如何保持客户的忠诚度

发布时间:2016-12-24 10:31

培养顾客忠诚度的关键是着眼于顾客的整体利益,充分合理地满足消费者对产品或服务的使用价值需求、情感心理需求和潜在及时性隐秘的需求,同时要努力降低顾客需求中的成本耗费,以便为顾客提供最大的让渡价值,使产品符合并超越顾客期望。那么如何保持客户的忠诚度呢?下面,就随小编一起去看看吧,希望您能满意,谢谢。

如何保持客户的忠诚度

保持客户忠诚度的五个方法:

保持客户忠诚度的方法一、树立真正以顾客为中心的经营理念

企业应从顾客为自己创造终身价值的高度建立起顾客导向观念。斯图。伦纳德在美国经营着一家超市,他说每当分看到一位愠怒的顾客就像看到5万美元从他的店中流走。因为他的顾客平均每周开支100美元,一年到商场购物50次,并且在该区生活10年,所以如果顾客有一次不愉快的经历,并转向其他超级市场,伦纳德就会损失5万美元。如果再考虑到失望顾客不良传播的影响而导致其他顾客离去,这一损失还被低估了。由此,伦纳德的经商法则有两条:法则1,顾客永远是正确的;法则2,如果顾客错了,请叁照法则1。

保持客户忠诚度的方法二、尽可能向顾客提供零缺陷的整体产品

留住老顾客的关键是把以顾客为中心的观念转化为实际行动。在此,企业要清楚地认识到,顾客购买产品和服务的真正需求是希望由此获得舒适和快乐,若产品质量或服务存在令人不满的缺陷及问题,顾客就可能断绝与企业已有的联系而转向其他企业购买。同时还要认识到,零缺陷的产品所满足的还只是顾客需求的预期,而要超越其预期,创造顾客的高度满意和忠诚,仅停留於此是远远不够的。

保持客户忠诚度的方法三、揣摩客户需求心理

建立着顾客的忠诚,企业必须注意揣摩顾客的需求心理,使顾客相信,企业是在公正地对待他们,并且尽已所能关心他们的长远福利。企业要不断完善售前、售中、售後服务,要了解顾客在每一个购物环节的需要,并在每一环节努力做到使顾客由满足到愉快再到偏爱;要及时传播商品和服务资讯,以真诚换忠诚,认真履行"承诺服务",诚恳地处理顾客投诉,千方百计做好对不满顾客?心理康复"工作,使抱怨的顾客转变为满意以至於忠诚的顾客,进而成为传代的顾客。此外,企业还要做到不断推出符合时代潮流的创新产品和服务,以此来满足不断变动的购买动机和潜在需求,紧紧把握住顾客的"骚动的心"。

保持客户忠诚度的方法四、定价策略

企业的利益是建立在顾客的利益之上的,企业理应对忠诚的老顾客进行关照,特别是用价格这一直观有效的手段予以回报。

关系定价策略常用的是长期合同和多购优惠两种基本方式。一是运用长期合同向顾客提供价格和非价格刺激,使双方进入长期关系之中,将一系列相当独立的交易转变为一系列密切联系的关系。如会员制就是其中的一种。二是彩多购优惠促进顾客长期重购、多购,以不断增多的让渡价值维系与老顾客的关系。如沃登书局制定?偏爱顾客计画",给予重购者幅度不等的折扣。

保持客户忠诚度的方法五、建立顾客资料库

顾客资料库指与顾客有关的各种资料,包括新老顾客的一般资讯,如姓名、性别、位址、电话、传真、电子邮件、收入及家庭状况、个人特性和一般的行为方式等;交易资讯,如订单、谘询、退货、投诉、服务要求等;产品资讯,如顾客购买什麽产品、购买习惯、购买频率和购买数量等,另外还有记录顾客对促销资讯的接受及反应情况等。企业运用电脑系统反顾客资讯整理成有条理的资料库,可以建立起详细的顾客档案资料,经常保持与老顾客的沟通和交流,了解其需求变化情况,及时调整营销方案,有效防止顾客的经常性流失。同时,利用资料库,还可以对顾客进行差异分析,从中识别出企业?金牌"客户。企业80%的利润往往是由20%的顾客带来的,这20%的顾客是企业最具盈利能力的顾客,即为"金牌"客户。利用资料库资料分析,能方便地识别这些顾客,努力与其维持一生的关系。

维护客户的方法:

一、短信

从电话销售的角度来看,短信也会是一个比较好的与客户保持长期接触的方法。使用短信时有一点要注意,即慎重使用产品和服务介绍。当销售人准备通过以短信的方式向客户介绍产品或者服务时,最好要预先告诉客户。如果盲目地从什么渠道获取些手机号码就向他们发短信,这样做的结果只会招来手机用户的投诉。

二、信件、明信片

汽车销售冠军乔·吉拉德为了与自己的客户保持联系,每个月都会寄出15000封明信片,这样客户始终没有办法忘记他,即使自己暂时不更换汽车,也会主动介绍客户给他,这成为乔·吉拉德成功的关键因素之一。

电话销售人同样也可以采用这种方法与客户保持联系。现在 IT技术的发展与乔·吉拉德时代已很不相同,很多销售人用电子邮件的方式来代替明信片和手写信件,成本会降低,效率会提高。不过,传统的手写信件、明信片可以给客户与众不同的感觉。

三、邮寄礼品

节日来临的时候,在条件允许的情况下,最好能给客户邮寄些实用性的礼品,这是实施情感营销的必要环节。例如:

某公司的一个大客户经理给一个客户打了很多次电话,可是客户都不见他,后来他送了部该公司的新款电话机,当第二天再打电话给客户的时候,客户的态度发生了很大的变化。有人问那位大客户经理:“这主要是什么原因呢?”大客户经理想了想,说:“可能他觉得我真的在关心他,在乎他。”事实正是如此,小小的 礼品,不一定很昂贵,却能使客户感到你的关心,并马上接受了你。

四、客户联谊

现在不少企业为了更好地为自己的客户服务,都成立了自己的大客户俱乐部,定期举办各种主题的客户联谊活动,以进一步增强客户关系,这种方式特别适合那些以关系为导向,而且业务地域比较明显的行销行业。例如,电信行业、金融行业等。

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