白莲

从患者家属故意取闹所想到的

事件回放：有一天上午，全院护士开始举行操作考核，护理部安排我科为“口腔护理”和“输氧”考核地点，并且从八点上班一开始，就已经有几位护士考核出成绩了。大概在十点左右，我在治疗室清理药品，忽然听到一四十岁左右身材魁梧的男士在高声大叫：“哎，你们看她是什么态度？要我给我娘量体温，我说不会量，她就要我娘自己量体温。”他一边大叫，一边故意用手锤门，把护士站的门锤得“咚咚响”。我一看势头不对，立即走到男士身边，拍拍他的肩膀：“师傅，请您别动气，有话好好讲。现在是我们工作最忙的时候，这样做有损您的形象，也影响了其他病人的治疗。您提出来的合理意见，我们愿意接受，会努力做到让您满意的。您故意打门就是您的不对，您也要改。大家知错就改，就没事了。”也许他看到我比他年龄大，态度温和，他没有说什么，我回治疗室继续做自己的事去了。没过几分钟，那男士又重复他开始的话语和动作，当班护士站起来和他辩解，“我没错。”他好像要扬手打人的样子。此时，正在监考的感染科薛主任来了，她对那男士说：“同志，请你不要动怒，我们护士有什么不对的地方，我们会教育和帮助她改正。我看你这样做是不对的，一是你生气对你身体不好，二是你干扰了我们的正常工作。”没等薛主任把话说完，他更嚣张：“哼，明明是你们护士做得不对，你们不去教育她，反而教训我。我要告到你们领导那里去。”“我就是这里的领导，你有什么不满意，尽管跟我说来。”薛主任毫无惧色，亮出自己的利剑。”那男士又重复了他的话语和动作。接着，上班的医护人员和参加考核的护士，还有病人家属都来围观了。护理部范主任走到那男士面前，微笑着说：“你呀，这样高声大叫发脾气会使你的血压升高的。”那男士回答：“我身体很好，不会得高血压的，我每年都检查了，没有高血压。”医患关系紧张的局面立即平息下来。“请问这位病人的主管医师是谁，请他来给病人看病。”范主任吩咐护士通知值班医师，孙医师和质控办曾主任都来了，也许是男医师有威力些，也许是男同志在一起随和些，“这不算什么事，你妈妈以前在这里住过院，护士认为你和你妈妈都会量体温的。现在没事了，你们去病房吧。”两位医师像兄弟一样，拍那男士的肩膀，向他努努嘴、笑了笑，那男士就再也没有动气了。接下来，范主任和刘护士长和颜悦色地对病人极其家属说：“阿姨，你们今天刚刚来，还要在这里与我们相处一段时间，你们有什么合理要求，可以随时提出来，我们尽量满足。刚才的事情，我们双方都有必要检讨和谅解。我们护士为病人测量体温时，是因人而异的，对危重病人不能自理的，护士会亲自把体温表放在病人腋窝处测量，并在旁边守护，查看体温度数后及时记录。”“对病情较轻的病人，就拿你妈来说，护士在告知应该教病人如何测量体温，做示范之后，是可以把体温表交给病人自己测量的，等几分钟之后，再由病人自己拿出来给护士看，这样，也是对病人的尊重和保护病人的隐私。”病人和家属耐心听着，护患之间就像聊家常一样，关系和谐了。

我想，人心都是肉长的，即使对方是故意取闹，也要从患者的角度去思考，解决问题。这次事件，我亲眼所见，护士给患者量体温时，先把体温表交给患者家属（即无理取闹者），再把体温表交给患者本人自己量。这不能说护士完全错了。但是，在给患者做四测的时候，护士应该主动把体温表放在患者的腋下，并且告诉患者：“阿姨，我给您量体温了，体温表放在您的右腋下，麻烦您把右手靠近胸部，左手按住右手，别把体温表弄掉了，等五分钟，您再把体温表拿出来给我看。”这样边说边示范给患者极其家属看，他们肯定会满意的，就没有“故意取闹”的理由了。当家属明确表示说不会量体温时，护士应学会察言观色，从避免矛盾及纠纷的意识出发，像上述主动给患者量体温一样，把应该做好的事情做好。如果已经发现势头不对了，护士还强调自己没有错，与患者极其家属争执不休，那么，一件小小的疏忽就会激发成医疗纠纷，造成大吵大闹，甚至大打出手、损害人身健康及集体财产。因此，一旦发生矛盾，护士（当事人）应该把服从工作需要和为病人着想放在第一位，立即找出引发矛盾的原因是不是自己做得不够，尽量向对方道歉，请求对方理解。将心比心，设身处地为他人着想，即使发生再大的矛盾和纠纷，也是可以调和的。

其次，面对现场，旁观者应该勇敢站出来，主动调和矛盾。故意取闹者，总是心虚的。旁观者既要识破取闹者的故意（如用拳头猛敲护士站的门，大喊大叫说护士什么态度，就是故意引发矛盾，让周围的医护人员、其他患者及家属围观，看热闹），正面指出他的行为不对，又要和颜悦色地以理服人，以情感人。即把患者极其家属当作亲人、朋友对待，从关心对方的角度去缓和矛盾，而不是把他作为犯人，或者仇人看待，一味地与他争执、评理。任何人都有他软弱的一面，不管他是何人，从尊重、爱护他出发，再实事求是地坦诚当事人的不足，请求他的理解，就会达到化干戈为玉帛的目的。在薛主任等旁观者的主动出面下，他从暴躁状态回到了平和心态，直到昨天出院，他没有乱发一句脾气（他是陪母亲来做手术取内固定物的）。

再就是，当事者有理说不清的时候，也要学会忍耐和坚强。在医院，医护人员与患者极其家属之间，应该是互相信任、理解、合作、指导、帮助的关系，而不是战争年代的敌我关系，为了一句话，或者不恰当的处理而引发的矛盾，医护人员特别是护士要学会忍耐，随便家属发牢骚、拍打桌子，或者敲打门窗，只要他没动手打你，你不必动气，看看他到底闹到什么程度，他越闹，你越镇定，在态势上，你就赢了，他造成的损失越大，你越有理由获得大家的理解和尊重。因为当他生气的时候，你越评理，他越生气，只有他自己觉得理亏无趣了，你再跟他评理，他才会接受的。年轻护士不仅要练胆量，能独当一面，更要练肚量，即学会宽容所有的病人极其家属，用一颗仁爱之心，去抚慰受伤的心灵，尽能力帮助病人极其家属解除痛苦和困难，在工作中真正体会当护士的人生价值。人无完人，孰能无过？哪怕自己做得再好，也有不足的地方，加强学习和修养，积极应对工作和生活中的困难或挫折，就会让自己成熟和坚强起来。

最后，依靠组织和法律法规，使无理取闹者得到应有的教育和惩罚。对来医院无理取闹，扰乱医院正常秩序的人（包括患者家属、亲戚及其他人员），医护人员应及时上报医院领导，依靠组织力量，依靠执法部门严格执法，维护医护人员的合法权益，保障医院财产安全，和谐医患关系，促进患者早日康复，使无理取闹者得到批评教育和惩罚。

医院是治病救人的地方，而不是无理取闹、打砸抢杀的地方。医护人员尽职尽责为患者提供优质服务，赢得患者极其家属的满意和赞誉，是完全可以达到的。