如何在大力发展服务业的同时,切实提高该行业的整体质量,让其在促进经济增长、提高人民生活水平和生活质量方面发挥更大的作用,不仅需要服务企业的努力,也需要政府承担起相应的职责。下面是小编为大家整理的服务业质量管理研究论文，供大家参考。

服务业质量管理研究论文篇一

浅谈服务业宏观质量管理模式

服务业质量管理研究论文摘要

浅谈服务业宏观质量管理模式

服务业质量管理研究论文内容

关键词：服务业，宏观质量，管理模式

中图分类号： F253.3 文献标识码： A

服务业是现代经济的重要组成部分，服务质量是实现服务业大发展的关键支撑。党的十八大明确指出要把推动发展的立足点转到提高质量和效益上来，形成以技术、品牌、质量、服务为核心的竞争新优势。国务院《质量发展纲要》提出了全面实现服务质量标准化、规范化和品牌化，显著提升服务业质量水平的奋斗目标，对服务业质量管理工作做出了部署。

国外服务业巨头之所以有强大的市场竞争力，一个主要的原因，是他们有自己“重要的技术标准”，这是一种游戏规则，一种在市场上说了算的规则;同时这也是企业发展中，跟合作伙伴、利益同盟对接的、兼容的话语系统、共同决策体系。

2005年12月17日，由科技部、国家质检总局和国家标准委组织的“重要技术标准研究”专项企业试点验收会议在北京召开。会上，作为全国现代服务业惟一试点单位—山东三联集团承担的现代服务业“重要技术标准”通过专家验收。专家指出，这意味着中国服务业的“标准化时代”已经来临。“标准化时代”就是服务业高水平发展的时代。这对济南、山东乃至全国服务性行业的发展都有标志意义。

宏观管理模式是参考了国外的ISO9000质量管理体系和六西格玛管理(SixSigma)两种理论方法，根据我国国情建立的符合中国特色的管理模式。

宏观管理模式由五大要素构成，分别是员工职业化、服务系统化、服务标准化、度量精细化和改进持续化。

1、员工职业化

宏观质量管理首要关键法宝之一是员工职业化。从企业与员工两个方面提出要求，为求全面促进员工职业化水平的提升。员工职业化企业角度组成要素包括：文化理念、任职资格、组织管理、激励机制、考评机制、职业发展。员工职业化员工角度组成要素包括：职业资质、职业意识、职业心态、职业道德、职业行为、职业技能。企业要素是促进员工职业化的外围条件，包括人力资源管理的一些重点工作。员工要素是促进职业化的自身条件，主要靠自身的修炼和提高，外围企业要素对其有重要影响。对服务系统而言，员工职业化包括服务人员的职业化，也包括主管以及更高层次人员的职业化。虽因角色不足，但都对服务质量、效率、服务满意度造成影响。

2、服务系统化

服务系统化是推行宏观质量管理的第二大法宝，是宏观质量管理的核心子系统，其研究对象是服务流程系统，系统化的涵义就要是从服务系统全局寻求影响质量、效率、服务满意度的全局性关键因素，采用系统化的方法寻求问题的根本解决，以达到服务流程质量、效率、服务满意度的综合改善。

3、服务标准化服务标准化是推行宏观质量管理的第三大法宝，也是服务系统化的重要组成部分。将服务标准化列为宏观质量管理的第三大法宝，是基于服务标准在服务过程的重要地位。服务是产品形成过程的基本单位，服务标准直接决定着服务的质量和服务满意度。服务标准受多方面因素影响，主要根据各服务业根据本行业实际情况制定。

4、度量精细化

度量精细化是宏观质量管理的第四大要素。度量是六西格玛管理和ISO9000质量体系特别强调的管理要求，在服务管理中以等级表达相关服务满意度结果。度量精细化主要包括四类指标：等级水平、服务能力分级、满意度、不满意项。

度量精细化就是要将有必要度量的对象尽可能的纳入度量评价体系中，通过度量比较发现问题和不足，通过度量树立标杆或目标，通过度量促进改善。

5、改进持续化

改进持续化是精益质量管理第五大要素。持续改进是六西格玛和ISO9000体系共同强调的理念。改进持续化在宏观质量管理中起承前启后作用，是度量精细化的延续和要求，缺少改进持续化则度量的作用将削减，而员工职业化、服务系统化、服务标准化则会缺少新的活力和要求，管理将止步不前甚至于倒退。

