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315网上投诉中心

315网站就是一个公益的网上投诉中心，以维护消费者的权益为目标，打击假冒伪劣，自成立以来已经为上千个消费者维护了权益，得到了广大网友的支持和认同。而且它还有315互动问答栏目，消费者可以对于自己消费中的疑问进行咨询、交流。

消费维权的基本途径有哪些?

一、协商解决消费者与经营者在发生争议后，就与争议有关的问题进行协商，在自愿、互谅的基础上，通过直接对话摆事实、讲道理，分清责任，达成和解协议，使纠纷得以解决的活动。

消费者权益争议的协商和解是一种快速、简便的争议解决方式，无论是对消费者还是对经营者，它都不失为一种理想的途径。事实上，日常生活中大量的消费者权益争议都是通过这种方式解决的。

消费者与经营者协商和解的法律依据《消费者权益保护法》第 34条明确规定：“消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：(1)与经营者协商和解;(2)请求消费者协会调解;(3)向有关行政部门申诉;(4)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;(5)向人民法院提起诉讼。”此条第1项规定，即“与经营者协商和解”，便是消费者与经营者协商和解的法律依据。

在协商和解时，消费者应注意以下问题：

针对经营者故意拖延或无理拒绝消费者协商和解建议的行为，消费者应立即采取措施，用其他途径解决争议问题。即可用投诉、申诉或仲裁、起诉手段解决纠纷。如果经营者的故意拖延和无理拒绝，致使消费者财产损失扩大的，经营者除了应当满足消费者正常要求外，还应当就扩大的损失承担赔偿责任。

针对经营者故意推卸责任，认为产品出现质量问题是生产厂家的事，要求消费者直接找厂家交涉的行为，按《消费者权益保护法》第35条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。” 因此，当消费者遇到商品质量问题时，如经营者推卸责任，认为是生产厂家的问题，要求消费者直接找厂家交涉时，消费者应当有自我保护意识，不能挟在中间让厂家和经营者当“皮球”踢。要以法律规定为依据，切实维护自己的合法权益。

针对经营者以店堂通知、声明、告示为由，拒不承担责任的行为，按《消费者权益保护法》第24条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”因此，当消费者因商品质量和服务问题与商家交涉、协商时，千万不能为其店堂内服务规则或商品销售告示所约束，这些服务规则与法无据，没有法律效力，应视为无效规则。

二、投诉、调解投诉的定义：

消费者投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。《消费者权益保护法》规定，消费者争议可以通过消费者协会调解解决。

投诉的形式：

消费者投诉可以采取电话、信函、面谈、互联网形式进行。但无论采取哪种形式，都要讲清楚以下内容：一是投诉人基本情况。即投诉人的姓名、性别、联系地址、联系电话、邮政编码等。二是被投诉方的基本情况。即被投诉方名称、地址、电话等。三是购买商品的时间、品牌、产地、规格、数量、价格等。四是受损害的具体情况、发现问题的时间及与经营者交涉的经过等。五是购物凭证、保修卡、约定书复印件等。

三、行政申诉申诉的定义消费者和经营者发生权益争议后，可以请求政府有关行政部门依行政程序解决争议，与其他争议解决途径相比，申诉具有高效、快捷、力度强等特点。《消费者权益保护法》第34条的规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以向有关行政部门申诉。

四、消费者如何进行申诉?

消费者决定申诉时，应依照商品和服务的性质向具有相关职能的行政部门(如卫生部门、检验检疫部门、质量部门、工商部门、建设部门等)提出。消费者申诉一般应采用书面形式，一式两份，并载明下列事项：(1)消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码;(2)被申诉人的名称、地址、联系电话、邮政编码;(3)申诉的要求、理由及相关的事实根据;(4)申诉的日期。必要时，消费者可委托代理人进行申诉活动，但需向有关行政部门提交授权委托书。

消费者向有关行政部门提出申诉后，如果与经营者协商和解，达成和解协议的，可以撤回申诉，请求有关行政部门根据和解协议作出调解书。如果与经营者达成仲裁协议，可以撤回申诉，向仲裁机构提请仲裁。如果想通过法律途径解决，可以撤回申诉，向人民法院提起诉讼。

五、提起诉讼(如消费者与经营者间有仲裁协议，则须首先申请仲裁，不服裁决结果再提取诉讼)

提起诉讼的定义消费者因其合法权益受到侵害后，可以向人民法院提起诉讼，请求人民法院依照法定程序进行审判。在我国，诉讼大致分为三种形式：(1)刑事诉讼;(2)民事诉讼;(3)行政诉讼。消费者因其合法权益受到侵害而提起的诉讼属于民事诉讼范畴。

(1)原告必须是与本案有直接利害关系的公民、法人和其他组织;

(2)有明确的被告;

(3)有具体的诉讼请求和事实、理由;

(4)属于人民法院受理民事诉讼的范围和受诉人民法院管辖。

符合以上条件的起诉，人民法院才会予以受理。

[案例分析]:

曝光深圳圆通暴力分拣

很早就有人提出，电子商务的发展瓶颈就是物流，物流解决了电子商务的发展才有前景，但快递却一直问题频出。前不久，315在行动中，深圳圆通被曝光暴力分拣。

这是深圳圆通速递公司地王分公司，每天有近万件快递从这里进进出出。在公司的分拣中心，虽然墙上粘贴着各种规章制度，然而，工人们却是我行我素。一个泡沫箱不堪折磨，里面的食品散落一地。中午休息的时候，有的工人坐在邮件上，有的工人甚至躺在邮件上。

记者：这个是易碎品也坐啊?

