服务运营管理理论是西方已初步形成的服务管理研究的最主要的内容之一,它以日常服务运营管理为主题,揭示服务运营管理内在的规律。下面是小编为大家整理的有关服务运营管理论文，供大家参考。

有关服务运营管理论文范文一：服务运营管理的现状、问题

【摘要】对于房地产财务营运的管理能够有效地改善房地产企业的效益管理，且能够提升自身的市场竞争力。随着国家政策对市场调控力度的不断增强，新的市场竞争环境迫使房地产企业需要科学地制定财务运营管理方案，进而达到规避财务风险、拓宽企业融资渠道、提升资金的使用价值的目的。本文将基于新市场的竞争环境探讨房地产企业在财务运营管理中的问题及现代化的财务运营管理措施，并对房地产企业财务运营管理进行价值性研究。

【关键词】新市场 形势房地产企业 财务运营

房地产行业具有投入资金大、资金链长、财务风险系数高等特点，单纯控制财务风险并不能作为房地产企业财务运营管理的核心，而加强内部控制、完善监督机制，加强财务管理力度才应该作为财务运营管理的重心。如今，政府不断出台新政策对房地产市场进行宏观调控有助于营造房地产企业健康、有序的发展环境，但是调控力度的增强也给房地产企业带来了一定的市场竞争压力，房地产企业不得不对效益管理投入更多的经理，因而提升了对于房地产企业财务运营管理研究价值。

一、房地产企业财务运营管理存在的问题

(1)财务运营管理意识淡薄，缺乏专业人才的参与。据调查，财务运营管理工作未得到相关房地产企业管理层的重视，而且也未意识到财务运营管理的价值性，在宏观调控的市场环境下，企业财务管理人员往往重视财务风险问题，却忽视了房地产企业整体财务运营管理工作的重要性。财务运营管理工作具有一定的独立性，但是在一些企业却呈现出复杂化、干涉化，部分具有价值效用的财务运营管理政策的落实受到其他条件的限制。此外，房地产企业呈现出家族化，权利机构过于集中统一，对于财务部门人力资源配置不合理，缺乏专业的财务运营管理人才，进而导致财务管理工作缺乏秩序，且缺乏价值。

(2)财务运营管理制度不完善，执行力差。一是企业所指的的管理制度不够完善，即便较为完善的财务运营管理体系已经被构建，但是却缺乏相关部门人员的落实，执行能力差，特别是对于企业内部的一线部门，由于各管理层宣传力度、监管能力以及企业内部人员财务运营管理意识的原因，促使相关制度未真正在公司的基层部门发挥效用，有些制度往往停留在纸面上;二是现有的制度执行不严格，执行范围较小，对于企业管理者无明显约束力。企业管理者具有干涉财务运营管理的首要权利。此时由于财务工作者受到自身能力以及职业道德素养的影响，促使相关的财务制度不能全面的落实执行。

(3)内控制度不够严格，缺乏完善的监督机制。企业内控能力差，相关的监管制度不够严格，未能发挥真正的效用，同时也缺乏完善的监督机制，导致财务运营管理的相关政策未能落实。财务运营管理工作涉及企业管理的方方面面，监管对象趋于复杂化，监管机构在进行监管过程中往往注重制度条款的规定，并未结合企业内部的实际情况，导致监管机构缺乏必要的价值作用。

二、新市场形势下房地产企业财务运营管理模式研究

(1)强化企业全员财务运营管理意识，提升人员的专业化程度。在国内房地产开发企业的财务管理中，构建高素质的财务管理队伍是十分重要的，而且是提高企业财务管理水准的关键因素。面对不断变化的房地产市场环境，必须强化房地产开企业法人的财务管理意识，并且聘用高素质的财务管理人员，对于企业的现有的财务管理人员则要加强在岗培训与再教育，从而构建一个高素质的财务管理队伍。与传统的财务管理工作相比，在新的经济环境和发展背景下，房地产开发企业的财务管理人员不但要具备较高的专业水平和素质，而且要了解相关法律、法规，在工作中要保持认真、负责的态度，这是保证财务管理工作顺利开展与进行的重要基础。在房地产开发企业的财务管理中，财务人员必须保证各类经济信息与数据的准确性、真实性与完整性，并且严格尊重职业操守中的保密原则，从而为企业领导的重大决策提供科学的依据。另外，在国内房地产开发企业的发展中，应坚决反对“家族式”财务管理模式，财务管理队伍的骨干必须聘用专业的财务人员，而且要建立相应的管理规章与制度，从而实现财务管理队伍素质和能力的全面提升。

