 -

定的高质量产品会比质量不稳定的低质量产品拥有更多的市场份额，这个道理是显而易见的，较好的质量也会给生产厂商带来较高的利润回报。高质量产品的定价可以比相对来说质量较低产品的定价高一些。另外，高质量也可以降低成本，而成本降低也就意味着公司利润的增加。

1.3本文的意义

1)质量管理的目的是通过组织和流程，确保产品或服务达到内外顾客期望的目标;确保公司以最经济的成本实现这个目标;确保产品开发、制造和服务的过程是合理和正确的

2)也是对本学期学习选修课---------现代质量管理的总结和自己的一些收获

第二章 全面质量管理

2.1全面质量管理的内容

全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。

2.1.1设计过程质量管理的内容

主要工作内容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标;组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案;保证技术文件的质量;做好标准化的审查工作;督促遵守设计试制的工作程序等等。

2.1.2制造过程的质量管理的内容

主要工作内容包括组织质量检验工作;组织和促进文明生产;组织质量分析，掌握质量动态;组织工序的质量控制，建立管理点等等。

2.1.3辅助过程质量管理的内容

主要内容有：做好物资采购供应(包括外协准备)的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资(包括原材料，辅助材料，燃料等);组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态;做好工具制造和供应的质量管理工作等。 2.1.4使用过程质量管理的内容

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主要工作内容有：开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题;调查产品使用效果和用户要求。

2.2 全面质量管理在企业中的实施

质量对于现代社会经济发展有着重要作用。当今世界科学技术发展日新月异，市场竞争日益激烈。归根到底，竞争的核心是科学技术和质量。

2.2.1提高全员的全面质量意识

意识决定行动，任何管理措施的实施都要统一思想，首先企业领导者的认知程度至关重要，直接影响了员工的质量意识。领导者要率先垂范，带领全员深入持久地开展全面质量管理活动。其次要提高每个员工的质量意识，通过全面质量管理的知识宣传和培训，增强质量意识，提高技术和技能水平并运用到生产实践中。同时要加强职业道德教育，强调员工与企业共同发展的理念，提高员工的工作责任心，增强对企业的使命感。总之，要通过各种形式的培训和岗位教育，真正提高全员的质量管理意识，促进企业全面质量管理工作。

2.2.2做好全过程质量管理的组织协调工作

既然质量管理涉及部门多、人员多，在流程衔接上就必然会出现这样那样的问题，必须注意做好全过程的组织协调。首先必须明确各个部门的质量职能，并建立健全严格质量责任制，只有各部门各自承担的质量职责明确，全面质量管理的各项工作才能得到有效的执行。其次，必须明确一个综合性的职能管理机构，从总体上协调和控制上述各方面的职能，使质量管理体系有效地运转起来，从而以最小的摩擦、最高的效率、最好的质量获得最好的管理效果。

2.2.3在全面质量管理中注重效益

全面质量管理强调的是广义的质量，与降低成本、提高效益并不矛盾，是协调一致的。在企业推行全面质量管理，也是为了减少整个生产过程及各个工序的无效劳动和材料消耗，降低生产经营成本，生产出顾客满意的产品，提高企业的经济效益，增强竞争实力，促进企业的发展壮大[2]。

2.3 全面管理领域新思想——顾客完全满意

顾客可以分为内部顾客和外部顾客。内部顾客是指企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东;外部顾客分为显著型和隐蔽型两种。显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型(潜在)：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。顾客最关注的 - 5 -

是卓越的产品质量、优质的服务、货真价实，以及按时交货。而“顾客完全满意”就是倡导的一种“以顾客为中心”的文化。企业把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导企业的决策。在那些建立“顾客完全满意”管理模式的企业当中，企业需要了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期;企业需要以顾客的角度进行思考，即“用顾客的眼睛看世界”。

2.4 全面质量管理发展的新趋势

全面质量管理是一种管理模式，是手段而不是目的。它的实施应该而且必须追随目的而变。偏重于内向型管理的全面质量管理要转变成适合于外向型经营管理的更系统化的质量经营。一个企业的质量体系应追随它的方针、目标和相应的策略而做调整，这是一种发展趋势。

2.4.1系统化的思想和技术以及规范化、标准化将在全面质量管理中得到加强

ISO9001系列标准的推广，美国国家质量奖的颁布，所有这些标准，已经并将有利于全面质量管理在科学方法论的帮助下，得到更深入的发展，更广泛的实施，并产生更巨大的社会效益和企业经济效益。

2.4.2全面质量管理的应用领域将迅速扩大

越来越多的人越来越清楚地认识到质量的重要性，以及全面质量管理的普遍通用性和有效性，全面质量管理不仅在第二产业得到公认，而且很快扩展到了第三产业领域和事业领域。甚至在一些政府行政管理中也取得了可喜的成绩。

2.4.3高层对质量管理越来越重视

高层领导在全面质量管理中所起的作用和责任空前提高，因此，要实现“以质量为中心”、“以顾客满意为中心”，就必须由领导层亲自挂帅。

2.4.4重建工程(BPR)