宏观质量管理强调改进持续化，除理念倡导外还包含具体的构成要素和保障条件。改进持续化主要包括如下六类要素：市场意识、领导作用、全员参与、工具方法、测量评价、奖惩措施。这六类措施是改进持续化的保障条件。市场意识影响改进持续性的动力强弱，影响改进标杆的高与低;领导作用影响改进持续性的组织力度和资源配置;全员参与赋予改进持续性以群众基础和团队力量;工具方法是改进持续性的方法体系，PDCA、QC小组、改进小组、六西格玛项目等均是促进改进持续性的工具方法;测量评价是将改进持续性纳入测量和管理中，让改进持续性因测量和评价而焕发生机和活力;奖惩措施将改进持续性纳入管理和激励体系中，是测量评价的延续和要求，促进改进真正实现持续性。

改进持续性及构成要素主要借鉴了ISO9000八项质量管理原则，如以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、持续改进。改进持续性借鉴ISO9000理论精华，并借鉴精益生产、六格玛等理论方法中度量、改善、激励等理念方法，能促进改进持续性真正落到实处，收到实效。

服务业质量管理研究论文文献

[1] 贡晓海;A机场旅客服务质量提升方案设计[D];华南理工大学;2011年

[2] 崔素萍;基于旅客满意的铁路客运服务质量管理理论研究[D];西南交通大学;2010年

[3] 薛宏娇;城市轨道交通项目运营服务质量评价体系与方法研究[D];北京交通大学;2012年

[4] 陈欣;王毅;零售业服务创新研究[J];中国商贸;2012年22期

[5] 周会会;海南省旅游业服务质量改进研究[D];天津大学;2010年

[6] 吕晓丽;我国民航企业客舱服务流程管理研究[D];中国海洋大学;2010年

服务业质量管理研究论文篇二

外国零售业服务质量管理对我国的启示

服务业质量管理研究论文摘要

[摘要] 根据中国加入WTO的承诺，2004年12月后中国零售业已向外资全面开放。面对来自外资零售业的强大竞争，中国零售业面临巨大的生存压力。要提高零售业竞争力，提高服务质量管理水平是一条必须的路径。服务质量管理以提供达到或超过顾客期望的服务为目标，外资零售业凭借其在售前、售中、售后过程中差异化的服务具备了较强的竞争力。中国零售业可以从中学习有益的经验，以提高自身竞争力，在全球化的竞争中求得发展。

服务业质量管理研究论文内容

[关键词] 服务质量管理 零售业 顾客满意度

2004年12月，中国履行加入WTO的承诺，向外资全面开放零售业。此后，世界著名零售商纷纷进入中国市场，例如：沃尔玛、家乐福、易初莲花、宜家、百安居、百思买等。中国的零售商必须同外资零售商在同一个环境中进行竞争。尽管中国零售商经过十几年的发展壮大，已经出现了像百联、华润、物美、国美、苏宁等实力较强的零售商，但它们无论是在规模还是服务水平上都还与外资零售商有一段差距。

本文在介绍服务质量管理对提高零售商竞争力重要性的基础上给出了服务质量的定义与内涵，接下来文章通过分析国外零售商在售前、售中、售后过程中服务质量管理的特点，并结合目前中国零售商服务质量管理的现状，为中国零售商提高自身的服务质量管理水平提供思路。

一、优质服务对零售企业的重要意义

传统的理论认为，零售业承担着为生产者销售其产品的职能，其利润由生产者转让的价值来形成。然而，随着近年来零售业的发展，零售业除了承担为生产者销售其产品的职能外，还承担着为消费者购买产品提供服务的职能。

零售企业承担为消费者购买产品提供服务的职能在一个短缺经济中是不被重视的，因为短缺经济中矛盾的焦点集中在“短缺”即生产者上。只有在“过剩”经济中，当矛盾的焦点集中到消费者时，为消费者购买产品提供服务这一职能才受到重视，因为在过剩经济中，只有争取到更多消费者的零售商才能更好的生存。

改革开放近30年来，中国已摆脱短缺经济的时代，许多商品出现了供过于求，市场环境由卖方市场转变为买方市场。作为卖方的零售商竞争加剧，争取顾客对零售商就显得至关重要。在中国经济的这一转变过程中，顾客购买商品的动机也发生了变化，由最先的“能买到商品”转变为“物美价廉”，再转变为“购有所值”。因此，零售商必须重视服务质量管理，通过向顾客的购买行为提供优质的服务来吸引更多的顾客，从而提高自身的竞争力。

为了说明服务是如何影响消费者决策的，可以构造一个消费者选择模型。在模型中，我们假设消费者购物的效用取决于消费者获得的服务，并将服务按服务过程区分为售前服务(PreS)、售中服务(InS)、售后服务(AfterS)。从而消费者的效用函数为：