公司财务运营管理工作的展开应体现出以下几个方面：一、企业管理层应发挥好带头作用，树立知行统一的财务运营管理理念，科学规划财务运营管理工作内容，发挥财务运营管理对企业未来发展以及人力资源开发的重要推动作用;二、培养企业全员参与财务运营管理的意识，加强相关知识的培训力度，同时提升财务运营管理部门在企业中的地位，促使能够主动参与并自觉配合财务运营管理活动的展开;三、保证财务运营管理的独立性以及严格性，企业管理层及其他部门无权干涉财务运营管理体系的执行;四、强化财务管理工作人员的专业素养，确立人力资源的准入制度，减小人为因素的影响，为财务运营管理工作的落实提供支持。对于人才的培养途径来说，可以通过在职培训、学历升级、聘请外来专家授课的等方式，继而提升相关工作人员的业务能力。此外也要构建相应的奖惩机制以及激励措施，提升工作人员的主观能动性。

(2)完善企业财务运营管理的制度，提高相关人员的执行力。一是在企业财务管理体系方面上，切忌完全照搬其他企业的经验，而是要对企业各方面情况进行调研，特别是一线基层部门，进而能够结合企业的个性，制定出具有针对性的制度，促使理论制度与实际相衔接。二是要进一步明确财务运营管理工作与各个部门的关系并与企业的其他制度形成有效的整合，从而提高制度的可操作性;三是要保证财务运营管理制度的权威性和严肃性，通过定期检查、考核、日常监督等工作的落实，保证财务运营管理制度的有力执行，对违反制度的人员要进行严肃、及时的处理，真正实现依规办事。

(3)完善并落实房地产企业财务运营管理的监督机制。一是要完善财务运营管理监管系统，形成内部审计监督制度。通过相关监督系统的建立，加大对资金流动的监控，确保资金使用效率;二是要建立人防为主的监督体系，切实提高监管人员的工作能力，使其能够真正发挥应有的作用;三是要加强财务运营管理信息化建设，形成高效及时的信息管理系统，实现对财务信息的及时把握，为企业的决策和管理提供全面、客观、实时的信息。

三、总结

综上，随着房地产企业市场环境的变化，对于房地产企业的发展来说具有一定影响，因而要加强企业财务经营管理能力，进而才能够提升房地产企业的竞争力，促使其在宏观调控的市场环境下，仍旧能够持续、健康、稳定的发展。

有关服务运营管理论文范文二：铁路客户服务中心运营管理系统研究

摘要：铁路客户服务中心运营管理系统是客服中心的核心业务系统之一，包含排班管理、绩效考核、质检监听、实时监控、统计分析、培训考试和知识库7个子系统，深入分析和研究每个子系统的功能，区分其应用范围，对客服中心的建设有着十分重要的意义。

关键词：客服中心;运营管理;排班;绩效;质检;统计;知识库

中图分类号：TN915文献标识码：A文章编号：1009-3044(2012)24-5813-03

The Study of Operation Management System of the Railway Customer Service Center

YIN Hong

(Ministry of Railway Information Technology Center, Beijng 100844, China)

Abstract: The operation management system is one of the core business systems of the railway customer service center.It includes 7 sub sys tems:scheduling management,achievement assessment,quality testing and monitoring,real time monitoring,statistical analysis,test training and knowledge base.It is very important for the construction of the railway customer service center that analysising and studying the function of each sub system and distinguishing its range of application.

Key words: customer service center; operation managerment; scheduling; achievements; quality testing; statistics; knowledge base

1研究背景

铁路客户服务中心(以下简称“客服中心”)系统工程自2009年启动以来，通过一期和二期(互联网售票)工程的建设，实现了网站、短信、语音三种服务方式为客户提供服务，初步建成了功能齐全、具有铁路特色的客户服务体系。

为落实《铁路“十二五”发展规划》关于不断提高服务质量，树立以人为本、客户至上的服务理念，加快建设铁路客户服务中心，标准化客服中心运营流程，减少人工管理的工作量，对客服中心的运营管理进行研究就显得十分必要。

2运营需求

运营管理是保证客服中心正常运营所进行的日常管理工作，包含排班管理、绩效管理、质检监听、实时监控、统计分析、培训考试、知识库的建立和维护。

排班管理实现客服中心内部的排班管理，根据各种排班制度和排班要求，自动生成排班的座位和时间安排。

绩效管理实现客服中心内部的绩效管理，根据绩效考核制度和管理要求，自动进行绩效考核。

质检系统可以监听座席员与客户的通话，能够有效地监督座席员的工作状况，加强对座席员的管理。

实时监控系统包括对系统运行状态的监控以及座席服务质量的监控。整个监控系统采用权限控制方式，具有不同权限的用户只能进入相应的监控界面，查看相关信息。

统计分析系统拥有完善的报表生成、分发、管理机制，具有强大的数据采集能力，帮助管理人员进行多种维度的指标分析对比，从而对客服中心运营管理现状做深度分析。

培训考试系统能够对座席员进行培训教育，方便座席员学习业务知识，提高专业技能，在学习的同时可以进行自我考核，考核结果与工作绩效挂钩，以激励座席员学习兴趣。

客服中心知识库由各种铁路综合业务知识构成，包括常见问题、法律法规、规范性文件、路局及车站公告、提醒等专业信息，为座席员提供准确、便捷、高效的信息服务。

3运营设计

3.1排班管理子系统

1)根据历史话务数据，结合节假日、车票预售期(可人工干预调整)等条件，分析话务增长趋势，实现对任意天、任意时段的系数或量的调整，准确预测未来每个月、每天、每半小时甚至每15分钟的话务量，提供原话务量预测与实际话务走势分析，为排班管理做好数据支持。