重建工程的出发点是追求顾客满意，它是顺应当前企业价值观革命的需要而产生的，它在满足顾客需要的基础上更进了一步。BPR是完全的顾客导向、外向型管理，而全面质量管理则是质量导向、内向型管理;BPR除了重视质量外，突出速度的重要性，同时兼顾成本和服务。

2.4.5战略策划与全面质量管理的结合

如果说全面质量管理是把事情做正确的话，那么质量战略策划是做正确的事情。前者是方法问题，技术、战术问题，后者是方向问题、战略问题。方向错了，战略不正确，那么方法和技术战术再好，也是徒劳。质量战略以及策划和全面质量管理的结合，可以使整个企业的各个子系统围绕着全面质量管理体系协调一致地展开工作，从而求得全局最优的整体效应。二者是相辅相成，相得益彰的。

国际质量科学院院士刘源张指出：世界上最好的东西莫过于全面质量管理了[3]。随着经济的不断发展，市场竞争越来越激烈，要想在如此激励的竞争中站稳脚步，必须充分挖掘和利用企业

的内部资源。质量管理作为企业管理的一个组成部分，它在企业管理中发挥着重大的作用。随着技术革命的兴起，以及由此提出的质量挑战，人们解决质量问题的方法和手段，必将会更加丰富和完善，质量管理也将发展到一个更新的阶段。

第三章案例分析

3.1 案例一：三星的质量管理

1992年在欧洲，三星现任总裁李健熙路过卖场，四处搜寻三星的产品，最终发现三星的一款微波炉被摆放在毫不起眼的角落里，无人问津，顶部一片尘土。他回忆说，这件事，对他触动很大，当时韩国市场还很狭小，世界市场对三星的评价这样低，企业怎么发展?随即，李健熙发表了”新经营理论“，核心就是创建让人认可的高端品牌。尽管三星在营销上不遗余力，但”对三星来说，技术和质量是创建品牌的先决条件，没有技术也创建不了品牌。“三星中国市场部部长刘然认为。“李健熙焚毁三星产品抓质量，还有两个故事。在美国，当三星的产品沦落到地摊上的大路货后，李健熙下令把三星生产出的一些认为有质量问题的产品，包括电视机、冰箱、微波炉堆到操场上，点火焚烧。三星手机刚开始销售时，出现了不少次品。李健熙的做法是下令回收全部15万部手机，将其堆积在工厂前焚毁，价值150亿韩元的产品，化为尘烟。自1993年开始转变管理理念，开始从单纯追求数量增长转变为以质量为导向的管理模式，进行了事业结构、人才培养、产品设计和生产、流程控制等各个方面的变革，并度过了1998年亚洲金融危机。”

从上述案例可知，质量管理的动力和效果来自公司的战略的要求。那么，具体的方式方法是怎样的呢?这里介绍一种国际大公司普遍采用的一种管理组织和思路。

全面质量管理的最佳实践——TQM：研发、采购、制造、客服四大供应链部门之间相互作用，形成TQM组织框架。每一个单元都有自己的内部质量保证体系，单元之间的互动，形成TQM的日常活动;每一个单元都有自己的内部质量保证体系，单元之间的互动，形成TQM的日常活动。单元内部，形成二级三级的活动。这是开展质量工作的基石。

TQM组织框架以实现组织的战略和方针为目标，建立一二级组织架构，建立质量体系/制度，确定质量目标，和进行KPI考核。

关于二级组织架构，分为三个：

QA：体系维护，审计，问题跟进，追踪，年月周日报表;

QC：执行标准，检查，测试，记录;

QE：问题分析，对策，标准维护;

QA、QC、QE可以是三组人员，也可以是兼职，由一组人员担任，简称QA.人人都是QA.

此外，6sigma也是很好的方法和工具，对持续改善提出了一套系统的理论和方法，其在业界的推广是质量管理的重要里程碑。另外，还有ISO9001质量保证体系，也是前人重要的管理实践的结晶。

研发阶段可以使用的方法和工具有很多，如QFD，DFMEA，TRIZ，BRAINSTORM，并行工程，DOE，田口法等等。实用的常用方法的是：QFD、DFMEA、BRAISTORM，并行工程。

质量管理的效果，衡量其工作的成效，保证质量工作有效性，稳定性，必须要定期评估。 原则：数据为主，全面客观。

公式：效果=流程质量×执行力

流程质量=公司战略×组织结构;执行力=人员素质×规章制度

评估的方法：管理评审，季度/月度/周/日报;

工具：QC七大手法。点检表、鱼骨图、直方图、分层的点图、柏拉图、散点图、控制图。[4]

3.2 案例二：五粮液的卓越发展之路

作为中华白酒第一品牌的“粮液酒”，是以高粱、大米、糯米、小麦和玉米五种粮食为原料，以“包包曲”为动力，经陈年老窖发酵，长年陈酿、精心勾兑而成：她以“香气悠久、味醇厚、入口甘美、入喉净爽、各味谐调、恰到好处、酒味全面”的独特风格闻名于世，是当今酒类产品中出类拔萃的珍品。自80年代中后期推行全面质量管理以来，公司不仅在1990年获得了全国首批的“国家质量管理奖”，而且始终坚持以质量为中心，在同行业中率先建立起符合IS09001标准有效运行的质量保证体系;始终坚持以PDCA循环工作方式来不断改进和提升其整体水平;始终坚持质量一票否决制，从根本上保障了企业经营效益的高水平提升。

