高飞的空间

[专题研讨]医患矛盾是老话题了，医生“执业环境差”患者“看病难、看病贵”几乎成了医患双方的共伤之痛。医生有64.48%的人不愿意子女成为“医二代”，患者对“就医过程”同样意见很大，仅今年1至9月份我市共接访患者各类投诉1100多例，其中医疗纠纷占76.9%，问题的产生有医院和患者的责任，也有社会的综合因素，不能单一而论。

一、医患矛盾产生的根源

“医患矛盾”不是一个简单的问题，有环境因素，也有人的因素。有对利益的追求，也有对道德的谴责。医患双方互不信任、互相戒备，表现出少数医生对患者的“冷、推、防”，患者对医生的“求、送、闹”，到头来各有损失，两败俱伤。

1、思维偏执臆断：一是个别医生对“不等价劳动”产生不平衡心理，过去有句顺口溜“搞原子弹的不如卖茶鸡蛋的”就是对“不等价劳动”的讽刺。医生是一个“大器晚成”职业，培养一个医学生需要数年，要通过无数的考试，取得十几种证件，由此产生的经济成本、时间成本、机会成本很高。然而，一个成才的医生出诊挂号只需几元钱（包括：买本、问诊、查体、记录病志、开检查单、分析结果做诊断、开药写处方），确实“劳无所值”。根据2014医院医师收入满意度调查，约有65.9%的医师对自己的收入不满意，其中19.1%的医师很不满意，认为自己的付出与收入并不匹配。医生本来是一个特殊的职业，责任大、风险高，公立医院实行的又是“固定薪酬制”，低水平的“死工资”与高额的成本投入相差过大，严重影响了医生的积极性。个别医生出现了不讲诚信，追逐利益，利用职务之便买卖患者、收取红包、搭车开药、赚取回扣等情况。二是少数患者缺少信任，先入为主，以偏概全，盲目抵触医生，不信任医院。认为所有医生都借对知识和技术的垄断“创收养医”、“过度医疗”，既治病也谋财。今年6月11日某医院为一女性患者接生第七胎时，胎儿难产死亡，患者怀疑医生将其孩子转手送人，用尖刀将经治医生杀害，就是主观臆断缺少信任的典型案件。

2、道德滑坡失准：在医疗市场开放后，一是个别医生利欲熏心，拜金主义严重。认为手术不送红包 就是“白忙活”，开药不拿回扣就是给别人“赶网”，在社会上造成极坏影响。有的医生为赚取不义之财，甚至将自己为患者接生的婴儿直接卖掉，恶劣程度令人发指。这些不好好看病，紧盯患者口袋的医生，道德沦丧令人痛恨。二是少数患者为谋取巨额赔偿，借助医疗纠纷，扩大事态，制造舆论，聚众闹事，用暴力手段打砸医院或威逼医务人员下跪、吊唁、守灵、游街、侮辱等，给医院及医生施加压力。近期某医院一名6月大先心病患儿伴急性脑炎死亡。家属逼迫医生、护士“抱尸示众” 掌掴医生，扒护士裤子......突破了道德底线。如此恶劣医疗环境，给医生心理带来了巨大压力，每天的恐惧、紧张、焦虑影响了医生对患者的治疗和信任。

3、不良媒体助推：一些不良媒体的失实报道，过度渲染负面事件，煽动社会不满情绪，为事件紧张对峙推波助澜。上年初有媒体报道某妇幼保健院一产妇，在做剖腹产手术时，因术后大出血“抢救不力”死亡。报道引起网民愤怒，家属提出98万元赔偿，后经专家依法鉴定，产妇死于羊水栓塞及多器官功能衰竭，不构成医疗事故。但因失实报道，医院遭到了疯狂打砸，医务人员被迫逃离，彻底把医生推到了患者的对立面，医患互信荡然无存。