消费者在既定预算支出I下，最大化效用U。

消费者均衡的实现条件为

在这里，服务的价格除了收费服务本身的价格之外，还包括消费者为购物(从而实际上也就得到了相应的服务)所付出的时间、精力等成本。

若消费者在选择是到零售商1还是到零售商2去购物时，发现到零售商1处购物，其获得的边际“售前”效用较大(假定两零售商处的服务价格相同)，即

那么，根据效用最大化原则及边际消费倾向递减原则，消费者自然倾向于消费更多的“售前”服务，从而到零售商1处购物。

因此，零售商面对“用脚投票”的消费者，要想留住消费者就必须致力于提高消费者对于售前、售中、售后服务的边际效用，从而吸引住消费者。也只有吸引住消费者才能提高零售商的盈利能力。

那么哪些价值是顾客最关心的呢?也就是上述效用函数U=U(PreS,InS,AfterS)中，售前、售中、售后服务中都具体包括哪些因素呢?我们认为至少包括以下因素：

(1)售前：咨询服务、订货服务等;

(2)售中：免费停车、临时幼儿托管、产品体验式服务、休息服务、金融服务等;

(3)售后：包装服务、送货与安装服务、维修服务、长期的跟踪服务。

通过以上的分析，可以得出结论：零售商可以通过向顾客提供优质的售前、售中、售后服务，有效地吸引更多的顾客，从而提高自身的盈利能力。

二、服务质量管理的内涵

既然优质服务对零售企业的生存和发展具有重要的意义，那么如何衡量服务是否优质?即服务的质量如何度量?

消费者在接受到一项服务后，会产生对该项服务的主观评价，即产生效用。这种获得实际服务后的主观评价与消费者获得服务之前所形成的对服务的期望之间的差距可被定义为“服务质量”。因此，服务质量是一个主观范畴,取决于顾客对实际服务的评价(效用)与顾客对服务的期望(期望效用)之间的对比。若前者达到或超过后者，顾客就满意，从而认为该商场的服务质量较高;相反，顾客就会认为服务质量较低。

据此，定义服务质量QS为：

式中U的定义同上，EU为消费者的期望效用。当时，消费者对服务质量持满意的态度，当时，消费者对服务质量持不满意的态度。服务质量管理即通过对服务过程的监督、改善使消费者对服务质量持满意的态度。于是可将服务质量管理的目标即为。

服务质量管理如何达到这个目标呢?从服务质量的定义式可以看到

要使，一方面可增大U，另一方面也可减小EU。然而，事实上EU是由消费者自身决定的，零售商无法控制，零售商只能做到尽可能地了解消费者的期望(EU)，在了解消费者期望的基础上，提供消费者期望(或超过其期望)的服务，增加消费者从零售商提供的服务那里获得的实际效用(U)，从而提高服务质量，为零售商赢得更多的顾客。

通过以上分析，我们明确了服务质量管理的内涵。服务质量管理的目标是使消费者从服务中获得的实际效用大于或等于消费者对服务的期望效用，即;服务质量管理的主要内容包括两方面，一是调查消费者对服务的期望效用，二是提供消费者所期望或超出消费者期望的服务。这两方面，前者是基础，后者是主要内容。

三、外国零售业服务质量管理特点分析

外国零售商之所以有较强的竞争力，一个重要的原因是因为它们为消费者提供了高质量的服务，它们有优质的服务质量管理体系，具体来说，包括：

1.外国零售商在以为目标进行服务质量管理时，紧紧抓住两个方面的工作：第一，充分了解消费者的期望;第二，及时提供达到或超过消费者期望的服务。

世界头号零售巨头沃尔玛为顾客提供服务的基本原则是：顾客永远是对的、超出顾客的希望。“顾客永远是对的”，也就是依照顾客的期望来提供服务，即QS=1，这显然是顾客对服务质量是“好”的评价的最低标准。而“超出顾客的期望”显然是以QS>1为目标，提供超出顾客期望的服务。

2.在售前过程，外国零售商通常做好产品的展示、讲解，让消费者能够充分体验产品的特性，再由消费者决定是否购买。

例如在百安居(英国著名的建材零售商)购物，顾客可以先尝试使用产品，然后再决定是否后买。顾客如果想要进一步学习如何某种产品，那么，顾客可以选择到安居课堂，学习家装的各个步骤。在日常时间里，百安居也通过举办一些活动，如儿童俱乐部等，向顾客传递自己产品的各种信息，使顾客能够对自己销售的产品有充分的了解。

3.在售中过程，外国零售商通常着力为顾客解决一切后顾之忧，让顾客充分享受购物的乐趣。

宜家是瑞典著名的家居零售商，宜家的顾客以青年夫妻为主要群体，因此宜家特为青年夫妻提供了独到的售中服务。带小孩的夫妻可以让孩子在由专人看护的儿童乐园中玩耍，也可以让孩子可直接在商场内自由玩耍，同时在宜家内部的咖啡厅及餐厅内，孩子可以选择专设的儿童餐、坐专设的高脚凳。对于婴儿，餐厅内有奶瓶加温设施，卫生间内也有婴儿尿布更换设施。所有的这些服务均为青年夫妻购物解决了后顾之忧，可以让他们从容地选购商品。