“创新求进，永争第一”，是公司文化和精神的基础，是公司一切经营活动的核心

公司将“创新求进，永争第一”的核心理念不断深化细化，在人、财、物、产、供、销各个方面进行持续有效地改进、创新的基础上，不断地实施永争“员工素质第一、硬软件环境第一、产品质量和性能第一、研发创新能力第一、服务品质第一、管理能力第一”的经营方针，现在，公司已经在“创新求进，永争第一”的核心理念基础上，衍生出一整套追求卓越的经营运作体系和企业文化氛围。公司最高层领导在公司的发展过程中始终以身作则，带领全体员工发扬“创新、

开拓、竞争、拼搏、奋进”的五粮液人精神，以巨大的经济成就和社会贡献，建立起“以企业精神为基础，以顾客为中心，以人为本，质量优先、追求卓越的具有浓郁酒文化特色的企业文化”，从而为公司的进一步发展和提升奠定了坚实的基础。[5]

公司虽然处于传统行业，但是十多年来从没有停止过对生产环境的美化和生产手段的现代化的改进与提升。几年前，公司独创了“无害化、效益化处理丢弃酒糟工艺”，实现了酿酒丢糟、复糟、环保锅炉、白碳黑提取等一系列污染变资源的再造产业链，创造出一种高效低耗无害的“循环经济模式”。公司不仅重视对科学技术研究与开发的投入、鼓励和提升，而且更重视对科技创新人才的培养和科技创新的实际应用与推广，从而有力地推动了公司快速、健康地发展壮大。 十几年来，公司以全方位的质量提升为日常工作的中心，通过全方位的创新激励和服务意识，使企业强健地从“质量效益型”成长之路全面跃进到“质量规模效益型”的飞速发展之路。而且，在工厂越做越大的同时，更在科学、细致地优化着其对内、对外的服务流程与服务品质，并以服务为主、管理为辅建设起了一个全国最大的花园工厂，一个当地最美丽的城市旅游景观，一个最有创造性的管理团队，一个最有影响力的经销商网络，一个品牌忠诚度最高、满意度最大、范围最广的消费群体。

随着社会的不断发展进步，人们的消费需求也在不断地变化和提高。对此，公司始终保持着与时俱进的市场意识，以顾客为导向，在不断的新品开发和运作过程中，将技术、管理、艺术的观念和手段有机地整合起采，力争在多个层面上满足消费者现实的和潜在的需求。

致谢

感谢陶老师在现代质量管理课上对我的讲解让我了解了一些我们工科生平时不会学习到的只是，对我们的学习帮助挺大的，我相信对质量管理的理念、方法对我们日后的工作也会有很大的帮助，我们的也觉得这个作业的形式很好，虽然我们都是去百度里查的资料，但是我们通过查阅资料也学到了很多的知识，而且也熟悉了论文的格式，对以后的毕业论文我想也会有一定的帮助。

参考文献

[1]毛春元.全面质量管理与统计技术[J].数理统计与管理，2001.

[2]邓卫华.质量体系认证与全面质量管理(TQM)[J].冶金标准化与质量，2002.

[3]孙吟.试论全面质量管理在国有企业中的推行[J].经济师，2001.

[4]ISO 9000《质量管理体系结构 基础和术语》，2000版

[5]马林、尤建新主编，《高等院校ISO9001质量管理体系建立与实施指南》，中国标准出版社，2006.3

2017年质量管理论文篇2

摘要：质量代表着效用和效率;质量是关于产品的信用承诺;质量是一种不断创新的过程;质量彰显产品的个性与特色。当前导致中小私营企业质量问题的成因主要有：缺乏现代质量意识;“寻租”行为;投资者自身素质的缺陷。因此，中小私营企业应树立现代质量观念：提高产品质量，树立自己的品牌;提高服务质量，树立企业形象;提高企业员工的专业技能和人文素养。

关键词：私营企业;质量;现代质量观念

一、关于“质量”的重新认识

关于“质量”这一概念,已是人们耳熟能详的事情。但时过境迁，时代的发展赋予了“质量”以新的内涵。世界著名的质量专家，美国的J.M朱兰博士指出，“20世纪是生产力世纪,21世纪是质量世纪”。21世纪的“质量”内涵，应包括以产品质量为基本元素的生产、生活、环境的优化。因此，质量将不仅成为推动经济发展的主要驱动力，同时还将作为一种文化理念，渗透到社会生活的各个方面。

1.质量代表着效率和效用。随着时代的变化，社会的发展，消费者的品牌意识越来越强，即对产品的质量要求越来越高。而企业必须适应消费者的需求才能获得经济效益。因此，作为理性的“经济人”，“质量”是企业和消费者关注的焦点。从某种意义上讲，质量意味着效率和效用，如格力空调优良的质量、麦当劳食品和优质的服务，带来了大量持久地销售和消费;当企业在销售和消费者在消费这些高质量的产品时，企业获得巨额利润，消费者获得了最大的效用。