圆通速递员工：没事啊有啥事?

记者：这个是玻璃制品啊

圆通速递员工：你管他是什么制品不用理它。

损坏了快件，难道他们就不担心顾客要求赔偿吗?原来，公司的快递服务协议早已为他们想好了开脱之策。只要物品在，至于里面的物品是否损坏就跟圆通公司没有任何关系了。

记者：那坏了不会要赔吗

圆通速递员工：保丢不保损咱们这里

记者：保丢不保损什么意思

圆通速递员工：坏了不赔，公司说了保丢不保损，损坏了没得赔的，它不赔。

在韵达深圳分公司龙华中转站，记者同样见到了暴力分拣的场景，工人将快件随意抛扔，能扔多远就扔多远。在顺丰速运深圳彩田中转场，货车车厢的门刚一打开，两个邮件就从里面掉了下来。在一旁的传送带上，不管是普通件还是易碎件，享受的都是同样的待遇。这几个贴有易碎标签的邮件直接从高高的货架台上掉到了地上。

记者：这扔来扔去不会扔坏吗?

圆通速递员工：方便嘛如果不是很贵重的东西都无所谓啊，不怕压、不怕扔。

在这里装车也是有诀窍的，并不是按照快件的易损程度码放，而是依据大小随意抛扔。

圆通速递员工：大件码到外面，小件就往里面撂。

包裹丢失快递公司百般推诿

除了司空见惯的暴力分拣，在这几家速递公司里，对于消费者投诉的包裹丢失、破碎等问题，他们又是如何处理的呢?

在韵达速递深圳龙华中转站仓库门外的一个角落里，放着一堆明显被拆过的快件，员工说这些问题件已经被他们处理过了。

韵达速递员工：就把它打开看一下有用的自己就截留，没用的他就把它直接扔掉。

在深圳圆通地王分公司，有一个区域是专门摆放因各种原因要求退回的邮件。这个邮件上的寄件单已经被撕坏，除了寄件人信息外，右边收件人信息处写上了 “没地址没电话”六个大字。记者根据快递单号查询后发现，这个邮件竟然在这里放了整整3个月了。寄件人信息清晰可见，这么长时间，圆通公司为何没有将这个快件退回给寄件人呢?

圆通速递员工：这个问题件，联系不到而且打寄件人电话打不了，打不通。

说着，这位工作人员熟练地撕开了一个小口，抽出了里面的物品，看了看后，扔到了一旁。真的像工作人员所说的寄件人电话打不通吗?根据快递单上留下的手机号码，记者很快就联系上了寄件人李女士。李女士说，3个月时间，圆通公司没有人主动联系过她，反而是她自己多次向快递员询问邮件的下落，可圆通公司百般推脱。

李女士：打过电话给他(收件人)，我说重新发过一次。他(快递员)说不发，他(快递员)说我直接退回给你，然后我说你把你们圆通总部的电话告诉我，然后他就开始不接我电话。

在圆通深圳地王分公司，像这样私自拆阅问题件的事情时有发生。这天，一位工作人员手里拿着一条内裤向记者炫耀了起来。工人将这几条内裤扔进了一旁的塑料筐，随手将包装袋扔进了垃圾箱。

快递员：这个现在不装进去啦，不要啦丢掉。

记者：那人家要是寄件人要是打电话过来怎么办?

快递员：报遗失呗。

记者将这个被丢弃的包装袋捡了回来，查阅发现，这个邮件3月2号就被退了回来。对于这样一个已经被丢弃的邮件，圆通公司会怎样应对寄件人的查询呢?记者以寄件人身份拨通了圆通公司的电话。

圆通客服：我同事那边还在忙，还在找。如果找到了下午叫同事带过去给你好吗?

快件明明已经被丢弃，客服却说还在寻找，随后，记者再次拨通了圆通公司的客服电话。

圆通客服：现在就在国贸仓库嘛，这个件已经退回来了，回头带给您不好意思，这是我们公司的失误。

是真的还在找，还是找不到呢?记者第三次拨通了圆通公司客服电话。

圆通客服：昨天那个找件那个同事没上班。

对于这个已经被丢弃的邮件，面对记者再三询问，圆通公司永远是同样的答复。

第四次拨通电话…

圆通客服：我找一下

第五次拨通电话…

圆通客服：我再找一下吧。

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