衡量公共管理质量和水平的根本标准应该是社会公众的便利，而不是部门管理的便利。管理便利作为一种管理技术状态，固然也是我们所期望的，但它必须服从公众便利这一根本的服务目标。

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公共管理的人文化：构建和谐社会的重要基础

构建社会主义和谐社会，需要人文化的公共管理体系。前一阶段出现的“杜宝良事件”反映出我国当前公共事业管理中存在的“人文缺失”倾向。它从一个侧面警示我们必须转变观念，完善服务，加强公共事业的人文化建设，切实提高公共管理的工作水平和社会效率。

我国当前公共事业管理中出现的“人文缺失”倾向主要表现

在以下几个方面：第一，自动化过度，替代人际交流。一些公共管理部门片面追求高科技、自动化，出现了“科技万能”、“自动化蔓延”的唯科技倾向。电子眼拍摄本来只是交通管理的一个操作环节，而在一些交管部门，它却成为“管理的全部”，本应进行的告之、反馈、教育等人际交流活动几乎全部略去，剩下的只有上缴罚款。在电信、互联网、现代商务及银行自动取款等服务系统，同样存在着“人力缺位”的问题。

即使是颇具公信力的“市长热线”也多由录音接待。可谓科技对人文的“戏弄”，使人们大失所望。第二，市场化越轨，替代行政管理。受市场经济的负面影响，部分管理部门和人员把追求利润最大化渗透到行政管理领域，把公共管理的职权转化为寻求自身利益的手段。公共管理的职能是保障社会经济正常运行，它一旦掺入过多的功利性因素，就会成为社会经济正常运行的障碍。第三，制度化僵硬，替代人文关怀。一些管理部门片面强调制度化，以统一制度为标尺，实行“一刀切”的管理方式，而忽视对具体人事的实地考察。司机在同一地点招致“违章罚款”居然能够重复一百余次，这本身就是对这一禁行设置必要性和可行性的双重质疑，被处罚者依法拥有的陈述和申辩权利在这里不复存在。

公共管理的基本职能就是通过创造良好的社会环境和秩序，为社会大众提供公共服务。

衡量公共管理质量和水平的根本标准应该是社会公众的便利，而不是部门管理的便利。管理便利作为一种管理技术状态，固然也是我们所期望的，但它必须服从公众便利这一根本的服务目标。所以，在高科技与人文化之间，我们应该把人文化作为根本宗旨，而把高科技作为一种手段和途径。

人文化作为一个新的经济与管理学概念，是与高科技化紧密联系和相互对应的一个社会经济范畴。主要指经济与社会发展着眼于人类生存和发展，以人为本，尽量增加人文关怀，减少对人类活动和发展环境的不利影响。通过增加个性化的服务和沟通，避免高科技发展可能给人们带来的不便，提高消费者和社会公众的满意程度。现实中，我们较多地强调科技创新，却忽视了对公共事业本身人文内涵和发展趋向的研究与探寻，把本来的工具和手段当成追求的宗旨，从而使公共管理中科技发展失去了人文化的基本内涵和发展方向，这一点必须予以纠正。

公共管理大量使用高科技手段是社会经济发展的必然趋势，也是满足人们不断增长的物质文化需求的必要路径。

许多高科技手段为公共管理提供了新的路径和平台，大大提高了公共事业的管理效能。但这些新的管理效能都必须以人文化为核心内容和工作目标，必须将科技创新与人文化密切结合以求获得实效。如，“电子探头”在为案件侦破提供不可替代的事实证据的同时，必须维护公民的正当隐私;测谎技术为分析判案提供重要的参考依据的同时，必须与个人心理和事件情景密切联系，才能得出可资参考的结论;声讯电话应有专业人员服务才能解决实际问题，即使在信息技术高度发达的今天，网络服务也必须配备相应的人员和实物供给，毕竟单纯的鼠标点击是不可能产生水电和食物的。所以，公共管理必须坚持这样的原则，其一，考虑公众服务对象的多样化需求，不能以简单的程式化管理“随便应付”，不能以一成不变的自动化模式应对瞬息万变的实际情境;其二，相关人员的参与和控制，适应复杂多变的社会经济状况，保证对公众的人性化管理和服务。

要使公共管理沿着人文化方向健康发展，必须借助多方面的社会机制，共同推进：除了现代化的技术支撑和人文化的目标引导，还需要合理的制度约束和适度的市场激励，形成市场、制度、科技与人文化相互通融的“多维均衡”。

市场机制在经济发展中发挥着基础性的资源配置作用。在公共事业领域，它同样是一个不可或缺的手段，然而其作用的方式和程度则完全不同于产业经济领域。完全竞争的市场机制会带来“锦上添花”，导致优胜劣汰，而公共事业的管理与发展则需要“雪中送炭”，需要综合平衡。该领域的市场化运行会导致社会公平性削弱和资源配置效率降低的“双重恶果”。尽管如此，市场机制仍然要发挥其应有的作用。所以，一方面，我们应该把市场作为工具，合理使用竞争的力度和方式，合理界定市场的功能与领域，努力做到“市场到位而不越位”、“竞争适度而不过火”;另一方面，我们应该加强事业化的管理和人文化的导向，尽量增加公共事业的投入，加强对公共事业的责任约束与管理，完善人文化的服务体系，由此实现市场与人文的均衡，提高公共事业的社会效益。

制度约束是公共事业管理的必要基础和前提，是公共事业的管理方略和每个社会成员的行动准则。然而制度的制定和执行必须从人文化的要求出发，服从和服务于公众的利益保障和行动便利等基本目标，进而推动社会进步。某些行业以所谓制度规范出现的“霸王条款”片面维护行业自身利益而损害公众利益，已经受到公众和媒体的谴责。一些地方职称评审与考核制度由于过分强调科研成果，忽视教师多样性的人文化因素，使一些具有较高教学水平和艺术修养的专家被排斥在高级职称行列之外，影响了教师教书育人的积极性。随着现代服务业的发展，人们对制度人文化的要求也日益增强。它要求管理者积极更新理念，增加更多的人性化服务，努力适应社会经济市场化和信息化的新趋势，适应和谐社会构建的需要。