4、法律法规缺位：目前有66.7%的医护人员认为，医院在处理医患纠纷时，总是苦于没有法律支持，任由患者“闹访”。我们常常看到，只要“医闹”破坏医院、伤害医生的程度不过分出格，社会舆论常保持相对静默，公安机关也认为“医院现在属于内勤单位，警察把这看成是医院自己的事情，而不是像其他公共场所出现暴力事件一样积极处理。” 大约有58.0%的违法者没有得到执法部门的任何处理，医闹零成本，催生了“职业医闹”的泛滥。另外，有关部门一再强调维稳，害怕医闹，经常采取“不顾是非、息事宁人”的处理办法，赔钱了事。患者大闹大赔、小闹小赔，就是对违法者的姑息和纵容，纠纷得不到公正的结论，医生成了蒙冤者，百姓更加不信任医生。

5、医患关系扭曲：原本“救死扶伤”不是一种商业经营，而是一种使命。但事实上许多患者把去医院“看医生”理解成一种交易，一手交钱一手治病。经常听到“我们不怕花钱，只要能治好病就行。”“我们可是花了钱的，如果孩子有个三长两短，我跟你没完！”的消费者口吻，一旦医生治不好病，轻者退款、赔钱，重者受伤、丧命。这种把医院当商店，把患者当商品，花钱买健康、买疗效的思维是产生医患矛盾的导火索，医生不是神，不能包治百病。“花钱买命”是对生命的亵渎，也是对医生的侮辱！

二、医患矛盾对双方的影响

医患矛盾是把双韧剑，既伤害医生也伤害患者。少数医生“收取回扣”，索要“红包”，个别患者“恐吓医生”“闹访索赔”，看似一种潜规则，实则是缺少互信、非法逐利的结果，给双方都造成了损失。

1、影响疾病诊疗：医生与患者本该是合作关系，共同面对疾病，由于双方互信度不够，不能很好地合作，医生怕患者不讲道理，谨言慎行，不敢大胆施治，“不求治好，但求无过”。有些医生为了规避责任，少出纰漏，让患者多做检查，不愿意承担风险较大的手术，既耽误疾病的诊治，又浪费了金钱，患者意见很大。如某家医院发生的一起家属拒签字，医院未能及时给患者做手术导致病人死亡就是一个例子，从法理上讲，紧急情况下，家属拒绝签字医院也应该救命为先。但由于缺少互信，医生担心事后患者家属反咬一口，把医院推上被告席而不敢擅自做主，造成病人死亡。这样的结果让院方很无奈。本来医患双方都想治好病，但因互信缺失产生了不良后果。医患关系走进误区，形成恶性循环。

2、医疗纠纷增加：由于信任危机，医院正常的诊疗程序受到扰乱，医生的治疗手段被禁锢，该做的手术不想做，该用的药物不敢用，治疗效果大打折扣。医生得不到足够的信任，疾病得不到有效的治疗，医患双方都感到委屈，都有意见，医患矛盾由此产生，甚至到水火不容的地步。仅去年国家卫计委就统计到全国医疗纠纷7万件，我市今年上半年受理医疗纠纷846起，行风投诉50起。

3、引发伤医事件：患者的无端猜忌，医患矛盾的升级，加重了医务人员对自身安全的担心。某医院女患者，无端怀疑医生的诊断影响了自己怀孕，结果暴打女医生致残。据中国医师协会统计，2015年1至7月全国共发生伤医害医事件40多起，50多名医护人员受到暴力伤害，有59.8%的医护人员受到语言暴力，轻者受辱赔款，重者伤残甚至死亡。如 “哈医大杀医案”、“温岭杀医案”、 天津杀医案、衡阳杀医案等等。据不完全统计从2001到现在，全国已有30多名医务人员被杀害。医生在岗位上被患者杀害，是文明社会的堕落，一个不懂得尊重并感恩医生劳动的社会，是无法传承生命的尊严和价值的。

三、化解医患矛盾的关键

在医患关系持续紧张的今天，除了制度软弱，法律缺位，社会误解的原因外，互信缺失也是主要成因。要化解双方矛盾，只有双方努力，多方调整，才能达成相互理解、平等交流、建立共识、化解矛盾。