2)拥有丰富的排班参数，如：员工类型(全职、兼职)、员工生产水平、员工排班喜好(固定班、轮换班)、工时、人工接通率、休假、就餐时间等，支持按月、按周、按天进行排班，同时支持员工的座席位置安排，支持换班申请、调整。

3)当座席数据不够时，给出预警信息，提高座席资源利用率。

4)排班要同话务量、平均处理时长、ACD排队和放弃率等因素相吻合，同时考虑职工对班次、时间及远近程度的需求，尽可能科学及人性化设计。

5)根据新、老座席员的熟练度差异因素，进行精细化排班。

6)实现班表查询，设置排班模式、班务管理;按员工信息、业务信息自动生成排班表。

7)排班表生成后通过系统操作可自动通知在岗人员(不在岗人员自动短信通知)本期(周、月)具体上、下班时间及话务量要求和注意事项等。

8)员工工作量和工作效率数据可适时调取、查询，能够实时动态显示该座席员的通话量、平均受理时间、旅客满意率等指标。对于未达标数据系统自动报警提醒。

3.2绩效考核子系统

1)管理员工信息，包含员工基本信息、技能特征、个性需求。

2)对培训安排、假期申请、考勤填计等实现统一管理，并与排班的核心模块关联，使其对服务水平的影响纳入到系统管理中。

3)能够设置任意模式的绩效考核模型、设置多维度的考核参数(如考勤、工时、工时利用率、工作量、客户满意度、质检成绩、考试成绩、知识库激励等)，根据绩效考核办法可以适时调整指标，同时可实时提取生产系统数据，便捷的导入主观评测的考核数据，按照时间、考核标准等自动生成周期考核报表。

4)一个考核期结束，每名员工可通过系统登陆，查询本人工作时长、工时利用率、工作完成量、客户满意度、监听质检成绩、业务考试成绩、知识库激励情况等考核指标完成情况。

3.3质检监听子系统

1)支持座席状态察看：察看本地/远端座席的状态是否正常工作。

2)支持座席监听：监听正在服务的座席，评估普通座席的服务状况。3)支持座席耳语：在线辅导座席服务，通话对端的客户无感知。

4)支持座席强插：强行插入正在服务的座席，对服务进行有效纠正。

5)支持座席录音管理：可以设置对所有座席进行全程录音或对指定座席进行录音。

6)支持录音回听，可以通过查询条件查找特定录音，录音条件包含如指定时期、通话ID、分机号码、处理通话信息时长等，并支持多条件组合查询。

7)支持录屏，具有随时看到座席员电脑的实时屏幕图像功能。

8)支持强制示忙、示闲、释放等质检操作。

9)具有强大的三方通话能力，在座席员内部求助、呼出、呼叫转移等情况下都可以实现三方通话，并能根据业务人员要求，控制其中会议人员的听、说功能。

10)建立话务质量在线评价系统，能够将质检监听结果纳入考评项，根据通话语音、语态、语速、服务技能、业务知识、客户满意度、通话时长等指标给予评定，支持质检结果的事后重检。

11)提供丰富的报表模板，如质检评估报表、质检产量报表、录音报表、培训报表等，支持报表自定义。

3.4实时监控子系统

系统监控：

1)能够监控系统设备和资源运行状态，监控系统运行的性能效率。

2)实时显示系统所有组件服务的信息，包括服务名称及端口等基本信息、服务运行的状态等。

3)提供系统各组件不同级别的集中化运行日志管理，便于维护人员进行系统排错。

4)发现服务运行异常时能立即自动进行重启、主备切换等应急处理措施，进行故障分析和定位，修改系统配置，并通过Email等方式即时主动地通知相关网管人员。提供集中配置、集中监控、日志的图形化工具，无需在不同的管理界面上来回切换，并支持动态重载功能，避免影响生产环境的正常运行。