4.在售后方面，外国零售商除了通常的送货、退货、换货服务还特别提供了配套服务。

例如，在宜家，顾客除了可以选购家居之外，还可以订做指定式样的窗帘、靠垫套。在百安居，顾客可参加定期举办的专家俱乐部，学习插花艺术、布艺选择、时尚风格等。百安居针对中国消费者喜欢“外包”装饰、装潢业务――即找人装修，而推出了“装潢中心”，提供从装潢咨询、设计、选材、施工到质量监理的一条龙专业服务。

总之外国零售商的服务质量管理以提供达到或超过消费者期望的服务为目标(),在售前、售中、售后三个环节，零售商都尽量拓展服务内容，尽可能的满足或超额满足消费者的期望。

四、外国零售业服务质量管理对中国零售业的启示

中国零售商与外国零售商已经站在同一平台上竞争，要想在激烈的竞争求生存、求发展，提高服务质量管理水平是一个可能的选择。那么，以上总结的外国零售商服务质量管理的特点对中国零售商有哪些启示呢?

1.以提供达到或超过消费者期望的服务为目标的服务质量管理的前提是必须充分了解消费者的期望(即EU)。

事实上百安居推出的“装潢中心”在百安居的故乡――英国并不存在。百安居充分地了解了中国消费者的消费习惯，在此基础上推出“装潢中心”，其成功也就在情理之中了。许多中国的零售商并没有花大力气去了解中国消费者的需求，或者说在没有充分了解消费者需求的基础上去提供自己认为是“优质”的服务而常常得不到消费者的认可。服务质量管理的基础是充分了解消费者的需求，只有在此基础上提供的服务才可能是优质的。

2.在售前服务过程中，向消费者做好产品的演示，让消费者充分体验产品的特性。

中国零售商通常仅在顾客购买产品时由销售员讲解产品的性能，消费者很难在短时间内系统地了解产品的特性。消费者是被导购员“说服式”地购买，而不是消费者在充分了解产品特性的基础上自己决定是否购买。

中国的零售商可以向外国零售商学习，在可能的情况下，允许消费者试用产品。在日常时间，还可以通过对目标顾客群举行各种活动来宣传自己的产品，使顾客在平时就对产品有全面的了解，向潜在顾客群宣传产品的特性。

3.在售中过程，全面解决消费者购物过程中碰到的困难，让消费者享受“体验式”购物。

宜家在为消费者解决后顾之忧上可以说细致到了每一个细节。中国的零售商可以尝试在售中为消费者提供休息餐饮场所;为有特殊需求的消费者提供便利服务，如老年人、儿童、残疾人等。

4.在售后过程中，不仅是提供退货、换货服务，更重要的是提供关于产品使用的咨询服务、提供关于产品使用的配套服务。

消费者需要真正解决问题是购买产品满足某种需要而不是换货或退货，换货或退货并不能真正解决问题，消费者需要的是质优的产品，以及从消费这些产品中获得满足。

通过电话回访、交流会等方式，了解消费者在使用产品的过程中遇到的困难，并安排人员对消费者进行培训，帮助他们解决困难。也可定期的举办关于产品知识的讲座，使消费者更好地了解产品性能，在使用过程中能更好地满足自己的需要。

在提供关于产品使用的配套服务方面，即提供产品使用的延伸服务方面，宜家提供订做指定式样的窗帘、靠垫套的服务即是一个例子。中国的零售商也可以提供关于产品使用的延伸服务，例如家电零售商可以提供家电摆设、家电装饰的服务，药品零售商可以提供如何正确保存药品的服务等。

面对中国零售行业的全面开放，中国零售商在没有完全准备好的情况下不得不“与狼共舞”。在与外国零售商的竞争中，中国零售商提高服务质量管理水平是一个关键。只有以提供达到同时超过消费者期望的服务为目标，尽量拓展售前、售中、售后服务的服务内容，中国零售商才能在激烈的全球化竞争中找到自己的一席之地。

服务业质量管理研究论文文献

[1]常金玲:基于用户满意度的信息服务质量管理研究[J].情报理论与实践,2007,(4)

[2]李丽丽王雯娟:服务业的服务质量管理――提高顾客满意度[J].民营科技,2007,(1)

[3]方惠:中外零售企业规模扩张比较研究[J].经济问题探索, 2005,(4)

[4]张圣泉杨莉:服务利润链下的商业零售企业竞争策略研究[J].商业时代,2007,(33).

[5]李飞,汪旭晖.中国零售业盈利模式：过去、现在和未来[J].改革,2006,(8)

[6]王小平:服务业竞争力[M].北京：经济管理出版社，2003

[7]刘晓琰:中外零售企业经营管理理念比较分析[J].法制与社会,2006,(7)

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