酒店服务礼貌礼节规范

发布时间:2017-06-16 23:36

酒店服务的礼貌礼节规范有哪些?下面是小编给大家搜集整理的酒店服务礼貌礼节规范内容。希望可以帮助到大家!

酒店服务礼貌礼节规范

一· 餐厅一般的礼貌用语:您好、谢谢、对不起、欢迎光临、慢走、再见、请稍等、欢迎再次光临详细服务用语有十二种:1、欢迎语2、问候语3、祝愿语4、离别语5、征询语、6、应答语7、道歉语8、答谢语9、指路用语10、电话用语11、婉拒语12、称谓语

二· 对宾客服务用语的要求:

A、为做到五声:宾客来时迎声,遇到宾客有称呼声,受到帮助有致谢声,工作失误有道歉声,宾客离店有送客声

B、杜绝四语:否定语,藐视语,斗气语,烦燥语

3、仪容,仪表和个人卫生要求:

A仪容指人的容貌B仪表:即人的外表包括人的容貌,服饰和姿态等方面

女服务员仪容仪表要求:

⑴头发不能蓬松,不能披散,应梳理整齐,美观大方。

⑵画淡妆,要求得体,不能浓妆丰林。

⑶不戴项链,耳环,手镯,只许佩带手表和订婚戒指

⑷不留长指甲,不涂有色指甲油

⑸穿工作服要求整齐,无油污,无缺损,佩带工号牌于左胸,穿长筒内色丝祙,工作服要勤洗勤换

⑹穿黑色平底鞋,勤洗澡,勤洗头,保持体味清新

男服务员:

⑴头发不过领,勤剪,勤吹,应梳理得体整齐

⑵不留胡须,每天刮脸剃须

⑶不留长指甲,穿工作服要求整齐,无油污,无缺损,带工号牌于左胸。

⑷穿黑色皮鞋,深色祙子,随时保持皮鞋光亮

⑸勤洗澡,勤洗头,精神焕发

个人卫生要求五勤:勤洗澡,勤理发,勤涮牙,勤剃须,勤剪指甲

三要:工作前后要洗手,上洗手间要洗手,早晚要漱口

五不:不掏耳朵,不打哈欠,不剃牙,不挖鼻,不伸懒腰

酒店服务员的形体规范

1,男员工站立

(1)两眼正视前方,头微上仰,挺胸收腹;

(2)自然交叉背后;

(3)为坐在椅子上的客人服务时,双手从背后往前移,做出为客人服务的准备姿势;

(4)双脚分开,与肩同宽或比肩膀略宽。

2、女员工站立

(1)两眼正视前方,头微上仰,挺胸收腹;

(2)两手交叉于腹前,右手掌搭在左手背上,两手的虎口靠拢,指尖并拢。

(3)双脚并拢。

3、立着与客人交谈时

(1)目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域;

(2)与客人相距于60到100厘米之间;

(3)跟客人距离太近,一则侵犯客人的隐私权,二则会使客人产生压力感,特别是给个子矮的客人造成心理压力;

(4) 客人距离太远,一则需大声说话,造成喧哗,二则显得疏远。

4、 指示方向时

(1拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢蜷缩;

(2)手臂蜷缩,指尖朝所指的方向;

(3)男员工出手有力,女员工出手优雅;

(4)不可用一个手指为客人指示方向。

5、行走时

(1)随时问候客人、上司和同事、不可左思右想,摇晃肩膀或低头看地;

(2)双手肘关节不弯曲,摆动幅度平行;

(3)男员工脚印在前方一线两侧;

(4)女员工脚印在前方一条直线上;

(5)略用脚尖力量点地,落地重心在脚拇指和食指之间的关节上,使人觉得富有韵律和弹性,但不要给人以操练的感觉。

6、 遇见客人,为其让路时

(1)靠右边行,右脚向右前方迈出半步;

(2)身体向左边转;

(3)右手放在腹前,左手指引客人前进的方向;

(4)30度鞠躬,并问候客人。

7、客人从背后过来,为其让路时

(1)停步,身体向左边转向客人,向旁边稍退半步;

(2)左手放在腹前,右手指引客人前进的方向;

(3)30度鞠躬,并问候客人。

8、带位员迎宾时

(1)面带微笑,点头致意,问候客人;

(2)确认客人预订情况,询问有何特别要求;

(3)协助客人在衣帽存放衣物;

(4)引领客人入座,走在客人前侧1米至1.5米之间;

(5)不时回头关照客人,帮助客人搬开座椅;

(6)和服务做好交接,告诉服务员来宾情况。

9、送走客人时

(1)走在客人后侧;

(2)向前方伸手指引客人门口的方向;

(3)手举的高度在肩膀和腰部之间;

(4)跟客人道别。

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