导语：咖啡馆不只是出售咖啡的场所，还是一种思想，一种生活方式，一种社交场合，一种哲学理念。消费者对咖啡馆的印象是，咖啡馆一般都挺贵，适合休息聊天的场所，带有小资文艺范儿。"房间的墙绘令人耳目一新，下次还住这里，希望有不同的惊喜。""一切就像是在风景中，而我又像是成了一道风景。"

咖啡馆的经营理念是什么

宾客与服务员见面，最先得到的不是服务，而是一种感觉，这种感觉来自于员工的外在形象。一张冷漠的面孔，无论说出多么动听的欢迎之辞，任何人都不会有被欢迎的感觉。为了宾客的第一印象，我们开展了微笑第一环节。这个环节是微笑“三要素——表情、身形、语言”，核心是让宾客无论在酒店的任何地方，遇到任何一名员工，都有一个良好的第一印象。

第一个要素是表情。要求员工眼神要专注，面部肌肉要放松，嘴角要上翘，嘴唇要张开，露出八颗牙齿。

第二个要素是身形。要求员工脚跟并拢，两腿伸直，右手握左手置于小腹前，上体30度鞠躬。

第三个要素是语言。要求员工自然、亲切地使用敬语。

为了把微笑“三要素”落到实处，员工进店后，听到的第一句忠告是：“不能对宾客微笑的人，不适合在意浓工作。”接受的第一节培训课是：怎样练习微笑。我们在每个部门统一制作并悬挂了四个像框，分别是蒙娜丽莎、明星演员和酒店的两名男女服务员的肖像。同时指出蒙娜丽莎的微笑显得含蓄、明星演员的微笑过于开朗，我们提倡的就是身边优秀服务员的灿烂微笑。

我们采取观看样板，学习微笑;细心琢磨，练习微笑;对照镜子，定格微笑的练习方法，以及以部门为单位，每天早晨都进行一对一、一对二、一对全部门的练习，并实施了三级奖励、微笑大赛等激励手段，使微笑这个环节做到月月都研究，周周有重点，天天在练习。

微笑是餐饮服务行业讲得最多也是最难又是最急需解决的一个问题。由于我国传统文化习惯等原因，相当一部分服务员动作是规范的，表情却是羞涩型的冷淡。围绕着微笑这个课题，意浓世界咖啡确定了一条以微笑为主线的理念体系：

经营理念———让宾客带走微笑。

服务理念———微笑服务+规范服务+个性服务=完美服务。

管理理念———微笑管理+制度管理+情感管理=时代管理。

行为规范———用心和微笑去服务于你的朋友。

对宾客服务做到“四性”

意浓咖啡实施了对宾客服务做到“四性”为主要内容的微笑第二环节。我们把服务过程中的“个性、主动性、快捷性和细微性”分解到所有部门的所有岗位，不但前厅、楼层、餐厅、保安等一线部门有四性标准，而且工程、厨房、财务等二线部门也有四性标准，把无微不至的功能扩展到餐厅的每个岗位。

服务的个性化。今年在情人节那天餐厅为连锁每位情侣都准备了一朵玫瑰和巧克力作为情人节的礼物。使客人满意而归。这类特殊的个性化服务对咖啡西餐厅既是一种考验，也是对品牌的一种锤炼。

服务的主动性。主动服务与被动服务是衡量一个员工是否把宾客当作自己的朋友(当作上帝过于抽象)的一把尺子。对就是于主动为宾客提箱子、为宾客点烟、为宾客挂衣服等制度性的主动服务，做起来要容易一些。作为管理者，应当把对员工主动性服务培训的重点放到激活员工在制度规定以外的范围内的主动服务意识上。例如，叫出一位宾客孩子的名字要比记住这位宾客的姓名更亲切;在宾客眼神中发现需求，效果远比宾客招手示意后的服务要好得多。

服务的快捷性。服务的速度和效率与宾客满意度是成正比的。在常规服务中，为了用最短的时间为宾客点菜和上菜，为了用最短的时间为宾客送去他所要的东西，餐厅应当在改进工作程序、简化操作手续上多有些创新意识，少一些呆板陈规。在特殊情况下，咖啡厅人还要冲出常规，急宾客所急，帮宾客所需。

服务的细微性。服务的细微性在于员工对宾客潜在需求的认真观察，并作出积极主动的反应。例如，在电梯、楼梯、厅堂等处搀扶老幼;在客人上楼、遇到湿的地面出言提醒。 这些都是细微的小事，但却能以小见大，在平凡中孕育着不平凡。

【知识延伸】：

咖啡的文化

咖啡这种神奇的饮料，早在阿拉伯人时代就被赋予了神奇的功能，借助咖啡，人们思考问题、梦想世界、辩论时政，“是思想家和国际象棋大师的精神食粮”——对了，阿拉伯人就是在咖啡铺中锤炼国际象棋技艺的。来到咖啡馆，人们阅读、聊天、听音乐、下棋，在喷香的咖啡味道中，让理性思想插上浪漫梦幻的翅膀。

欧洲人同样是一个热爱思辩的民族，咖啡在他们手上，变成另一种极致的文化。凡是酗酒、赌博的，统统不允许进咖啡馆的大门外，因为人们来咖啡馆是为了促进智慧上的成长。这种对咖啡馆的热情迅速膨胀，到1730年，仅在未来民主革命旋风中心的巴黎一地，就有大小咖啡馆近4000家!放眼别的地方，像伦敦、罗马、德国和奥地利，人们已经来不及建造新的咖啡馆了，而是更多地把闹市区的饭厅、酒馆甚至高级旅店直接改造成高大的巴洛克风格的咖啡馆。

再后来，咖啡馆的功能更多，茶、可可、酒类饮料、各式奶制点心甚至菜肴都有供应，在有的咖啡馆，人们还可以留宿，经常时至午夜还灯火通明，非常热闹。

为了开辟更为广阔的公共社交生活，那时的高级咖啡馆都不惜工本建造了可容纳几十张甚至近百张咖啡桌的大厅。很长时间内，这里曾经是欧洲城市里最早的，也是惟一可供各阶层的人们自由来往聚会的场所，在各色人等的往来间，咖啡馆里的学者灵感如泉涌，人类文明的精粹，从这小小的咖啡桌上，慢慢地弥漫到全世界。

咖啡对人体的好处

1提神醒脑

咖啡因性味辛香芳醇，极易通过脑血屏蔽，刺激中枢神经，促进脑部活动，是头脑较为清醒，反应活泼灵敏，思考能力充沛，注意力集中，提高工作效率，可刺激大脑皮肤，促进情趣，判断力和记忆力提高。

2强筋骨，利摇膝

咖啡因能使肌肉自由收缩，增加肌腱力量，降低运动阀，增加身体的林敏度，提高运动功能。

3开胃主食

咖啡因会刺激交感神经，刺激胃肠分泌微酸，促进消化，放置胃胀，胃下垂，及促进肠胃激素，蠕动激素，使快速通便。

4消脂消积

咖啡因可以加速脂肪分解，增快身体新陈代谢，郑家热消耗，有助减脂瘦身。

5利窍除湿

咖啡因可促进肾脏机能，排出体内多余的钠离子，提高排尿量，改善腹胀。