2.质量是对消费者的信用承诺。企业的市场魅力和社会影响力在于它的社会信誉，而这种信誉不是靠企业的自我表白，而是企业通过高质量的产品对消费者的承诺获得的。同仁堂之所以在社会上有着很高的信誉，就因为能坚持三百年的古训“品味虽贵必不敢减物力，炮制虽烦必不敢省人工。”如紫金丹的古传处方规定，煎煮药料要用金锅银铲，用100两金条在锅内与各种药料共煮。消费者对这类产品的需求，不是直接凭感觉判断产品的优劣，而是根据品牌产品信誉，品牌的经济价值和文化价值就在于企业如何一如继往地用高质量的产品对消费者实现自己的承诺。

3.质量是一种不断创新的过程。我国一些产品在20世纪80年代备受消费者青睐，但由于缺乏不断创新的意识，很快便成为明日黄花。如海燕收录机、华生电扇，上海凤凰牌自行车等都曾是高质量的象征，是当时市场的抢手货，可随着市场经济竞争的加剧很快就销声匿迹了。可见，品牌是创出来的，不是保出来的。

4.质量彰显产品的个性与特色。产品的竞争力在于它特有的品质和个性,主要包括两个方面：一是具有与其他同类产品不同的外观特征，以满足某个消费群体的偏好;二是有比同类产品过硬的质量，这是彰显产品个性与特色的关键因素，设想如果一种产品“金玉其外，败絮其中”，人们很快就会忘掉它。美国“帅牌”挂锁在广告中称：“在帅牌挂锁面前警察也无能为力!”这使警察非常恼火，于是厂家邀请警察在射击场进行了试验，即把一般挂锁和帅牌挂锁并列在一起，逐一用枪射击，一般的挂锁都跳开了，而帅牌挂锁被打烂了也没有跳开。正是这种具有个性的质量才征服了消费者。

二、中小私营企业的质量问题及成因分析

1.缺乏现代质量意识，带来低质产品。很多中小私营企业主由于缺乏现代质量意识，不愿在质量上下工夫，始终在低成本模式下徘徊，产品粗制滥造、低质廉价，然后把精力放在推销上。他们的一些所谓的“市场营销技巧”就是现身说法，夸大其词，一次性销售。俗话说：“一分钱，一分货”，投资太少，成本过低，当然出不了好商品。殊不知，在这个追求质量的时代，如果商品的质量太差，完全靠推销是解决不了问题的。如“水货”手机，价格低、质量差，那些营业员对顾客的尽其推销之能事，用他们的行话来说：“推销推销，推掉了事”。

2.信息的不对称带来低质产品。很多中小私营企业具有一定的资本实力，但在生产要素数量的分配上，把财力过多地倾斜在广告宣传上，而用于研究开发新产品和提高产品质量上的却太少。但现实中往往是这种情况，消费者对产品的了解大多停留在产品的外观和用途上，至于产品的制作材料、结构、技术含量都不甚了解，因此只有听任广告的宣传，在广告的鼓动和感召下，消费者往往情愿“上当”，厂商便利用这种信息的不对称的现象进行“合法的欺骗”，达到继续生产和销售低质商品的目的。

3.“寻租”行为是导致低质产品的重要诱因。一些投资者为了通过造假贩假来牟取暴利，利用亲近关系和行贿等手段千方百计在政府管理部门中寻找“保护伞”，一旦出了事，可以通过保护大事化小，小事化了，甚至可置身事外。导致低质产品的深层原因是这种“寻租”行为的“传递效应”。因为市场的容量是有限的，在国民收入普遍较低的情况下，消费能力有限，因此，求廉现象在消费品市场上占有较大比重;由于假冒伪劣商品挤占了市场，高质量的商品反而销不出去，因此，在中小企业里逐渐形成的观念是：“低档商品更赚钱”;最后迫使厂商进行低成本生产，导致低质产品层出不穷。在“保护伞”的庇护下，使造假贩假者有恃无恐，造假酒、制假药等现象曾一度泛滥成灾。

4.投资者自身素质的缺陷造成质量观念淡薄。大多中小私营企业的投资者，自身文化素质和专业素质都存在一定程度的缺陷。首先，专业素质的缺陷主要体现在只会凭经验管理企业，缺乏自身的创新。他们还没有深刻地认识到，当今世界市场以质量为支撑的品牌竞争已成为企业竞争的热点。品牌产品是高质量、高信任度、高市场占有率、高经济效益的集中表现。如国际上的大品牌麦当劳、通用电气(GE)、诺基亚手机(NOKIA)、奔驰(Benz)轿车、惠普电脑(Hewlett-Packard)。国内的海尔、长虹电器等无一不是以高品质著称，它们不仅在市场上拥有很高的占有率，而且畅销不衰，誉满全球，为企业带来巨额利润。而我国的中小私营企业主，由于他们自身专业素质的局限，缺乏应有的胆识和远见，企业的生产和服务仍然在低成本、低质量的“死胡同”里徘徊，因此，他们的产品很难走出国门，走向世界，他们的企业也很难发展壮大。其次，文化素质的缺陷主要体现在他们作为商品的供应方或服务方，缺乏“以人为本”的观念。他们不懂得商品和服务质量隐含着深刻的文化理念。他们看不到一个国家、一个民族、一个社会经济的发展，文化的变迁，人们生活理念的改变对商品和服务需求变化的内在联系。说到底，就是不会研究“人”。

