如何倾听客户投诉的问题

发布时间:2016-11-06 13:47

据统计,一个不满的顾客的背后有这么一组数据:一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客,24人不满但并不投诉;6个有严重问题但未发出抱怨声,所以,肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者,我们要珍惜他们,而倾听是缓解冲突的润滑。那么如何倾听客户投诉的问题呢?下面,就随小编一起去看看吧,希望您能满意,谢谢。

如何倾听客户投诉的问题

倾听客户投诉问题的三个方法:

倾听客户投诉问题的方法一、准备

客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候,你要做好如下准备:给自己和客户都倒一杯水;尽可能找一个安静的地方;让双方坐下来,坐姿尽量保持45度;记得带笔和记事本。

倾听客户投诉问题的方法二、记录

俗语云:好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户,每个客户的要求都不尽相同,把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。记录客户的谈话,除了防止遗忘外,还有以下好处:

1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方;

2、日后工作中可根据记录检查是否完成了客户的需求;

3、可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。

倾听客户投诉问题的方法三、理解

要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同,要注意以下几点:不清楚的地方,询问清楚为止。以具体的、量化的方式,向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完,再提意见或疑问。

销售员倾听技巧:

1、做好“听”的各种准备。首先要做好心理准备,要有耐心倾听顾客的讲话;其次要做好业务上的准备,对自己销售的药品要了如指掌,要预先考虑到顾客可能会提出什么问题,自己应如何回答,以免到时无所适从。

2、不可分神,要集中注意力。听人说话也是一门学问,当顾客说话速度太快、或与事实不符时,药店营业员绝不能心不在焉,更不能流露出不耐烦的表情。一旦让顾客发觉药店营业员并未专心在听自己讲话,那药店营业员也将失去顾客的信任,从而导致销售失败。

3、适当发问,帮顾客理出头绪。顾客在说话时,原则上药店营业员要有耐性,不管爱听不爱听都不要打断对方,可是适时地发问,比一味地点头称是、或面无表情地站在一旁更为有效。

一个好的听者既不怕承认自己的无知,也不怕向顾客发问,因为她知道这样做不但会帮助顾客理出头绪,而且会使谈话更具体生动。为了鼓励顾客讲话,药店营业员不仅要用目光去鼓励顾客,还应不时地点一下头,以示听懂或赞同。例如:“我明白您的意思”、“您是说……”、“这种药很不错”,或者简单地说一声:“是的”、“不错”等等。

4、从倾听中,了解顾客的意见与需求。顾客的内心常有意见、需要、问题、疑难等等,药店营业员就必须要让顾客的意见发表出来,从而了解需要、解决问题、清除疑难。在药店营业员了解到顾客的真正需求之前,就要找出话题,让顾客不停地说下去,这样不但可避免听片断语言而产生误解,而且药店营业员也可以从顾客的谈话内容、声调、表情、身体的动作中观察、揣摩其真正的需求。

5、注意平时的锻炼。听别人讲话也是一门艺术。药店营业员在平时同朋友、家人、服务对象交谈时,随时都可以锻炼听力,掌握倾听技巧,慢慢地就可以使倾听水平有很大的提高,而且也可以从倾听中学到许多有用的知识。

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