做客服的一些技巧

发布时间:2017-06-05 18:20

客服工作,主要职责在于如何做好信息反馈和协调工作,好的客服,能大大提高商店交易量。那么要如何做好一个客服呢?下面是小编搜集整理的一些内容,希望对你有帮助。

做客服技巧:理解工作

理解自己的企业:

了解公司的发展方向、长期目标以及短期目标,配合公司的各种目标来开展工作。

理解自己的工作:

理解自己的工作是为所有的客户提供服务,是为企业、公司发展而服务,也是为了自己而服务,我们的工作是一项长期的、系统的、有意义而烦琐的工作。

理解企业的客户:

客服面对的是各种各样的客户,这对每个人都是一个考验,一种能力的考验;客户也就是我们的粮仓,是我们的上帝,没有客户公司将没有发展,没有效益;企业也就没有前途,没有出路,我们也就面临下岗失业。

做客服技巧:提升自身涵养

要有端正的态度和正确的理念:

在对待客户上我们首先自己要做到细心聆听用户反映的问题,准确判断用户是属于哪一业务类型及用户反映的问题根本所在,这样才能更快地为用户把情况反映到相关部门,跟进、缩短后台服务人员处理的时间。

要善于与客户沟通:

多听少说:多倾听客户诉说(包括用户不满的发泄),对于客户的一些建议表示认同,对摸棱两可的问题进行重复,以确定客户的问题,然后对客户的诉说的内容进行简单归纳整理,理出客户的问题所在以及需求;

学会拒绝:对客户一些无理的要求要给予坚决拒绝,以免将皮球踢到上一级或者给公司的经营造成损失。对于客户无理的要求,如果不在最开始阶段给予拒绝,而是将问题留到上一级处理,无非是给客户暗示,“在我这里不能得到解决,到了上一级则可以”,而不论最后是否能给客户处理好,客户肯定都是不会满意的。

要学会平息客户的抱怨:

客户抱怨是难免的,每个客户抱怨时都不会仅仅是为了抱怨,他们都会有期 望(要求得到实惠),我们要先了解到客户真实的想法,并以合适的方式平息顾客抱怨,得到客户的谅解以及支持。

要不断丰富在产品业务方面的知识:

作为客服人员,首先要有良好的专业知识基础,在平时要不断增强自我学习,掌握更多的服务技巧,熟悉公司的各方面业务,才能熟练地解答客户提出的各方面问题,也才能向用户清楚地推销我们的产品和业务。

做客服技巧:处理技巧

耐心要足够多:

对于客户的抱怨或投诉,要耐心地倾听,不要轻易打断客户的叙述,更不要批评客户的不足,反而要鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满,当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进或接受服务人员的解释和道歉了。

态度要足够好:

客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得企业亏待了他,因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵融情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”,态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。

动作要足够快:

处理投诉和抱怨的动作要快,一来可让客户感觉到尊重;二来表示公司解决问题的诚意;三来可以及时防止客户的负面宣传对企业造成更大的伤害;四来可以将损失降到最少,如维修器材费,维护费等等。一般接到客户投诉或抱怨的信息,要立即向客户了解具体问题,然后在公司内部协商好处理方案,最好及时地给客户答复。

说话方式(语言)足够得体:

客户在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞也十分注意,要合情合理,得体大方,不要一开口就说“你怎么连这不懂”“你懂不懂怎样操作电脑?”等等伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与客户沟通,即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动,否则,只会使客户失望并很快离去。

做客服的一些技巧的评论条评论