5)通过标准的SNMP接口与第三方网管系统进行集成，实现IT集中管理。业务监控：

1)跟踪系统受理呼叫的流程。

2)能够实时监控电话通信系统，实时显示整个系统的电话通信状态，包括通信系统中所有分机和外线的工作情况，并有实时统计数据图形显示。

3)能够实时显示座席员位置区域，座席员的工作状态，处于各种状态的座席员分布情况、座席员的上下班、离席、离席原因以及接听应答用户的情况，对人员上岗情况，人员班务实时调整，间休管理等实时显示。座席的工作技能特征，实现动态调整座席分配，可动态指定某些席位办理特定业务。

4)能够获取分组等待数目、座席员的分组情况及不同的分组方式下座席员的详细信息。

5)支持完整的呼叫数据统计功能，可以统计任一时间段内的座席工作数据，外线工作数据，分组排队工作数据，话务接入量、放弃率、接通率，各类突发流程的发起、处理等工作。

6)支持统计等待时间，呼入接答时间，呼出通话时间及分组的各项平均值。

7)支持分析接通率、转接率、繁忙程度、趋势等数据，并提供图形化分析数据显示。

8)能够对IVR服务器的记录数据进行详尽分析，列出图表分析结果。

9)支持异常报警，提供实时的管理监控预警与个人预警，提示座席员话务量、通话时间、接通率、迟到、空闲时间等，可提前示警。人工设置预警值，对低于目标值、标准值、警戒值等情况，实时三级预警。

10)实时监控各类呼叫状态功能，并用文字、图形、表格的形式显示，如接通率，座席状态(如示忙，示闲)，队列中有多少通电话在等待，已处理量等。系统每隔不低于5秒钟更新一次数据。

11)通过标准输出端口与等离子大显示屏连接，使监控数据及图形在客服中心工作现场放大展示。

3.5统计分析子系统

1)提供完善的报表通用功能，可实现报表的分发，周期任务创建，历史报表的管理，报表结果及周期任务的备份。

2)根据需求，定制出适合特定业务的报表。支持对于统计结果的时间区段中开始日期和结束日期的设定;支持按照月、日、小时等方式，对统计数据进行统计并产生报表。自定义报表内容，实现人员上岗情况、人员班务实时调整、间休管理、话务量、业务类型、话务接入量、放弃率、接通率、座席情况等数据自定义选取。

3)实现数据分析对比，包含各客服中心间数据分析对比和历史数据分析对比。

4)可根据后台业务逻辑和数据源类型，定义相关数据的采集和收集策略方法，可支持多种数据源类型。

5)提供强大的可视化设计工具，支撑报表开发人员快速完成相关报表模板的定义，和报表元素(图、表、标签等)的布局，支持报表格式灵活定制。统计信息图表样式支持柱图、线图、饼图等不同显示样式，实现数据自动生成饼状图和线性图等内容，并配备相应的文字。

6)为确保数据安全性和连续性，系统支持通过专业数据库软件对数据进行自动备份。

7)用户可自行定义报表数据模板，包括对采样的原始数据公式及格式进行自定义。支持对随路数据进行数据采样并作为报表数据记录在数据库中。

8)各客服中心可以查询其他客服中心的话务量等技术指标(话务量、接通率、席位数)，以利于各客服中心掌握其他客服中心情况，激励自身工作。

3.6培训考试子系统

培训考试系统实现互联网登录，有文本、视频、语音教学栏目，减少座席员集中培训考试时间，使座席员实时参与考试培训。

根据知识库内容，建立考试题库，设置日常测试、月度考试、晋级考试，题库分三种难度，试题类型，其中依据座席员等级，自动生成试题，特别是晋级考试试卷，可依据晋级层级，对高中低试题权重进行调整，自动评分。

培训考试系统与绩效管理联系，考试成绩作为绩效考核参数，同时根据绩效考核结果，安排培训内容。

3.7知识库子系统

客服中心知识库的内容为铁路业务知识，需要对知识库进行及时的维护。知识库的组织结构如图1所示：

1)座席员实名制使用，在客户代表登录桌面系统时，同时登录知识库系统。

2)对知识库实现权限设置，不同人员登录知识库所看到的内容范围与权限相对应。

3)登录后，知识库系统对未签收的业务规章，弹出提示，提醒座席员签收。

4)座席员留言板实名留言，每名座席员均可以回答留言，管理员依据座席员提问、回答问题的质量，以及参与积极性，对座席员予以加分，激励数据结果与绩效考核系统共享，作为月度激励考核指标。

5)细化知识库调度命令中车次信息查询，通过车次查询，方便信息检索，便于客户行程设计规划。

6)知识库具有学习的能力，工单处理中好的处理结果可以加入知识库的内容，可提供查询和学习之用。

7)知识库具备及时性，拥有维护功能，维护人员能对知识库进行日常维护更新。

4结束语

铁路信息化的逐步深入对客服中心的建设提出了更高的要求。运营管理系统涉及客服中心的众多方面，清晰的研究和分析运营管理系统对客服中心的建设有着十分重要的意义，将在客服中心的建设中发挥重要作用。

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