酒店语言与沟通技巧

发布时间:2017-01-15 15:20

要与客人建立良好的宾客关系,就要对客人有个正确的认识,正确理解酒店员工与客人的关系,掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。酒店语言与沟通技巧有哪些?下面小编整理了酒店语言与沟通技巧,供你阅读参考。

酒店语言与沟通技巧

酒店语言与沟通技巧(一)重视沟通语言的使用

沟通缺失或沟通不当,是影响酒店总台及其他服务部门服务质量的重要因素。主动、规范的沟通语言,是提高酒店总台接待质量及酒店服务质量的重要途径。下面这一案例很好地说明了这一点。

酒店语言与沟通技巧(二)重视对客人的“心理服务”

酒店为客人提供“双重服务”,即:“功能服务”和“心理服务”。功能服务满足消费者的实际需要,而“心理服务”就是除了满足消费者的实际需要以外,还要能使消费者得到一种“经历”。从某种意义上讲,客人就是花钱“买经历”的消费者。

客人在酒店的经历,其中一个重要的组成部分,就是他们在这里所经历的人际交往,特别是他们与酒店服务人员之间的交往。这种交往,常常对客人能否产生轻松愉快的心情,能否带走美好的回忆,起着决定性的作用。所以,作为前厅服务员,只要能让客人经历轻松愉快的人际交往,就是为客人提供了优质的“心理服务”,就是生产了优质的“经历产品”。

总而言之,酒店员工如果只会对客人微笑,而不能为客人解决实际问题,当然不行,但如果只能为客人解决实际问题,而不懂得要有人情味儿,也不可能赢得客人的满意。

酒店语言与沟通技巧(三)对客人不仅要斯文和彬彬有礼,而且要做到“谦恭”、“殷勤”

斯文和彬彬有礼,只能防止和避免客人“不满意”,而只有“谦恭”和“殷勤”才能真正赢得客人的“满意”。

所谓“殷勤”,就是对待客人要热情周到,笑脸相迎,问寒问暖;而要做到“谦恭”,就不仅意味着不能去和客人“比高低、争输赢”,而且要有意识地把“出风头的机会”全都让给客人。如果说酒店是一座“舞台”,服务员就应自觉地去让客人“唱主角”,而自己则“唱配角”。

酒店语言与沟通技巧(四)对待客人,要“善解人意”

要给客人以亲切感,除了要做“感情上的富有者”以外,还必须“善解人意”,即能够通过察言观色,正确判断客人的处境和心情,并能根据客人的处境和心情,对客人做出适当的语言和行为反应。

“先生,您不太舒服吗?”

为了营造温馨的氛围,使客人来到总台就像回到家一样温暖、亲切,我们还将亲情服务融入到日常工作当中。客人来到总台时,我们尽可能多地和他们交谈,从中得到有益于我们服务的信息,例如客人的喜好、口味等等。

有一个很冷的晚上,一位南京来的客人登记住宿,无精打采,而且不停地擦鼻涕,我便问:“先生,您不太舒服吗?”那位客人无奈地说:“火车上冻得要死,车又晚点,药都没处买。”我于是给他安排了一间供暖好的房间,并告诉他要多喝些热水。把那位客人安排好后,我便打了免费送药的电话,半小时后药就送来了。当我把感冒药送到客人手中时,他激动地说:“你们的服务真是做到家了。就是我自己的亲人,也只能做到这份儿上了,太谢谢你了。”

酒店语言与沟通技巧(五)“反”话“正”说,不得对客人说“NO”

将反话正说,就是要讲究语言艺术,特别是掌握说“不”的艺术,要尽可能用“肯定”的语气,去表示“否定”的意思。比如,可以用“您可以到那边去吸烟”,代替“您不能在这里吸烟”;“请稍等,您的房间马上就收拾好”,代替“对不起,您的房间还没有收拾好”。在必须说“NO”时,也要多向客人解释,避免用钢铁般生硬冰冷的“NO”字一口回绝客人。

酒店语言与沟通技巧(六)否定自己,而不要否定客人

在与客人的沟通中出现障碍时,要善于首先否定自己,而不要去否定客人。比如,应该说:“如果我有什么地方没有说清楚,我可以再说一遍。”,而不应该说:“如果您有什么地方没有听清楚,我可以再说一遍。”

酒店语言与沟通技巧(七)投其所好,避其所忌

客人有什么愿意表现出来的长处,要帮他表现出来;反之,如果客人有什么不愿意让别人知道的短处,则要帮他遮盖或隐藏起来。比如,当客人在酒店“出洋相”时,要尽量帮客人遮盖或淡化之,决不能嘲笑客人。

酒店语言与沟通技巧(八)不能因为与客人熟,而使用过分随意的语言

做酒店工作久了,就会有许多客人成为自己的朋友了。于是见面的问候不再是"您好",而是"哇!是你呀!",彼此之间的服务也由"格式"化变成"朋友"化了。这会导致沟通失误,甚至造成严重后果。

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