从患者家属故意取闹所想到的

发布时间:2013-04-26 09:47 阅读量:899 日记本:《个人日记》

从患者家属故意取闹所想到的

事件回放:有一天上午,全院护士开始举行操作考核,护理部安排我科为“口腔护理”和“输氧”考核地点,并且从八点上班一开始,就已经有几位护士考核出成绩了。大概在十点左右,我在治疗室清理药品,忽然听到一四十岁左右身材魁梧的男士在高声大叫:“哎,你们看她是什么态度?要我给我娘量体温,我说不会量,她就要我娘自己量体温。”他一边大叫,一边故意用手锤门,把护士站的门锤得“咚咚响”。我一看势头不对,立即走到男士身边,拍拍他的肩膀:“师傅,请您别动气,有话好好讲。现在是我们工作最忙的时候,这样做有损您的形象,也影响了其他病人的治疗。您提出来的合理意见,我们愿意接受,会努力做到让您满意的。您故意打门就是您的不对,您也要改。大家知错就改,就没事了。”也许他看到我比他年龄大,态度温和,他没有说什么,我回治疗室继续做自己的事去了。没过几分钟,那男士又重复他开始的话语和动作,当班护士站起来和他辩解,“我没错。”他好像要扬手打人的样子。此时,正在监考的感染科薛主任来了,她对那男士说:“同志,请你不要动怒,我们护士有什么不对的地方,我们会教育和帮助她改正。我看你这样做是不对的,一是你生气对你身体不好,二是你干扰了我们的正常工作。”没等薛主任把话说完,他更嚣张:“哼,明明是你们护士做得不对,你们不去教育她,反而教训我。我要告到你们领导那里去。”“我就是这里的领导,你有什么不满意,尽管跟我说来。”薛主任毫无惧色,亮出自己的利剑。”那男士又重复了他的话语和动作。接着,上班的医护人员和参加考核的护士,还有病人家属都来围观了。护理部范主任走到那男士面前,微笑着说:“你呀,这样高声大叫发脾气会使你的血压升高的。”那男士回答:“我身体很好,不会得高血压的,我每年都检查了,没有高血压。”医患关系紧张的局面立即平息下来。“请问这位病人的主管医师是谁,请他来给病人看病。”范主任吩咐护士通知值班医师,孙医师和质控办曾主任都来了,也许是男医师有威力些,也许是男同志在一起随和些,“这不算什么事,你妈妈以前在这里住过院,护士认为你和你妈妈都会量体温的。现在没事了,你们去病房吧。”两位医师像兄弟一样,拍那男士的肩膀,向他努努嘴、笑了笑,那男士就再也没有动气了。接下来,范主任和刘护士长和颜悦色地对病人极其家属说:“阿姨,你们今天刚刚来,还要在这里与我们相处一段时间,你们有什么合理要求,可以随时提出来,我们尽量满足。刚才的事情,我们双方都有必要检讨和谅解。我们护士为病人测量体温时,是因人而异的,对危重病人不能自理的,护士会亲自把体温表放在病人腋窝处测量,并在旁边守护,查看体温度数后及时记录。”“对病情较轻的病人,就拿你妈来说,护士在告知应该教病人如何测量体温,做示范之后,是可以把体温表交给病人自己测量的,等几分钟之后,再由病人自己拿出来给护士看,这样,也是对病人的尊重和保护病人的隐私。”病人和家属耐心听着,护患之间就像聊家常一样,关系和谐了。