三、树立现代质量观念，推动中小私营企业快速健康发展

1.提高产品质量，树立自己的品牌。第一，要加强企业领导层的质量意识。

美国质量管理专家戴明指出：“企业的高层领导是质量的第一责任人，94%的质量问题不是工人造成的，而是制度，也就是管理造成的。”作为企业的领导者，必须持之以恒地用自己正确的质量意识及人格化的楷模导向作用影响全体职工，培养企业员工的敬业精神和一丝不苟的工作态度。使企业内部形成“以质量求生存，以信誉求发展”的良好风气。松下辛之助对于松下电器,盛田昭夫对于索尼都是极好例证。海尔集团的“砸冰箱事件”众口皆碑。这个事件虽然给公司造成一定的损失,但因此收到了对内教育职工、对外树立海尔质量信誉的双重效果,最终使海尔以“零次品”响誉国内外。第二，健全质量保证体系，强化企业员工的质量意识。首先，要强化一线操作人员的质量意识，一线工作人员的工作是保证提高产品质量的基础。因此，对一些在操作技术上没过关的人员一定要进行专业技能培训，获得技术上岗证，凭证上岗，决不能在一线工作岗位上出现“南郭先生”。其次，企业的质量检验部门应严把质量关，充分发挥其质量监督作用，确保投入市场的产品达到“零次品”，维护企业产品的声誉。第三，推行ISO质量认证制度。质量认证应由国家质量监督权威机构认可的、具备条件的产品认证部门和质量体系认证部门进行，对认证合格的产品或企业授予合格标志，颁发认证合格证书，通过ISO质量认证，推动和促进企业质量管理科学化、规范化和正常化。

2.提高服务质量，树立企业形象。(1)要树立系统观念。运用精良的技术，生产出高质量的产品固然重要，但这只是生产出有形产品，单靠企业的有形产品是很难提升企业品质，树立企业形象的。因此，要根据消费者的需要确定服务项目，制定服务工作方案和相关制度，健全服务体系。如现在手机、空调等产品的销售都有售后服务，包括换货(在规定期限内发现产品有大的质量问题)、退货(在规定期限内发现产品大的质量问题而又无法更换)、保修(有偿和无偿)等服务项目。要仔细地考虑每一个环节的服务是否符合人性化要求，即是否让顾客感到方便，收费合理等。(2)要有固定的服务地点。(3)要有专门的设施。(4)要有专业维修人员。

3.提高企业员工的专业技能和人文素养。人，既是能动的生产力，又是企业的活广告。提高企业员工的专业技能和人文素养，对提升企业品质，树立良好的企业形象同样非常重要。优秀的员工队伍对内是企业生产经营的效率,对外是企业形象的标志。他们的一言一行表现出来的素质代表着企业的品质。因此，一是合理招聘人才。所谓“合理”，就是要针对企业的现状和未来发展的需要和企业岗位的需要合理地配置人力资源，做到人尽其才。应根据企业发展战略制定用人战略，包括专业方向、技术开发、工资水平等问题。二是树立“以人为本”的管理理念。管理思想，在西方早已提出并付诸实施。运用“人本主义”来管理企业，就是要发掘人，尊重人，科学用人;重视人，关爱人，塑造人。员工为企业劳动，企业应为员工提供发展的空间，让员工实现自身的价值。

企业应有的质量价值观

摘要：企业的质量理念表现为企业的质量价值观。质量价值观是企业制定质量方针的思想

基础。企业应当有为社会增值和把质量放在第一位的质量价值观，并应结合企业所处的环境和企业的实际情况，将这样的质量价值观落实到自己的质量战略中。

质量理念是企业质量精神的核心，也是企业质量文化的核心，具有企业文化“原点”的意义。企业的质量理念表现为企业的质量价值观。价值观是人们对事物与自己的关系的基本判断，也就是对事物是与非、好与坏、对与错的基本判断。质量依附于产品，是产品的根本属性。由于产品与人存在着某种关系，例如是自己生产的，或者是自己消费的，产品的质量属性也就与人们存在着关系。人们对产品质量与自己的关系的基本判断，或者说人们对质量给自己带来什么利益的基本判断，就是人们的质量价值观。质量价值观决定了人们把质量放在什么样的位置上来对待、来处理的宗旨和方向。

对于企业来说，质量价值观有两个核心问题，一是“什么是质量”，二是“质量应当怎样”。前者是反映了人们对质量“是与非、好与坏、对与错”的基本判断原则，后者反映了人们对质量与自己关系的基本判断原则。而反映企业对这两个核心问题认识的“理性的概念”，就是企业的质量理念。

为社会增值的质量价值观

质量是什么?人们可以有各种各样的定义。但是，从产品最终是用来消费的这一点出发，就不能仅仅把质量看作是技术问题。按质量管理大师J·M·朱兰博士主编的《质量控制手册》中的说法，人们需要的不是产品，而是产品提供的劳务，“这种劳务涉及范围广泛的人生需要，诸如营养、房屋、交通、身份等等。在很大程度上，为了提供这些劳务，产品才是重要的或是有用的”。事实上，这些劳务(至少是其中的一部分)可以由人们自己提供给自己，或者说，可以由人们自己的劳动或活动来满足这些“劳务”的需要。例如交通，没有汽车人们可以步行，在相当多的情况下步行也同样可以到达目的地。

