卖鞋怎样用口才

发布时间:2016-12-02 04:39

现在的时代已经不仅仅是销售商品本身的时代,更重要的是销售服务的过程。导购员直接面向顾客销售,是企业与顾客之间进行沟通的桥梁,是为顾客服务的大使,是品牌的传播者,是企业形象的代言人。下面是小编整理的一些关于卖鞋怎样用口才的资料,供你参考。

卖鞋的口才一、现场导购的操作技巧

1.正确迎宾

规范的企业都有规范的服务礼仪,以展示企业的形象。

规范的站姿应该是:双脚自然分开,成60度角,抬头挺胸,双手自然下垂,左手压在右手上,收腹,挺胸、直背、目视前方、面带微笑,喊出迎宾辞:“欢迎光临!”语气中带着诚意,带着亲切感。这种卖场气氛很容易感染顾客,让顾客不自觉走进卖场。

接待顾客的动作流程:

看到顾客 → 面带微笑 → 点头示意 → 说出服务导语

卖鞋怎样用口才

2.善于判断顾客

要善于判断顾客是购买者、使用者还是影响者。

当顾客走进店里的时候,很快能判断出是使用者。用敏锐的眼光猜测顾客脚的尺码,以自己的脚为标准,尽量不要直接询问顾客的脚的尺码。因为如果你猜对了,顾客就对你的信任加深了几分,加大了成交几率。如果你猜不对,顾客也一定会告诉你她的尺码的,然后顺势找个台阶下,“真看不出,你的脚如此纤细呢”。

如果有陪伴同行,一定要注意不能忽视陪同者。因为陪同者的影响比任何导购员的影响都大。有可能你说破了嘴,让陪同者的一句话给毁了,“算了,不要买了,你的鞋太多了”。导购员说了半天也是无用功,所以一定要招呼好陪同者,还要时不时地寻求陪同者的意见。

如果是一家三口同行,那爸爸一定是付钱的购买者,妈妈一定是使用者,而孩子一定是影响者。孩子不高兴了,大人肯定走掉了。遇到这种情况既要寻求爸爸的意见,又要满足妈妈的需求,还要照顾好小孩子,让孩子开心不闹着走。

3.寻求接近顾客的最佳时机

作为顾客最烦感的就是一进店就有导购员在身后不停介绍,好像是极力推销又好像是防范小偷。这种情况下,顾客根本没有心情购物,恨不得逃之夭夭。那什么时候才是接近顾客的最佳时机呢?

(1)当顾客专注于某项商品时

(2)当顾客触摸商品时

(3)当顾客寻求同伴意见时

(4)当顾客寻求服务时

既不要不搭理顾客,也不要热情过头,把握时机和尺度很重要。

4.了解顾客的预算

在销售过程中,需要了解顾客的预算,不是直接去问顾客买什么价位的产品,这样会很容易伤害顾客的自尊。了解顾客的预算是通过顾客对价格的反映来判断顾客的预算。顾客说328元的鞋子太贵了,那她的消费预算可能在200元之内,特价鞋或者打折的比较适合她。在介绍产品的时候要注意语气,不能有歧视的态度。应该这样说:“这双鞋很适合你,价格也不贵,很划算的”。这样既不伤顾客的自尊又能成交。

5.探寻顾客真正的需求

导购员要实现“增值销售”,出发点就是了解顾客的真正需求,给予最实用的建议,让顾客感到最大的价值。

首先要明白流行产业的流行元素。作为鞋子的流行元素就是:颜色、配饰、款式(跟、楦、剪裁线)、材质、图案。当顾客走进店里的时候,只要能明白顾客的需求,满足她的需求就能成交。既节省了时间又提高了成交率。

6.专业知识和赞美之词交互使用

在销售过程中,你可以赞美顾客穿的漂亮,也可以赞美顾客穿的有气质,但是这样的话对顾客来言,已经是听惯不惯。但如果导购员在介绍产品时运用专业知识,说明材质、流行趋势等,把足够的专业的知识和时尚的信息传递给顾客,与聪明慧黠的顾客进行有效的沟通,顾客就会感到在这里学到了知识,对产品的信任就增加了几分。

当顾客对你的专业水准表示认同时,及时引导顾客试穿,挑一双适合她的鞋子,然后进行赞美,真心实意地拍顾客的“马屁”。当然赞美要有尺度,不能让顾客反感。

卖鞋的口才二、正确处理顾客的抱怨

任何一行,任何一业,顾客的抱怨总是难免的。当遇到顾客抱怨的时候,一定要妥善解决。既要维护品牌形象,又要让顾客满意。抱怨的顾客是我们再次服务的对象,是提高品牌忠诚度的最好的机会。顾客的抱怨处理不好,是很难让顾客再回来购买产品的。

处理抱怨的方法:

1.先处理心情再处理事情

每一位抱怨的顾客都是愤愤不平的,情绪极度不稳定。这个时候要避免和顾客争吵。要先认真倾听,认同顾客的观点。用鹦鹉学舌法,响应顾客的抱怨。顾客说:“这是什么鞋子,没穿几天就坏了”。回应:“是啊,这鞋子是存在一些问题。我们的鞋子都是手工做的,出了问题不好意思啊”。等顾客情绪稍微平息了之后,接着赞美:“其实,您穿这双鞋真的是很配您的身材和服饰,愈显得您身材高挑,有气质”。赞美之后就要转移话题。如果确实是质量问题,就要给顾客解释是哪里出了问题,并提出解决方案,是修还是换?如果顾客不同意你的方案,那就要反问,“这种问题,我们修鞋的师傅是可以解决的,您已经超过了三保期,我们可以在一周之内给您修好,可以吗?”。这样我们承认了错误,提出了解决方案,也解决了问题。

2.抓住机会,缩短时间

在卖场中,顾客投诉总是不好的,影响整个卖场的销售气氛,很容易误导别的顾客,认为我们的产品和品牌存在不信任因素,所以遇到顾客抱怨的时候,解决一定要快,让抱怨尽快离开卖场。

3.不要辩解和推卸责任

与顾客争辩,无疑是火上浇油。顾客永远是对的,没有人怀疑顾客抱怨的真实性。当顾客很生气的来投诉的时候,要理解对方的心情,诚心诚意地道歉。当顾客遇到礼遇的时候,大吵和大闹就都不合时宜了。

服务业有几百年的历史了,它的发展非常迅速,竞争也很激烈。近几年,各种品牌迭起跌落,已经看惯。怎么样做一个行业的常胜将军,立于不败之地,就是要把微不足道的服务做到最好,把别人做不到的事做好,这就是服务的秘诀

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