客户关系沟通技巧

发布时间:2016-12-24 10:06

客户关系管理与实战沟通技巧,沟通是人与人之间最重要的一种表达方式,也是建立信任,交流情感,相互了解的基础,这是建立于客户之间关系的必经之路,该如何做好这些,是需要专业学习与练习的。下面小编整理了客户关系沟通技巧,供你阅读参考。

客户关系沟通技巧

客户关系沟通技巧01

1.倾听与应答

优秀的销售人员一定是一个出色的倾听者。当客户提出问题时,他一定是去倾听而不是去指导,去理解而不是去影响,去顺应而不是去控制。不过,事实上大部分的销售人员都不是优秀的销售人员,因为他们不是出色的倾听者,造成这种现象的原因就是心理定势,即认为倾听是被动的。他们认为要想销售成功,就是要想方设法说服客户,因此,他们认为与客户沟通就必须努力说、努力讲、努力去证明或证实。实践表明,要在销售沟通中与客户建立良好的合作关系,销售人员首要的是应该学会倾听,倾听客户的需要,倾听客户的深层需求;同时向客户传递这样一种信息:我并不总是赞同你的观点,但是尊重你表达自己观点的权力。这就是人员销售中的“先迎合、再引导”原则。

欲成为一个优秀的销售人员,就应该经常主动地与客户进行交流沟通,在集中精力倾听客户需要、需求的情况下作出积极的反馈与应答。对客户的反馈与应答包括表现出注意听讲的身体语言,发出一些表示注意听讲的声音或顺应地提出问题等诸多细节。不过,在作出反馈或应答时,应避免人为产生的一些偏差,比如夸大或低估、过滤或添加、抢先或滞后、分析或重复等。

比如,客户在向我询一款“五档可调的弹簧冲击锤”时,在价格方面,客户说:“这款弹簧冲击锤要一万多也太贵了些”。这时,我并不没有马上回复他,这款确实要这么贵。而是听他讲完。“我们是自己公司用,检测一下产品质量,之后还要送去计量部门检,没必要配这么贵的”。

我从客户的话语中,得知这款冲击锤对于他们来说,价格是贵了些,对于这个价钱的冲击锤客户是不愿意买或是买不起。这时我回:“我可以介绍一款国产的五档可调的冲击锤,但国产的五档可调的,也很贵,因为国内来说只有我们能做,其他公司目前还做不出来。如果你们经常用某一个档的,可选用‘单档弹簧冲击锤”。客户听了我的说明后,心悦诚服,买了我们自己产的五档可调的冲击锤。

2.积极交流

掌握并善于使用积极交流的技巧,对于销售人员来说具有莫大的助益。首先,成功地促使他人改变态度和行为的原则是既要解决问题,又要不伤害双方的关系或对方的自尊。因此,措辞是否恰当是非常关键的,而采用恰当的措辞是积极交流的前提。其次,在积极交流的过程中,要善于使用“换挡”的技巧,即销售人员和客户(发送者和接收者)的角色互换,积极鼓励对方将想说的说出来,当客户表述的时候,销售人员要仔细倾听;当客户准备倾听时,销售人员又要尽快转而阐述自己的思想、观点和情感。“换挡”技巧对于销售人员的好处在于使客户愿意听你讲;从客户的“诉说”中了解与掌握其不满意和反驳的理由;给客户提供一个畅所欲言的场所等。最后,积极的交流还要求销售人员在销售前主动与客户接触,在销售后主动与客户保持联络。

客户关系沟通技巧02

1、使用称呼就高不就低

在商务交往中,尤其应注意使用称呼就高不就低。例如某人在介绍一位教授时会说:“这是……大学的……老师”。学生尊称自己的导师为老师,同行之间也可以互称老师,所以有这方面经验的人在介绍他人时往往会用受人尊敬的衔称,这就是“就高不就低”。

2、入乡随俗

一般情况,也许你会习惯性地问:“是青岛人还是济南人?”但是,当你人在济南时,就应该问:“济南人还是青岛人?”这也是你对当地人的尊重;当你到其他公司拜访时,不能说主人的东西不好,所谓客不责主,这也是常识。

3、摆正位置

在人际交往中,要摆正自己和别人的位置。很多人之所以在人际交往中出现问题,关键一点就是没有摆正自己的位置,也就是说,在人际交往中下级要像下级,上级要像上级,同事要像同事,客户要像客户。摆正位置才有端正态度可言,这是交往时的基本命题。

4、以对方为中心

在商务交往过程中,务必要记住以对方为中心,放弃自我中心论。例如,当你请客户吃饭的时候,应该首先征求客户的意见,他爱吃什么,不爱吃什么,不能凭自己的喜好,主观地为客人订餐,这就叫摆正位置。如果你的客户善于表达,你可以夸他说话生动形象、很幽默,或者又有理论又有实践,但你不能说“你真贫,我们都被你吹晕了”!

交往以对方为中心,商务交往强调客户是上帝,客户感觉好才是真好。尊重自己尊重别人,恰到好处地表现出来,就能妥善地处理好人际关系。

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