那么，人们为什么又要购买产品呢?很显然，产品给人们提供的“劳务”，要比人们自己通过劳动或活动来满足这些“劳务”划算得多。从重庆到北京，如果步行，大概要走一两个月吧?如果人们这一两个月里去打工，得到的工资肯定比买一张火车票多得多吧?因此，人们不会从重庆步行到北京。

什么叫“划算”?所谓“划算”，就是人们购买产品和使用产品所支付的费用，小于产品为人们提供的“劳务”的价值。也就是说，只有购买和使用产品所支付的费用小于获得的价值，人们才会购买，才会使用。

但是，当人们买来一个面包，却因为质量不好，不能食用，只好丢弃;或者人们买了一台彩电，经常出质量问题，影响了人们使用，都可能剥夺或减少人们应当获得的“劳务”的价值。这样，购买和使用产品的费用就可能大于人们获得的“劳务”的价值，于是人们就可

能拒绝购买和使用。从这个角度说，用这种“劳务”的角度来考察，产品质量就可以归结为一个经济问题。

产品是“过程的结果”，这种结果可能有预期的，也可能有非预期的;可能有有益的，也可能有有害的;可能有正面的效用(收益)，也可能有负面的效用(损失)。决定预期或非预期、有益或有害、收益或损失的，是产品的质量特性。

质量者，“质”之“量”也。人们说过，“质量”(包括日本和我国台湾、香港、澳门等地区使用的“品质”一词)在汉语中出现较晚，但“质”的历史却很长，至少已有三千年。“质”本作“質”。《说文解字》：“質，以物相赘，从贝，从斤斤。”贝，贝壳也，斤斤，斤也，砍伐树木之刀斧也。“贝”和“斤”都曾作为货币使用过，因而含有价值的意思。“以物相赘”，就是卖东西，这是“质”字最初的含义。“质量”和“品质”这两个词的词源都是“质”，与英语quality的词源基本相同，即都与价值、性质等意思相关。也就是说，人们最早理解的质量，是从价值的角度出发的，也就是从经济的角度去考虑的。

一般说来，顾客总是从价值的角度或经济的角度去理解质量的。能够给自己提供价值的产品，能够给自己带来经济效益的产品，才是质量优异的产品;反之，不能给自己带来价值和经济效益，或者带来的价值和经济效益不能达到自己预期的程度，其质量肯定不好。用公式来表示如下：

Q=S-C。式中：

Q———顾客所获得的效益，由于是质量提供的，人们称之为质量效益;

S———顾客使用产品所获得的全部“劳务”收益，包括心理上的满足感等等;

C———顾客使用产品所支付的购买费用、使用费用以及其它损失费用，包括心理上的失落感等等。

人与动物的最大区别之一，人除了有生理上的需要之外，还有心理上的需要。产品很大一部分功能，某些产品(例如化妆品)甚至全部功能，都是为了满足人们心理上的需要的。因此，公式中的S和C都有一个心理上的评价问题，不同的人有不同的评价，因而“划算”与否也可能因人而异。但是，从社会整体角度来分析，因人而异的评价总有一个平均值。显然，只有Q>0时，人们才会购买产品;Q越大，购买的兴趣才会越大。

其实，上面的公式也适用于企业自己。Q实际上是组织的利润。但这还不够，ISO9000在顾客之外还提出了“相关方”的概念，还要求“理解和满足相关方的需求和期望”。相关方除了顾客之外，还包括了组织内?a href='http://www.xx.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽薄⑺姓吆?或)投资者、供方和合作者、社会(即受组织或其产品影响的团体和公众)等。员工、所有者、供方和社会都有从企业生产销售产品的过程中获得利益的需求和期望。因此，上面的公式也适用于其他相关方。在现代社会，生产和使用任何一种产品，还要涉及到社会及其管理机构(政府)，例如使用汽车，必然消耗能源、挤占道路、造成污染，但又可以给社会增加税收、带来繁荣。只有后者大于前者，社会才会允许人们使用汽车。因此，公式也适用于社会，适用于政府。

如果我们用“社会”一词来包含上述的所有相关方，那么显然可以得到这样一个结论，质量就是为社会增值。所谓增值，就是为社会增加价值，或者说是为社会增加总价值。社会的总价值最终体现在社会的福利上，增值也就是为社会增加净福利。如果企业的所有相关方

都能从中获得增值，都能获得相应的质量效益，而且所增之值或所获得的质量效益高于社会平均水平，那么这样的产品才能称作质量高，否则，就不能冠以“质量”。

在当代，企业只有充分考虑各相关方的需求和期望，尽可能把为所有的相关方增值作为关注焦点，尽可能使自己的生产经营活动、使自己的产品为社会增加最多的社会净福利，才能使自己在竞争中处于“先手”。而要为相关方增值，特别是要为顾客增值，而且还要使这所增之值最大，靠的只能是质量。也就是说，企业应当建立为社会增值的质量价值观，而不仅仅只把质量当作技术问题，当作“适合不适合标准”规定的问题，要把为社会提供最大的增值效应作为自己质量理念的核心。