我想,人心都是肉长的,即使对方是故意取闹,也要从患者的角度去思考,解决问题。这次事件,我亲眼所见,护士给患者量体温时,先把体温表交给患者家属(即无理取闹者),再把体温表交给患者本人自己量。这不能说护士完全错了。但是,在给患者做四测的时候,护士应该主动把体温表放在患者的腋下,并且告诉患者:“阿姨,我给您量体温了,体温表放在您的右腋下,麻烦您把右手靠近胸部,左手按住右手,别把体温表弄掉了,等五分钟,您再把体温表拿出来给我看。”这样边说边示范给患者极其家属看,他们肯定会满意的,就没有“故意取闹”的理由了。当家属明确表示说不会量体温时,护士应学会察言观色,从避免矛盾及纠纷的意识出发,像上述主动给患者量体温一样,把应该做好的事情做好。如果已经发现势头不对了,护士还强调自己没有错,与患者极其家属争执不休,那么,一件小小的疏忽就会激发成医疗纠纷,造成大吵大闹,甚至大打出手、损害人身健康及集体财产。因此,一旦发生矛盾,护士(当事人)应该把服从工作需要和为病人着想放在第一位,立即找出引发矛盾的原因是不是自己做得不够,尽量向对方道歉,请求对方理解。将心比心,设身处地为他人着想,即使发生再大的矛盾和纠纷,也是可以调和的。

其次,面对现场,旁观者应该勇敢站出来,主动调和矛盾。故意取闹者,总是心虚的。旁观者既要识破取闹者的故意(如用拳头猛敲护士站的门,大喊大叫说护士什么态度,就是故意引发矛盾,让周围的医护人员、其他患者及家属围观,看热闹),正面指出他的行为不对,又要和颜悦色地以理服人,以情感人。即把患者极其家属当作亲人、朋友对待,从关心对方的角度去缓和矛盾,而不是把他作为犯人,或者仇人看待,一味地与他争执、评理。任何人都有他软弱的一面,不管他是何人,从尊重、爱护他出发,再实事求是地坦诚当事人的不足,请求他的理解,就会达到化干戈为玉帛的目的。在薛主任等旁观者的主动出面下,他从暴躁状态回到了平和心态,直到昨天出院,他没有乱发一句脾气(他是陪母亲来做手术取内固定物的)。

再就是,当事者有理说不清的时候,也要学会忍耐和坚强。在医院,医护人员与患者极其家属之间,应该是互相信任、理解、合作、指导、帮助的关系,而不是战争年代的敌我关系,为了一句话,或者不恰当的处理而引发的矛盾,医护人员特别是护士要学会忍耐,随便家属发牢骚、拍打桌子,或者敲打门窗,只要他没动手打你,你不必动气,看看他到底闹到什么程度,他越闹,你越镇定,在态势上,你就赢了,他造成的损失越大,你越有理由获得大家的理解和尊重。因为当他生气的时候,你越评理,他越生气,只有他自己觉得理亏无趣了,你再跟他评理,他才会接受的。年轻护士不仅要练胆量,能独当一面,更要练肚量,即学会宽容所有的病人极其家属,用一颗仁爱之心,去抚慰受伤的心灵,尽能力帮助病人极其家属解除痛苦和困难,在工作中真正体会当护士的人生价值。人无完人,孰能无过?哪怕自己做得再好,也有不足的地方,加强学习和修养,积极应对工作和生活中的困难或挫折,就会让自己成熟和坚强起来。

最后,依靠组织和法律法规,使无理取闹者得到应有的教育和惩罚。对来医院无理取闹,扰乱医院正常秩序的人(包括患者家属、亲戚及其他人员),医护人员应及时上报医院领导,依靠组织力量,依靠执法部门严格执法,维护医护人员的合法权益,保障医院财产安全,和谐医患关系,促进患者早日康复,使无理取闹者得到批评教育和惩罚。

医院是治病救人的地方,而不是无理取闹、打砸抢杀的地方。医护人员尽职尽责为患者提供优质服务,赢得患者极其家属的满意和赞誉,是完全可以达到的。

从患者家属故意取闹所想到的的评论3条评论

  • 云水听雨:坚决打击医闹,维护国家卫生秩序,保障人民群众身体健康。2014-07-31

  • 郁茵:医患之间好像隔着一条不可逾越的天河!人的自私,所以不能换位思考。你辛苦了!2018-07-05

  • 郁茵:医患之间好像隔着一条不可逾越的天河!人的自私,所以不能换位思考。你辛苦了!2018-07-05