1、完善法治：一是用法治涵养医患关系。不断完善法律法规，形成有法必依、违法必究、执法必严的大环境。今年8月，全国人大常委会第十二届十六次会议表决通过，将“医闹”处罚纳入《刑法》就是一大进步。二是普及依法行医、依法维权、依法诉求理念。出现纠纷并不可怕，怕的是纠纷不能通过正常的渠道解决。医生不怕承担责任，技术事故也好，责任事故也罢，只要通过法律途径判决，医生该承担的必定要承担，患者该得到的赔偿必须要赔付。三是建立医—警联动机制，以往医患纠纷中，警方介入较少，仅占案件总数的15.8%左右，多数违法者得不到制止和惩处。“医闹”入法后，执法部门要依法维护公共秩序，该调的调，该管的管，该抓的抓，保证医患双方的权益不受伤害。四是医院间建立信息网，对违法（医闹）者的“黑名单”记录在案，争取对“黑客”早发现、早防控。用诚信机制约束违法者。五是加强行业管理和监督，对医德医风败坏的医务人员坚决依法依规查处。

2、调整机制：一是改革医院诊疗机制，逐步解决医改中医生激励机制“不足”的问题。建立责任风险转移机制，加快推进分级诊疗秩序，改善诊疗流程。二是完善药品采购机制，彻底取消药品加价制度，切断开药提成利益链条，减少药品采购中间环节，建立医院—厂家直购直销渠道。三是健全市场竞争机制，在强化质量监督的前提下，放开医用耗材市场，形成良好的市场竞争机制，打破垄断，降低价格。四是调整职称管理机制，全面兑现医务人员职称待遇，做到晋什么职称，兑现什么工资。

3、提高素质：一是加强医德医风监督机制，用卫生部九不准要求医务人员，杜绝收、拿、卡、要、卖现象。二是培养医生树立正确的人生观、价值观，不觎贫富、不分贵贱，永远把病人的生命和健康放在第一位。三是加强责任意识，以效率求生存，以质量求发展，努力提高医疗质量，保障治愈率。四是大力开展做“三好一满意”医生活动，推崇爱岗敬业，勇于奉献精神，接诊讲耐心，治病讲良心。

4、体现价值：一是继续放宽医疗执业市场，使医生“单位人”的身份逐步向“自由人”身份转变，给医生留出更多空间，实现多劳多得。二是调整诊疗价格，提高挂号咨询及检查费用。合理提高医务人员工资待遇，适当增加医务人员的工作或岗位补贴。教师待遇有《教师法》保障，医生的收入也应该有类似法规界定。三是加强宣传，改变老百姓挂号看病（咨询）不花钱的老观念。要承认医生的付出和劳动，把有偿接受医生咨询服务推向市场化，按需服务，按劳取酬。四是探索建立“家庭医生”制度，靠医生信誉征服病人，提供一对一的差异化服务。即可以增加医生收入，又能解决“吃回扣”拿“红包”“看病难”的弊端。

5、优化服务：一是强调质量，抓好“四服”（服务理念、服务质量、服务效率、服务态度）工作。用高质量的服务，赢得患者的信任。二是注重沟通，实践证明，50%以上的纠纷是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通在不同程度上加剧了医患间的紧张和对立情绪。三是及时反馈信息。患者担心，一方面是缺少信任，另一方面就是因为医疗信息不对称，医生应及时将病情发展和治疗情况反馈给病人。四是医情并重。医生要讲诚信，看病讲医德、做事凭良心。要看好病，更要做好人。五是引入志愿者服务机制。医院可以尝试引入第三方（志愿者）协调人，他们既不占用医院资源，又能起到润滑剂的作用，可以缓冲医患矛盾。

6、共建和谐：现在的医生和患者似乎只讲道理、不讲情分，这与中国传统的“与人为善”是相悖的。不正之风毕竟是少数人的个别现象，医患关系紧张双方都有责任，打破这种僵局，医护人员应迈出第一步，先付出真情，才能得到患者的信任，才能得到患者的理解和回应，才能让他们相信这是“老百姓自己的医院”。

总之，拆除“信任隔离墙”，单靠一方努力是不行的，必须双方都反思，除了重建信任外，更要依法行医，依法维权。只有法制健全，患者才不再害怕医生推卸责任、医生也不再害怕医闹“敲诈”，医生的执业环境和患者的就医环境才能得到净化，医患矛盾才能得到解决。

2015.10.17