为社会增值，首先是通过为顾客增值来实现的。按ISO9000给顾客所下的定义，“接受产品的组织或个人”就是顾客，那么，我们可以将顾客这个概念有一个广义的理解，企业的相关方都可以视作企业的“顾客”。为此，为社会增值的质量价值观也可以用“顾客至上”来加以简化。

放在第一位的质量价值观

企业毕竟是赢利性的组织，而且面对着多个目标，因而在生产经营中必然要遇到很多“实际”问题，质量目标与其它目标发生矛盾乃至发生冲突的情况总是会时有发生的。如何认识质量与企业自身利益的关系，如何认识质量与其它目标的关系，或者说，企业把质量放在什么位置上，用什么原则来处理质量与其它目标的矛盾和冲突，成为企业质量价值观另一个核心问题，或者说是更重要的问题。

不错，几乎所有的企业都能认识质量对企业自身利益存在着密切的关系，但对这种关系的“密切”程度却各有各的不同认识。这种不同认识往往决定了企业的质量价值观，而不同的质量价值观往往又决定了质量在企业生产经营中的地位和作用。当企业在考虑质量问题时，当企业遇到质量与其它目标发生矛盾和冲突时，应当从顾客的角度来考虑，坚持把质量放在第一位的原则。实际上也就是人们通常所说和“质量第一”的原则。实际上，“顾客至上”、“质量第一”这两个原则，正是企业应当坚守的两条最基本的质量理念。

早在上个世纪80年代，“质量第一，永远第一”就已经成为人们的常识。但是，喊口号是一回事，嘴巴上说是一回事，能不能用“质量第一”的价值观来处理企业所面临的问题，来解决质量与企业其它目标的关系，或者说能不能真正坚持“质量第一”原则，则是另外一回事。在企业的生产经营活动中，一旦遇到质量与其它目标发生冲突了，很多企业牺牲的往往是质量，“质量第一”往往也就变成了“质量第二”。

首先是质量与投入的关系。在一定条件下，谁都愿意生产高质量的产品，但因为生产高质量的产品需要相应的投入，例如：需要更先进的技术、更优良的设施、更优质的原材料、更熟练的员工等等。因此，对质量的投入往往限制了产品质量的提升。当然这并不是说，对质量的投入越多越好，更不是说企业应当追求完美的质量。质量毕竟是产品的属性，而产品

总是通过市场来交换的，顾客或市场认可的质量才是最佳质量。正如前面所说，质量最终体现的是一种经济关系，过多地投入必然增大质量的成本，从而增加顾客的购买费用，也就很可能降低顾客的质量效益。因此，对质量的投入应当是适度的，所产生的成本应当是顾客能够或愿意接受的，是能够给顾客带来更大质量效益的。但是，企业往往不是质量投入过度了，而是投入不足，不愿意在质量上花钱的现象相当普遍。由于质量投入不足，往往影响产品质量。生产假冒伪劣产品的企业且不论，就是一些大中型企业，在质量设施上往往也是因陋就简，得过且过。为了降低采购成本，对不合格的原材料往往也睁只眼闭只眼。至于在员工培训上、在质量奖励上，更不愿意多花钱。

其次，在质量与企业其它目标发生矛盾和冲突时，往往才能检验是否在真正坚持“质量第一”原则。企业有利润(成本)目标、数量(产量或产值)目标、进度(速度)目标、市场目标等等。从道理上说，这些目标的完成都应当依赖于质量目标，都只能建立在质量的基础上。但是，在某些情况下，质量目标是“软”目标，适当降低质量要求似乎也可以蒙混过关，即使出现某种程度的不合格，顾客往往也难以知晓，或者知晓了也无法对企业提出什么要求。于是，当质量与其它目标发生矛盾和冲突时，一些企业往往就牺牲质量的“软”目标，去保其它所谓的“硬”目标。虽然，某一次这样处理也有其合理性，甚至也可以通过其它方法来弥补因此而给质量造成的损害，但经常这样处理，实际上反映了企业并没有“质量第一”的理念，而且上行下效，牺牲质量的事就会在整个企业泛滥成灾。某企业生产的三轮摩托车本来质量不错，顾客反映功率大，爬坡能力强。但是，发动机在生产过程中经常出现不合格品，为保进度和减少报废，该企业采取让步放行的方法进行处理利用。谁知几年下来，处理利用的零件过多，造成三轮摩托车功率大大下降，过去轻松能够爬得上的坡路却再也爬不上去了。

再次，在处理顾客投诉、国家监督抽查不合格、社会负面舆论等异常情况时，是否坚持“质量第一”原则。企业的生产经营过程相当复杂，影响产品质量形成的因素相当多，任何企业都不可能不出质量问题。即使是推行“六西格玛管理法”，即使将不合格降低到十万分之一以下，也还是有不合格产品出现。从质量成本的角度来考虑，与其采取“零缺陷”的质量政策，不如采取适时补救的质量政策。而且某些产品是不可能通过控制、检验就能完全消除其质量隐患的。因此，质量出了问题，引起顾客投诉、政府通报、舆论批评，对任何企业来说，都是存在着可能性的，问题是如何对待。坚持“质量第一”的原则，就应当把质量问题真正当作“问题”，采取相应的补救措施，予以补救。可是一些企业面临这样的处境时，或者采取不以为然的态度，不把质量问题当作“问题”;或者推萎责任，用各种借口加以掩饰。有一年，中央电视台“3·15”晚会上，天津某企业生产的饮料被指出“细菌超标”不合格，该企业却以自己“声誉颇佳”为借口而愤愤不平。他们没有认识到，哪怕只是一次“细菌超标”，也说明企业质量控制上出现了问题，也应当用“质量第一”的原则来加以处理，而不是去埋怨国家监督抽查和新闻媒体的“残酷”。这说明，质量在这家企业管理者的心目中并不是“第一”的。

最后，“质量第一”的原则要求企业对质量进行持续改进。任何产品的质量都不可能到达一个“光辉的顶点”，都有可以进行改进的地方，包括通过改进管理来降低成本、提高效

率。特别是在科学技术日新月异的当代，以质量为核心内容的持续改进对任何企业都是必要的。在ISO9000提出的质量管理原则中，持续改进是相当重要的一项。因此，企业开展持续改进活动，既是“质量第一”原则的要求，又是“为社会增值”质量价值观的要求。企业只有真正建立起“顾客至上”、“质量第一”的质量理念，才能真正开展持续改进活动，持续改进活动也才能真正取得成效。

质量战略和质量理念建设

虽然我们把企业质量理念所包含的两条最重要的质量价值观作了阐述，但并不是说企业的质量理念就应当是完全相同的。事实上，不同的企业生产不同的产品，面对不同的顾客和其他相关方，质量理念及其质量价值观也就会有不同的地方。以“为社会增值”的质量价值观为例，不同的企业就会面对不同的“社会”(或者说是不同地区的社会、不同的社会层面)，所“增”之“值”也就有其不同的内涵和外延，表现为不同的内容和形式。再以“质量第一”的质量价值观为例，这个“第一”是怎样的“第一”，是在什么条件下的“第一”，与“第二”的具体关系如何，等等，不同的企业也会有所不同。虽然在文字表述上可能是相同的，但在实际上不同的企业却有自己不同的特点和偏好。

正是因为这样，企业就有一个质量理念的建设问题。

企业的质量理念是从质量的质量战略中引出来的。质量战略是企业经营战略的组成部分，而且是最重要的组成部分，甚至是其核心部分。战略本来是一个军事术语，是“指导战争全局的计划和策略”，后来也用来比喻决定全局的策略。20世纪60年代，美国的H·I·安索夫的《企业战略论》一书出版后，经营战略引入了企业管理之中，如今已成为企业管理应当首先解决的问题。在美国哈佛商学院(HBS)的MBA教学内容中，经营战略被列在最前面，可见其重要性。

企业的经营战略是着眼长远、适应企业内外形势而作的总括性发展规划，它指明了在竞争环境中企业的生存态势和方向，进而决定了最重要的工作内容和竞争方式。经营战略具有全局性、长远性、抗争性、纲领性等特性。不管是在战争中还是在市场竞争中，无数的事例说明，战略决策一旦失误，就可能导致一系列重大失败，甚至导致“满盘皆输”。战略决策正确，战略管理得当，即使遭遇挫折和磨难，也能转败为胜，“笑到最后”。不管是政治家、军事家还是企业家，都不能漠视战略问题。

质量是企业的生命。不管是何种企业，不管企业大小如何，都要制定自己的经营战略，而质量也必须在经营战略中占有一席之地，并成为经营战略的“灵魂”。当然，那些生产假冒伪劣产品的企业，那些没有长远目标而只求混一天过一天的企业，也可以不要质量，不搞什么经营战略，因为它们不可能长期生存，姑且不论。也有一些企业可能并没有明确的质量战略，但在其管理者头脑中却不可能没有对企业质量战略的考虑，哪怕这种考虑仅仅只是简单的、原始的，甚至只是很模糊的。完全不考虑质量战略问题，在质量竞争日趋激烈的情况下，肯定是要碰壁的，很可能是要失败的。进入21世纪，市场风云变幻更加剧烈，企业所处的生存环境更加严峻，因此更应当关注经营战略，更应当关注质量问题。不考虑质量的经营战略，或对质量考虑不够的经营战略，至少不是好的经营战略。

把质量概念引入企业的经营战略，不仅是非常必要的，而且也是十分可行的。

经营战略要考虑的是企业在激烈变化、严峻挑战环境中的生存和发展，除了确定企业的体制改革或组织重组之外，最重要的莫过于对产品或服务发展方向的谋划。产品或服务本身有一个质量问题(质量是产品或服务的本质属性)，姑且不论;而产品或服务的发展方向正是创新之路。因此，在谋划产品或服务时，质量不能不成为其核心问题。

要确定质量战略时，肯定就要有相应的质量理念;质量战略一旦确定，又要求对质量理念进行相应的修订。质量理念与质量战略二者之间可能也存在着“先有鸡还是先有蛋”的问题，但我们用不着去探讨这种没有实际意义的玄学问题。从企业质量理念建设的角度来分析，首先就要从企业质量战略出发来考虑。有什么样的质量战略，就会有什么样的质量理念。可以说，质量理念是为企业的质量战略服务的.